Файл: Барьеры на пути эффективных коммуникаций.pdf

Методика «Тайный покупатель» является здоровой формой контроля качества сервиса и позволяет, иногда и на регулярной основе, получить количественные и качественные результаты его измерения. Стоит также отметить, что данная методика используется для контроля результатов от проведенных тренингов персонала.

Подтверждено на практике, что при использовании этой методики эффективность тренингов существенно повышается, а, следовательно, повышается и качество обслуживания. Задачи такого исследования разрабатываются относительно целей, которые ставит заказчик.

Исследование с помощью методики «Тайный покупатель» может быть необходимо в следующих случаях:

Если компания не удовлетворена результатами деятельности дилеров или дистрибуторов;

Реклама не приносит желаемого результата;

Конкуренты продают больше;

Покупатель уходит без покупки;

Покупатель купил самый дешевый товар, при наличии выбора;

Клиент не продлил договор на следующий год;

Покупатель не воспользовался дополнительными услугами.

Этапы исследования «Тайный покупатель». Исследование с помощью методики «Тайный покупатель» довольно молодое, но как и в любом исследовании, для данной методики также существует определенная последовательность этапов.

Подготовка и выполнение исследования «Тайный покупатель» состоит из цепи сложных шагов, наиболее значимые из которых описаны ниже:

Составление легенд;

Составление анкет / опросных листов;

Подбор тайных покупателей;

Инструктаж тайных покупателей;

Заполнение анкет.

2.3. Адаптация методики «тайный покупатель» к исследованию личных коммуникаций в местах продаж на рынке женской одежды

Проведение исследования на рынке женской одежды не редкость. Оценка по данной методике проводится по нескольким показателям. Для торгового персонала небольших торговых точек, в том числе и магазинов одежды, принято рассматривать следующие пять критериев:

доброжелательность (владение сотрудниками нормами этикета, приветливость, грамотная речь, вежливость);

компетентность (владение информацией об ассортименте магазина, о стране - производителе товара и т.д.);

скорость обслуживания;

внешний вид сотрудников (опрятность и соответствие фирменному стилю компании);

профессионализм продаж (владение методиками продаж).

Целью нашего исследования является оценка эффективности личных коммуникаций продавцов магазинов одежды. Данная цель предполагает следующие задачи:

Оценить эффективность личных коммуникаций в выбранных торговых точках;

Провести сравнительный анализ результатов по каждой торговой точке;

Дать рекомендации магазину женской одежды «Мадонна» по увеличению эффективности личных коммуникаций торгового персонала;

Был исследован магазин женской одежды «Zolla»;

Магазины выбран из среднего ценового сегмента. Следует отметить, что в данном магазине выполнены формальные правила внешнего вида продавцов, за исключением бейджа.

Следует сказать, что наличие бейджа позволяет снизить дистанцию между продавцом и покупателем, а также располагает клиента к общению.

Таким образом, выполняются следующие правила внешнего вида:

Одежда чистая, аккуратная;

Причёска аккуратная;

Макияж аккуратный;

Руки чистые;

Поза открытая.

Разработка технического задания на исследование. Целью исследования является выявление уровня эффективности обслуживания клиентов в магазине женской одежды «Zolla».

В рамках данной цели были выявлены следующие задачи:

Разработка формы для сбора данных;

Проведение исследования эффективности личных коммуникаций в выбранных торговых точках;

Анализ полученных результатов и интерпретация данных;

Разработка рекомендаций для торговой марки по повышению эффективности работы персонала.

Гипотезы исследования (на основе предварительного исследования):

Во всех исследуемых торговых точках выполняются формальные правила по внешнему виду персонала;

Во многих торговых точках не выполняются элементарные правила этикета (приветствие/прощание, формальное общение);

Торговый персонал в большинстве исследуемых торговых точек не проявляет заинтересованности в клиенте;

Торговый персонал не использует или мало использует методики повышения эффективности продаж, а именно: методики по выявлению потребностей клиента, методики по ведению презентации или демонстрации товара, методики по преодолению возражений;

Персонал некоторых торговых точек не ориентируется в ассортименте;

В целом уровень работы торгового персонала исследуемых торговых точек находится на низком уровне.

