Файл: Банковский маркетинг.pdf

С помощью анализа маркетинговой деятельности некоторых российских и зарубежных банков можно выделить несколько групп наиболее актуальных современных тенденций банковского маркетинга: 1)Проекты. 2)Увеличение роли информационных технологий (IT). 3)Совершенствование и внедрение «мобильного банкинга» и «интернет-банкинга». 4)Тенденция трансформации банковских отделений. (3) Рассмотрим более подробно каждую тенденцию.

1)Большинство крупных банков России разрабатывают всё более новые и привлекательные для потенциальных клиентов программы, содержание и реализация которых способствует увеличению привлекательности банка для клиентов, а также дают возможность почувствовать клиенту свою значимость и полезность для общества при совершении той или иной операции в этом банке. Так, например, «Россельхозбанк» часть доходов от каждой банковской операции перечисляет на защиту амурских тигров, тем самым приобщая всех своих клиентов к сохранению редких видов диких животных, и способствует развитию благотворительного проекта «Амурский тигр». Банки часто являются организаторами и спонсорами детских спортивных соревнований, творческих конкурсов, экологических проектов. Также, к примеру, в офисах сети «Лето банка» совместно с крупнейшей в Европе сетью «Медиа Маркет» был организован пункт приёма использованных батареек для их дальнейшей переработки, и это пример заботы бизнес предприятий об экологии. Также, благодаря «Сбербанку» был создан и построен курорт премиум-класса «Мрия», который расположен в живописном месте Крыма, на берегу Чёрного моря, в зоне мягкого субтропического средиземноморского климата, аналогов которой нет нигде больше в России. Этот комплекс завоевал 19 международных наград, в том числе, как ведущий мировой курорт для отдыха – в 2018 году получил самую престижную премию в индустрии гостеприимства «World Travel Awards». Таким образом, сегодня банки представляют собой не примитивное хранилище капитала, а являются полноценными участниками культурной и социальной жизни общества, способствуя положительному развитию своего региона.

2)Прогресс не стоит на месте, и чтобы быть конкурентоспособным на рынке банковских услуг, необходимо следить и внедрять в работу инновационные технологии, а также применять специальные компьютерные системы – базы данных клиентов (CRM). Эти системы позволяют экономить время клиентов предоставляя возможность самому клиенту выбрать время и дату посещения и консультации со специалистом банка, в свою очередь банк имеет доступ к информации о клиенте и может в подходящее время предложить клиенту тот или иной интересующий его продукт. Всё больше завоёвывают рынок биометрические системы идентификации. Эти системы позволяют проводить транзакции при помощи биологических данных клиента, а именно осуществлять платежи при помощи, например, отпечатков пальцев, или ладони. Большинству клиентов доставляет неудобство запоминать и использовать пароли при осуществлении платежей, что и привело к разработке таких инновационных технологий, благодаря которым можно считывать информацию и осуществлять платежи при помощи, например, браслета, или ручки, или какого либо другого аксессуара, оснащенного чипом NFS. Тем не менее, говорить о массовом распространении такой технологии еще рановато, даже такие известные мобильные платежные системы как «Apple Pay» и «Android Pay» не имеют доступа к использованию в России и у миллионов потребителей в других странах.

3)Несмотря на сложности и медленном темпе внедрения новых информационных технологий, огромную популярность как в России, так и за рубежом уже завоевали мобильный и интернет банкинги. Население 25-35 лет активно пользующиеся интернетом уже и не представляют другого способа так быстро и своевременно совершать платежи, не затрачивая при этом дополнительные ресурсы, силы и время, пользуются онлайн-банкингом или осуществляют платежи через мобильные приложения. Преимущества очевидны: прежде всего, банки затрачивают меньше ресурсов, а значит, стоимость банковских продуктов снижается; интернет банкинг дает доступ в новые области рынка сбыта, расширяет возможности для привлечения потенциальных клиентов; использование интернет банкинга позволяет быстрее и плодотворнее осуществлять обратную он-лайн связь с клиентом; существенное преимущество такого сервиса – это возможность круглосуточного обслуживания; а также интернет банкинг предоставляет огромное поле деятельности для создании новых и интересных видов банковских продуктов. Огромные достоинства интернета в банковском маркетинге не исключают и существующие недостатки этого сервиса. Прежде всего, общение не традиционным способом допускает риск распространения конфиденциальной информации, а также снижение уровня безопасности в процессе проведения платежей. Также минусом этого сервиса является и то, что не каждый клиент имеет навык общения в интернет банкинге, люди преклонного возраста в основном не имеют таких навыков и предпочитают совершать банковские операции, общаясь непосредственно с работником банка, хотя эта ситуация медленно, но всё же верно меняется в сторону прогресса. Ещё одним существенным недостатком интернет банкинга является и то, что предусматривает дополнительные расходы на обслуживание технической поддержки данного сервиса. И всё же, не смотря на существующие недостатки, интернет банкинг имеет место быть, и в силу своей привлекательности для клиентов и для кредитных организаций неизбежно увеличивает свой рост и наращивает темпы внедрения в нашу жизнь.(3)

