Файл: Проблемы коммуникаций в современных организациях. Анализ коммуникативной организации и ее составляющих на примере туристской компании «Премиум-тур.pdf

Из рассмотренного выше можно сделать вывод, что коммуникации осуществляются в различных видах и формах, исследование которых позволяет определить способы повышения их эффективности. Особого внимания заслуживают межличностные коммуникации, которые зависят от множества факторов. Изучение влияния различных факторов, таких, как, обратная связь, статусные различия, компетентность, доверие и совместимость работников, культурные различия и многие другие, позволит изучить процессы межличностных коммуникаций.

Таблица 4. Содержание групповых коммуникаций

Вид коммуникации	Пояснение (смысл поведения членов группы)
Предложение	Новое предложение, идея, определенный образ действий
Поддержка или сотрудничество	Отстаивание своей позиции или поддержка идеи коллег, заботящихся об общей идее, миссии, цели группы
Обоснование	Развитие идеи или предложения коллеги
Содействие	Обеспечение надежной информацией всегда готовых к работе членов группы и подталкивающих остальных к достижению высокой производительности
Несогласие	Критика позиции других членов группы
Вызов	Члены группы, для которых свойственны прямота и открытость, оспаривают цели, методы и даже этику группы. Они спорят с лидером. Вдохновляют группу на решения, которым сопутствует тщательно взвешенный риск.
Предоставление информации	Предоставляют новые факты или проясняют идеи и мнения
Поиск информации	Стимулирование поиска фактов, предложений, идей или высказывания мнений другими членами группы
Установление согласия, разрешение конфликта	Призывы к согласию и установление его, способствующие созданию спокойной рабочей атмосферы, предупреждению и разрешению конфликтов

Итак, мы увидели какое многообразие видов коммуникации присутствует в организации и на что конкретно направлен тот или иной ее вид. Рассматривая групповые процессы и их эффективность, важно определить, какой вклад вносит каждый из членов группы в выполнение стоящих перед ней задач. Об этом дает представление анализ коммуникаций в группе.

---

Анализ коммуникативной организации и ее составляющих на примере туристской компании «Премиум-тур

2.1 Характеристика туристического агентства «Премиум-тур»

Анализ организованной коммуникации будет построен относительно деятельности туристической фирмы «Премиум-тур». Молодая организация, работающая в городке периферии. В зоне повышенной социальной коммуникации местности имеет текучесть кадров, что неумолимо дает рост коммуникационным барьерам. Общество с ограниченной ответственностью «Премиум-тур» создано 15 мая 2018г. в соответствии с действующим законодательством РФ. Сокращенное фирменное наименование Общества: ООО «Премиум-тур». Место нахождения Общества: 186790, город Сортавала, улица Холмистая, дом 72А. Общество не имеет штампы и бланки со своим фирменным наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другие средства индивидуализации. Уставный капитал разделен на доли; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью ООО, в пределах стоимости принадлежащих им долей в уставном капитале общества. Согласно законодательства фирменное наименование данного юридического лица содержит наименование «общество» и слова «с ограниченной ответственностью, общество имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на место государственной регистрации.

Компания сотрудничает по комиссионным договорам с ключевыми туроператорами, имеющими высокие репутационные показатели по суммарным оценками сайтов-отзовиков и большой опыт работы в сфере туризма.

На начало возникновения предприятие предоставляло визовые услуги, туры по направлениям международного отдыха в странах Европы, Азии и Ближнего Востока.

С апреля 2019 года организация разделила деятельность на 2 типа туризма – выездной и въездной. В текущем году разработаны самостоятельные групповые автобусные туры в Горный парк «Рускеала», на остров «Валаам» без проживания и с проживанием в близлежащих гостиницах различного бюджета. Предоставляются услуги по приему иностранных граждан с индивидуальными экскурсионными программами. У компании заключены агентские договора с гостиницами и экскурсионными объектами региона.

Штатное расписание компании включает в себя 7 должностей сотрудников: генерального директора, бухгалтера, управляющего отдела по работе с клиентами, специалиста визовой поддержки, менеджера по въездному туризму, менеджера по выездному туризму.

---

Основная задача фирмы – высокий уровень качества оказания услуг.

Основная цель фирмы – работа на финансовый результат.

Основное требование фирмы – соблюдение выполнения договорных обязательств по туристическому обслуживанию клиентов.

В связи с выдачей управленцев желаемого за действительное в компании отсутствует гибкое выстраивание фокуса задач относительно изменений рынка, не выполняются ключевые функции персонала, наблюдается текучесть кадров. Организационная структура управления сильно влияет на успешность дела. Предоставлена на рисунке 4 с указанием порядка делегирования обязанностей и ответственности, порядка коммуникаций и передачи информации, системы принятия решений.

Генеральный директор

Управляющий отдела по работе с клиентами

Специалист визовой поддержки

Секретарь

Менеджер по въездному туризму

Менеджер по выездному туризму

Бухгалтер

Рисунок 4. Структура управления ООО «Премиум-тур»

2.2 Воспроизведение этапов коммуникационной деятельности в туристическом агентстве «Премиум-тур»

Первая глава несет понимание об этапах коммуникационной деятельности. Такими этапами являются: формирование идеи, кодирование и выбор канала передачи, передача, декодирование, обратная связь. Основными элементами коммуникаций являются: отправитель, сообщение, канал и получатель.

В практике управления фирмой, как и других организаций, присутствуют все вышеназванные коммуникационные составляющие. Однако на каждом этапе коммуникационного процесса в отдельно взятой организации есть свои особенности.