2.4. Повышение эффективности работы торгового персонала

Существует множество различных тренингов, направленных на повышение эффективности работы торгового персонала. Но, прежде чем говорить о тренингах, важно отметить, что не соблюдаются простейшие правила этикета, такие как приветствие и прощание. Возможно, простое приветствие, может и не создать предпосылок для общения, но вежливый продавец может создать дополнительный повод для повторного посещения магазина.

Необходимо также мотивировать продавцов к работе для того, чтобы они были более инициативными, то есть были бы инициаторами контакта с клиентом. Ведь именно с контакта начинается продажа.

В данном случае было бы правильно провести тренинг по технологии продаж, который включает в себя следующие аспекты:

Понимание целей организации-работодателя, а также формирование верных целей продавца;

Оценка собственного поведения продавца относительно покупателя на каждом этапе продажи;

Инсценировка продажи с сопровождающим объяснением материала и устранением ошибок.

Кроме того, необходимо провести ознакомление и обучение персонала техникам продажи, так как качественная презентация и правильная работа с возражениями может существенно повысить эффективность личных продаж, а соответственно значительно увеличить и сам объем продаж, и прибыль фирмы.

Во многих городах России существует множество компаний которые предлагают проведение подобных тренингов по достаточно низким ценам, которые могут быть приемлемы для производителя.

Заключение

Коммуникация понимается как важнейшее средство человеческого общения. В исследовании коммуникации обращается внимание на ее виды, сферы, формы, функции. Понятия адресант и адресат, коммуникативное поведение, коммуникативная стратегия, коммуникативные тактики, коммуникативные навыки, коммуникативный опыт, коммуникативная компетенция, коммуникативная личность необходимы для ведения успешной коммуникации.

Ведению успешной коммуникации мешают т.н. коммуникативные неудачи, коммуникативные барьеры и коммуникативные риски, на которые последнее время ученые обращают все более пристальное внимание. Поскольку коммуникативные неудачи, коммуникативные барьеры и коммуникативные риски являются синонимами и в то же время факторами, препятствующими успешной коммуникации, мы попытались провести между ними некоторые разграничения.

Коммуникативные неудачи (социальные, психосоциальные и собственно языковые), на наш взгляд, возникают чаще всего непреднамеренно (хотя могут быть и намеренными) в процессе общения и поэтому могут быть почти сразу же устранены (особенно в устном неофициальном общении).

Коммуникативные барьеры представляют собой препятствия, мешающие общению, и чаще всего возникают перед общением. К коммуникативным барьерам относятся самые различные барьеры: а) обусловленные факторами среды (акустические помехи, отвлекающая окружающая обстановка, температурные и погодные условия); б) технические (плохая телефонная связь, помехи в радиоэфире); в) «человеческие» (психофизиологические, психологические, социокультурные и т.п.).

По другой классификации выделяются: а) информационные барьеры (механический обрыв информации, неясность передаваемой информации, информационная перегрузка, искажение информации); б) замещающе-искажающие барьеры (слушающие информацию придают передаваемым словам иное значение); в) эмоциональные барьеры; г) барьеры непонимания (фонетическое, семантическое (жаргоны, диалекты, молодежный сленг), множество микрокультур, каждая из которых создает свое «поле значений); д) стилистические барьеры; е) логические барьеры; ж) барьеры социально- культурных различий; з) сенсорные барьеры; и) психологические барьеры; к) социальные барьеры, л) организационные барьеры [7 Василик]. Выделяют также: языковой барьер (существенное различие словарного запаса, лексикона коммуникатора и коммуниканта); профессиональное неприятие имиджа коммуникатора и др. [36 Шепель, 118-119].

Коммуникативные риски как реальная возможность чего-либо нежелательного, опасного, могут возникнуть в любом коммуникативном акте. Их можно предотвратить, если заранее продумать не только стратегию общения, но и соответствующие тактики, избежать нежелательных рискогенных ситуаций, а, следовательно, и возможных, незапланированных и ненужных конфликтов.