4) В мире за последние несколько лет число отделений банков неуклонно сокращается, а сами офисы вынуждены существенно модернизироваться. В России также наблюдается тенденция по сокращению банковских подразделений, так по данным Центрального банка Российской Федерации с 1 августа 2014 года по 1 августа 2015 года число банковских отделений в стране уменьшилось на 11,1%, до 38,2 тысяч.(3) К этому привело создание инновационных технологий, исключающих необходимость присутствия большого штата сотрудников, так как банковские операции совершаются с помощью современных цифровых технологий. Сокращение штата сотрудников неизбежно влияет на работников банка, создавая из каждого сотрудника «идеального банкира», способного прекрасно ориентироваться во всех предлагаемых банком продуктах, быть компетентным во всех вопросах и умело предлагать каждому клиенту индивидуально подходящую услугу, не забывая при этом о сопутствующих продуктах банка. Меняется и внешний вид отделений банков, так, например, «Банк Открытие» объединил некоторые свои офисы с популярной кофейней «Starbucks», а в немецком банке «Deutsch Bank» были установлены детские игровые площадки, открыты кафе и магазины. Такой нетрадиционный подход к оформлению банковского офиса способствует изменению формального, напряженного поведения клиента в сторону комфорта и дружелюбия.

Опираясь на опыт прошлых достижений в банковском бизнесе, важно не топтаться на месте, а идти в ногу со временем и не упускать возможностей от грядущих перемен; к тому же, от правильного выбора направления в развитии банковского бизнеса сегодня зависит благополучное будущее и рост кредитной организации завтра. Считаю это главной задачей банковского маркетинга. Положительная динамика в поведении посетителей провоцирует их на дальнейшее сотрудничество с таким банком, желание вернуться в такой офис возникнет не только у постоянных клиентов, но и привлечет внимание будущих потенциальных клиентов кредитной организации.

3.2. Разработка рекомендаций по применению современного маркетинга в банке.

Одной из проблем развития банковских услуг в России является отсутствие собственной платежной системы. Проекты создания национальной системы платежных карт разрабатываются уже давно, но в свете последних событий, когда в марте 2014 г. «Виза» и «МастерКард» остановили обслуживание карт нескольких российских банков в торговых точках и банкоматах международной сети, этот вопрос вновь стал актуальным. Поэтому в настоящее время активно разрабатываются поправки к Федеральному закону от 27.06.2011 № 161-ФЗ «О национальной платежной системе», а банки и эксперты предлагают свои проекты. Например, Банк России предлагает создать некоммерческую организацию, в которую смогут войти российские банки и работающие в России платежные системы. Глава Сбербанка России предлагает использовать уже существующую платежную систему ПРО 100 .(7)

Так же способствует росту и продвижению российских банков на мировой рынок модернизация инструментов банковского маркетинга. Укрепление своих позиций на мировом рынке благоприятно скажется на расширении сферы деятельности отечественных банков. Рекомендации в направлении совершенствования маркетинга в банке таковы:

А) компетентная консультация по всем продуктам, предлагаемым банком, а также правильный подход к выбору интересующей клиента программе. Профессиональная консультация банковского работника сразу вызывает доверие к данной кредитной организации, способствуя вызвать уважение и дальнейшее сотрудничество между клиентом и банком.

Б) увеличение ассортимента банковского продукта (образовательные, строительно-ремонтные, туристические кредиты), а также разработка программ лояльности для клиентов банка, что привлечет больше клиентов.

В) внедрение в работу банка таких инноваций, как «интернет банкинг» и «мобильный банкинг», такие новшества способствуют улучшению качества обслуживания клиентов и расширяют сферу деятельности банка.