Анализ особенностей очень прост в данной фирме. Во-первых, она малочисленна, во-вторых, у нее единственная организационно-правовая форма – коммерческая.

Нужно отметить, что в туристическом агентстве «Премиум-тур», независимо от канала передачи сообщения, самым распространенными являются официальные коммуникации (прямые разговоры, письменные приказы), а также неформальные коммуникации, происходящие непосредственно через общение между сотрудниками. Из-за неуверенности в усвоении информации получателем компания пользуется не менее, чем двумя коммуникационными каналами. Телефонное сообщение в дальнейшем оформляется в виде письменного приказа. Здесь важно корректно оценить статус важности сообщения, чтобы не перейти к бюрократизму. Письменные уведомления служат для усиления контроля над выполнением работы, акцентированием важности предлагаемого задания, правильной интерпретации сообщения получателем.

---

Информация, которая используется в организации для коммуникационного управления, подразделяется на:

1. базовую, формируемую независимо от конкретной управленческой задачи;
2. текущую, регулярную или разовую, специально собираемую для данной управленческой задачи.

Текущая информация, в свою очередь, подразделяется на:

1. документированную, фиксируемую в документах (счетах, учетных, бухгалтерских и других документах);
2. недокументированную (телефонные разговоры, совещания, межличностные контакты, сплетни и т. д.)

Для анализа уровня коммуникационной рабочей связи всех сотрудников агентства использовался психологический вербально-коммуникативный метод, в котором в качестве средства для сбора сведений от респондента используется анкета от «удобного» третьего лица.

Таким образом, ответы на вопросы, в ходе проведения анкетирования, характеризующие, в основном негативные явления в коммуникациях организации: в 40 % случаев склонялись к «Да», 20 % - «Нет», 20 % - «Скорее нет» и 20 % - «Скорее да».

Кроме того, анализ данных, полученных в результате проведенного анкетирования для выявления состояния организационных коммуникаций и путей их совершенствования показал: что работники имеют много побочной, не свойственной их квалификации работе и трое из пяти специалистов высказали пожелание освободить их от лишних работ, а также почти все сотрудники указали на недостаточное обеспечение информацией.

Следовательно, коммуникационные процессы в туристическом агентстве «Премиум-тур» можно охарактеризовать вытекающим образом:

1.) По субъекту и средствам коммуникаций больше всего преобладают межличностные коммуникации, которые проявляются без помощи технических средств и информационных технологий.

Кроме того, межличностная коммуникация в малой группе, где каждый индивидуум
имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с другими – это самый характерный для такой организации, как туристическое агентство «Премиум-тур». При этом возможности обратной связи ничем не ограничены. Заметны личностные коммуникации как случайный обмен информацией между людьми при встрече, так как люди ощущают постоянную потребность в общении.

2.) По форме общения, коммуникации в организации происходят при помощи устной речи, то есть вербальные.

3.) По каналам общения, наряду с формальными коммуникациями присутствуют и неформальные, которые можно определить как «вероятностная цепочка». Этот вид неформальной коммуникации самый распространенный для такого типа организаций.

---

Кроме того, неформальные коммуникации распространяются на празднованиях дней рождений, встречи «Нового года», «Восьмого марта» коллективных поздравлениях с новорожденным ребенком. Ежегодно в организации отмечается «день создания туристического агентства «Премиум-тур»». На данные мероприятия принято собираться всем коллективом. Также организуются совместные поездки на туристические базы и выезд на природу.

Такой системой коммуникаций руководитель оградил себя от излишних сплетней и пересудов, организовал эффективную передачу формальной (деловой) информации между сотрудниками, сократил, на сколько это возможно, утечку информации. В тоже время обеспечил вниманием своих подчиненных и предоставил всевозможные пути для «обратной связи».

Также подчиненные с помощью такой организации коммуникаций могут видеть в своих начальниках не только приказывающих руководителей, но и просто людей; это достигается на коллективных праздниках.

4.) По пространственному расположению каналов или организационному признаку коммуникации в туристическом агентстве «Премиум-тур» происходят по горизонтальному признаку из-за малого количества структурных единиц, но периодически возникают и вертикальные коммуникации.

Каждый месяц (в конце месяца) работники в письменном виде докладывают о проделанной работе директору. Также в этом докладе возможны предложения, пожелания, просьбы как самих докладчиков, так и рядовых работников, которые находятся у них в подчинении. Предварительно их просьбы и пожелания обсуждаются с их начальниками. Итак, в организации организованы восходящие вертикальные коммуникации.

Руководитель, рассмотрев, доклады менеджеров, в первых числах следующего месяца организовывает с помощью секретаря собрание, на котором по каждому пункту докладов дает указания на дальнейшую работу, а также распоряжается и передает информацию, поступившую к нему из внешней среды. На этом же собрании присутствует главный бухгалтер фирмы для получения информации о произведённых расходах или предстоящих расходах, доходах и т.п. Следовательно, налажены вертикальные нисходящие коммуникации. Также нисходящие и восходящие коммуникации осуществляются на ежегодных собраниях всего трудового коллектива туристического агентства «Премиум-тур», где обсуждаются успехи, достижения, неудачи и перспективы как организации, так и сотрудников.

Горизонтальные коммуникации, в основном, протекают неформальным образом, непосредственно через общение между сотрудниками. Если одному сотруднику необходима какая-либо информация от другого, то данный запрос и поступившая в ответ информация чаще всего поступает напрямую, минуя директора, образуя следующую схему:

---