Учеными выделены и охарактеризованы следующие коммуникативные риски:

1. Провал коммуникации из-за полного непонимания, а также близкий к провалу вызов у адресата раздражения, которое может возникнуть из-за непонимания либо не прочитанного или не услышанного текста, либо из-за неизвестного адресату слова (иностранного, жаргонного, диалектного, неизвестного термина и т.д.), либо из-за грубого, оскорбительного выражения, неприемлемого для адресата;

2. Риск неправильного понимания, часто распространенный в коммуникации профессионала с непрофессионалом (учителя и ученика, врача и пациента), особенно опасный в процессе обучения и в законодательстве. Риск неправильного понимания постоянно возникает в повседневном, неофициальном общения;

3. Риск неполного, не совсем точного понимания. Чаще всего он не учитывается адресантом, не прогнозируется и не всегда устраняется даже в случае обнаружения [19 Кормилицына, 11-12].

Причины коммуникативных рисков разные. Наиболее частыми являются следующие:

1. Неточное прогнозирование компетенций адресата и его способности понимания текста;

2. Нецелесообразность применения некоторых средств речевого воздействия на адресата.;

3. Рискогенность некоторых жанров спора и способов «ухода» от угрозы судебных исков.;

4. Риски нецелесообразного использования выразительных (экспрессивных) средств;

5. Риски нарушения этических норм;

6. Риск, связанные со сложностью языковой системы, к которым относятся малознаменательные слова (местоимения), многозначная лексика (с неснятой многозначностью в контексте), абстрактная и обобщенная лексика, эмоционально-экспрессивные слова с откровенной оценкой, слова, нарушающие чистоту речи: жаргонизмы, варваризмы, просторечия, диалектизмы, слова-паразиты, в т.ч. т.н. «модные» слова.