Г) улучшать качество банковского продукта путем максимального исключения рисков, курируя его внутренней системой контроля. Бесспорно то, что чем надежнее система защиты, тем больше шансов обезопасить собственность банка и клиента, а это в свою очередь повысит конкурентоспособность банка на рынке банковских продуктов.

Д) модернизация и трансформация офисов кредитных организаций, направленные на интерес клиентов, способствующие непринужденной и расслабленной обстановке для комфортного и плодотворного восприятия клиентом всей доступной и полезной информации о банковских продуктах и услугах. Приятные впечатления от посещения офиса банка безусловно спровоцируют клиента на очередной благоприятный визит в такой дружелюбный офис кредитной организации.

Е) применение такой технологии, как выезд специалиста на дом. При этом в call-центре банка клиент оставляет заявку и потом оговаривается дата и время посещения клиента специалистом отдела продаж. Эта услуга вполне актуальна в российских условиях, где населенные пункты достаточно отдалены друг от друга, и очень часто нет возможности посетить офис банка когда это крайне необходимо.

Подводя итоги, можно сделать вывод, что совершенствование банковского маркетинга движется с огромными темпами, и благодаря внедрению инновационных технологий, развитию интернет банкинга, улучшению качества обслуживания и активному участию в общественной жизни региона, возможность расширения сферы деятельности банка тоже растёт, а значит, растут перспективы банка повысить свою популярность и узнаваемость логотипа банка. Но опыт прежних лет заставляет россиян настороженно относиться к банкам. Потери накопленных сбережений в постперестроечный период ещё не забылись, и дурная слава банка того времени не даёт возможности большинству людей более старшего возраста легко расстаться с «матрасными деньгами», и отнести их в банк на депозит. Важная задача маркетинга -- вернуть населению прежнее доверие к банку, а для этого нужна максимальная порядочность и прозрачность со стороны всех структур банка, поиск новых выгодных предложений и пакетов услуг для максимально широких слоев населения, а это значит сознательно идти на большой риск, что само по себе является крайне сложной задачей.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итог данной курсовой работы, мы выявили ряд причин, указывающих на важность банковского маркетинга в работе кредитной организации. Определили необходимость и фундаментальность маркетинга в работе банка. Рассмотрели понятие и сущность банковского маркетинга, а также выявили его основные методы, влияющие на выбор правильного направление в работе. Проанализировали современные тенденции развития банковского маркетинга. В первой главе мы раскрыли сущность и понятие банковского маркетинга, определили его назначение и влияние на кредитную организацию в целом. Во второй главе мы рассмотрели основные методы работы банковского маркетинга, его характер и приемы его деятельности, а также выяснили , какие факторы влияют на разработку методов банковского маркетинга. В третьей главе представленной курсовой работы мы выявили основные современные тенденции развития банковского маркетинга, определили, как они влияют на работу банка, и какие изменения возможны в будущей деятельности банков. Мы разработали ряд рекомендаций по применению современного банковского маркетинга в кредитных организациях, выявили специфику будущего банковского маркетинга для обеспечения конкурентоспособности банка, проанализировали преимущества и недостатки современных тенденций развития банковского маркетинга. Для полноценной конкурентоспособной деятельности банка от банковского маркетинга требуется постоянный мониторинг внешних и внутренних факторов, непосредственно влияющих на работу банка, а это требует постоянных вложений, которые в конечном итоге, бесспорно оправдают себя и положительно повлияют на показатели доходов и прибыли банка. Правильное использование маркетинговых методов неизбежно приведет к хорошим результатам и положительным тенденциям развития банковской деятельности.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Хабаров В.И. Попова Н.Ю. Банковский маркетинг. /Московская финансово-промышленная академия. – М., 2004. – 165 с.

2. Банковский менеджмент : учебное пособие / Е. Г. Шершнева, Е. С. Кондюкова. — Екатеринбург : Изд-во Урал. ун-та, 2017. — 112 с.

3. Сикорская А.Г. Маркетинг как механизм управления конкурентоспособностью банка. – Челябинск: ЮУрГУ, Мн-307, 2016. –128 с.

4. Банковское дело. Организация деятельности коммерческого банка : учебник и практикум для академического бакалавриата / Г. Н. Белоглазова [и др.] ; под ред. Г. Н. Белоглазовой, Л. П. Кроливецкой. — 3-е изд., перераб. и доп. — М. : Издательство Юрайт, 2015. — 545 с. — Серия : Бакалавр. Академический курс.