Список использованной литературы

1. Андрианов М. С. Невербальная коммуникация: психология и право. – М.: Институт Общегуманитарных Исследований, 2017 – 256 с.
2. Болотова А. К., Жуков Ю. М., Петровская Л. А. Социальные коммуникации: учебное пособие. – М.: Гардарики, 2018. – 279 с.
3. Большой универсальный словарь русского языка// Под ред. В.В. Морковкина. – М.: Словари XXI века; АСТ-ПРЕСС ШКОЛА. – 2016.– 1456 с. 4.Большой академический словарь русского языка / под ред. К.С. Горбачевича. – М.: Наука, 2016. – Т. 1. – 963 с.
4. Бориснев С. В. Социология коммуникации: Учеб. пособие для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2013. – 270 с.
5. Бивин Д., Джексон Д. Прагматика человеческих коммуникаций: Изучение паттернов, патологий и парадоксов взаимодействия. / Пер. с англ. А. Суворовой. — М.: Апрель-Пресс, Изд-во ЭКСМО-Пресс, 2014. – 320 с.
6. Василик М.А. Основы теории коммуникации.–М.: Гардарики, 2013-615 с. 8.Виды коммуникации. Коммуникация как языковая проблема vjanetta.narod.ru/lekcia8.html копия
7. Гавра Д. П. Основы теории коммуникации. – СПб.: Питер, 2011. 288 с.
8. Гойхман О.Я., Надеина Т.М. Речевая коммуникация. – М.: ИНФРА-М, 2018. – 272 с.
9. Городецкий Б.Ю., Кобозева И.М., Сабурова И.Г. К типологии коммуникативных неудач // Диалоговое взаимодействие и представление знаний. Новосибирск, 2015. С. 64 – 78.
10. Гулевич О. А. Психология коммуникации: учебное пособие. – М.: НОУ ВПО Московский психолого-социальный институт, 2018. – 384 с.
11. Ермакова Е.Н., Земская Е.А. К построению типологии коммуникативных неудач // Русский язык в его функционировании. Коммуникативно-прагматический аспект. – М.: Наука, 2013. – С. 30 – 64.
12. Ермакова О.П., Земская Е.А., Розина Р.И. Слова, с которыми мы все встречались: Толковый словарь русского общего жаргона: Ок. 450 слов/ Под общим руководством Р.И. Розиной. – М.: Азбуковник, 2018. – 320 с.
13. Кашкин В.Б. Основы теории коммуникации: краткий курс. – Минск: Харвест; М.: АСТ, 2017. – 256 с.
14. Классификация слов паразитов по Ю.В. Дараган cl.rushkolnik.ru/docs/8261/index... копия
15. Коммуникация (социальные науки) – Википедия ru.wikipedia.org/wiki/... копия .
16. Коноваленко М. Ю., Коноваленко В. А. Теория коммуникации: учебник для бакалавров. — М.: Издательство Юрайт, 2015. – 415 с.
17. Кормилицына М.А. Типы коммуникативных рисков//Рискогенность современной коммуникации и роль коммуникативной компетентности в ее преодолении. – Саратов: Изд-во Саратовского университета, 2016. – С. 9-12.
18. Кормилицына М.А., Сиротинина О.Б. Причины коммуникативных рисков//Рискогенность современной коммуникации и роль коммуникативной компетентности в ее преодолении. – Саратов: Изд-во Саратовского университета, 2016. – С. 12–27..
19. Крысин Л.П. Эвфемизмы в современной русской речи // Русский язык конца ХХ столетия (1985 – 1995). – М.: Наука, 2016. – С. 384 – 407.
20. Культура русской речи: Энциклопедический словарь-справочник [Текст] / Под ред. Л. Ю. Иванова, А. П. Сковородникова, Е. Н. Ширяева и др. - М., 2013. - 480 с.
21. Лассвелл Г. Язык власти. Политическая лингвистика. – Вып. 20. – Екатеринбург, 2016. – С. 264-279.
22. Маслова А.Ю. Введение в прагмалингвистику: учебное пособие. – М.: ФЛИНТА: Наука, 2014. – 152 с.
23. Назаретян А.П. Цивилизационные кризисы в контексте Универсальной истории. – М.: ПЕРСЭ, 2011. – 340 с.
24. Источник: http://softik24.in/1196-a-nazaretyan-civilizacionnye-krizisy-v- kontekste-universalnoy-istorii.html
25. Назарчук А. В. Теория коммуникации в современной философии. – М.: Прогресс-Традиция, 2018. – 320 с.
26. Почепцов Г. Г. Теория коммуникации. – М.: «Рефл-бук», К.: «Ваклер», 2011. – 656 с.
27. Слова-паразиты в русском языке: их значение, список, примеры ... vashgolos7.ru/kak-izbavitsya-ot-... копия
28. Стернин И.А. Введение в речевое воздействие.– Воронеж: Кварта, 2011.– 178 с.
29. Стернин И.А.. Основы речевого воздействия. Учебное издание. – Воронеж: «Истоки», 2012.– 178 с.
30. Эко У. Отсутствующая структура. Введение в семиологию. – СПб.: Symposium, 2016. – 540 с.
31. Формановская Н.И. Речевое общение: коммуникативно-прагматический подход. – М.: Русский язык, 2012. – 216 с.
32. Фоменко, Ю. В. Слова-сорняки в современной русской речи [Электронный ресурс] // Режим доступа : http://www.philology.ru/linguistics2/fomenko-04.htm
33. Харченко, В. К. Современная речь [Текст]. – М., 2016. – 158 с.
34. Шарков Ф.И. Коммуникология: основы теории коммуникации: Учебник. – М.: Издательско-торгов. корпорация «Дашков и К°», 2012.–592 с.
35. Шепель В. Настольная книга бизнесмена и менеджера: Управленческая гуманитарология. М. : Финансы и статистика, 2012 . – 237 с.
36. Шевченко Н.В. Слова-«сорняки» в современной речевой культуре//«Междисциплинарные аспекты диалога культур» 14 декабря 2015 г.– СПб: Российский государственный гидрометеорологический университет, 2016. – С. 35-40.