Файл: Организационная культура и ее роль в современных организациях. На примере ООО «АЗИМУТ Хотелс Компани»..pdf
Добавлен: 06.04.2023
Просмотров: 660
Скачиваний: 3
СОДЕРЖАНИЕ
1. Теоретические основы организационной культуры как основы развития организации гостеприимства
1.1. Основные понятия организационной культуры
1.2. Методы диагностики организационной культуры
1.3. Формирование организационной культуры в сфере гостеприимства
2. Анализ организационной культуры в ООО «АЗИМУТ Хотелс Компани»(AZIMUT Отель Олимпик Москва)
2.1. Общая характеристика ООО «АЗИМУТ Хотелс Компани» (AZIMUT Отель Олимпик Москва)
2.3. Пути совершенствования организационной культуры в ООО «АЗИМУТ Хотелс Компани»
Улучшение отчетности о соблюдении и ответственности
Благодаря гибкости и слежения, обеспечиваемой системой docSTAR, Collier упорядочил их аудит и процесс отчетности. "Если аудиторы приходят, мы просто установить их с ноутбуком и сказать:" здесь вы идете, поиск прочь. "Прюитт прокомментировал:« Раньше мы должны были бы тянуть все эти документы. "
Более того, с docSTAR, Прюитт значительно меньше беспокойства по поводу надвигающихся вопросов соблюдения , вытекающих из нового медицинского страхования мандатов. "Там много потенциальной ответственности , если мы не получим все наши документации уток в ряд, и именно поэтому решение docSTAR имеет жизненно важное значение. Когда вы предложили страховку для людей, когда они отказались его, когда он заканчивается - все эти вещи , которые вы должны отслеживать и делать правильно - и если мы не будем делать что - то правильно и правильно общаться с сотрудником, мы могли бы быть проведены ответственность ".
Прюитт предложил пример, заявив, что если работник не правильно уведомление о прекращении страхования и что работник впоследствии попадает в серьезную аварию, Collier бы не подвергаться только штрафами, но и может быть найден ответственным за любые медицинские расходы, понесенные наемный рабочий. Тем не менее, с docSTAR системы, отслеживания и архивирования такой документации автоматизирован.
Фокус на будущее
Глядя вперед, Collier рада расширить технологию docSTAR в другие отделы и деятельности, упорядочение дополнительных рабочих процессов и дальнейшее убывающего повторяющиеся процессы, которые происходят между отдельными ресторанами и штаб-квартирой Кольером. Они с нетерпением ожидаем дополнительной экономии времени, а также более широкие выгоды в области безопасности и соблюдения в качестве системы заемных средств в других процессах.
"Многие из наших сотрудников были скептически сначала, но чем больше они используют docSTAR, тем больше они впечатлены. Где я действительно впечатлен является простота его, потому что простота делает его гибким, "Прюитт отметил, подчеркивая способность системы интеграции с уникальными внутренними системами , и это адаптивность для новых документов. Понятно , что Прюитт видит технологию docSTAR как ведущей системы управления документами.
Тем не менее, до завершения интервью для данного исследования, Прюитт относится весь положительный опыт человеческой стороны docSTAR в: "Это docSTAR люди, которые сделали этот продукт настолько сильным."
Рисунок 2.1 -Основные технико-экономические показатели деятельности ООО «АЗИМУТ Хотелс Компани» за 2016 – 20118 гг.
Приложение 2
Таблица 2.6 - Основные виды качества обслуживания
|
№ п/п |
Виды качества |
Пояснение |
Максимальное количество баллов |
|
1. |
Клиентоориентированность |
вежливость |
2 |
|
доброжелательность |
2 |
||
|
толерантность |
2 |
||
|
положительный образ гостя (положительные установки на гостя) |
1 |
||
|
готовность услужить и помочь |
3 |
||
|
Максимальное количество баллов: |
10 |
||
|
2. |
Стрессоустойчивость |
оптимизм, инициативность и энергичность; |
2 |
|
терпимость к людям, создающим социальное неудобство; |
1 |
||
|
сдержанность; |
2 |
||
|
умение правильно воспринимать критику; |
1 |
||
|
умение сглаживать конфликтную ситуацию; |
3 |
||
|
готовность уйти от конфликта. |
1 |
||
|
Максимальное количество баллов: |
10 |
||
|
3. |
Коммуникативность |
открытость и направленность на общение (улыбка, контакт глаз, выражение лица и др.) |
2,5 |
|
культура речи (темп, тембр, интонация, слова-паразиты и пр.) |
3 |
||
|
готовность предоставлять информацию |
2,5 |
||
|
умение задавать открытые вопросы |
2 |
||
|
Максимальное количество баллов: |
10 |
||
|
4. |
Соблюдение стандартов внешнего вида |
выполнение требований по макияжу; |
1 |
|
по униформе; |
2 |
||
|
по маникюру; |
2 |
||
|
по украшениям; |
2 |
||
|
по прическе |
1 |
||
|
выполнение требований по обуви |
1 |
||
|
наличие и правильность ношения бейджа. |
1 |
||
|
Максимальное количество баллов: |
10 |
Приложение 3
Рис. 2.8. Уровень клиентоориентированности персонала
Рис. 2.9. Уровень стрессоустойчивости персонала
Рис. 2.10. Уровень коммуникативности персонала
Рис. 2.11. Соблюдение стандартов внешнего вида персоналом гостиницы
Приложение 4
Таблица 2.8 - SWOT-анализ службы приема и размещения
|
Сила: - администраторы владеют стандартами обслуживания на достаточно высоком уровне - свободное владение иностранным языком - доброжелательность, вежливость, компетентность - быстрая реакция на просьбы гостей - готовность помочь в любой нестандартной ситуации - соблюдение стандартов внешнего вида на довольно высоком уровне |
Слабость: - встреча гостя, сидя за стойкой -недостаточно полно предоставленная информация по дополнительным услугам |
|
Угрозы: - широкий спектр выполняемых функций - совмещение в работе нескольких должностей (портье и консьержа, портье и специалиста по бронированию) |
Возможности: - обучение - повышение квалификации - тренинги |
Таблица 2.9 - SWOT-анализ службы горничных
|
Сила: - доброжелательное отношение к гостям - высокое качество уборки номеров - «незаметность» для гостя - соблюдение стандартов внешнего вида на достаточно высоком уровне. |
Слабость: - отсутствие стандартов в работе подразделения - не владение иностранным языком |
|
Угрозы: - проблемы в коммуникациях с иностранными гостями - снижение качества уборки номеров |
Возможности: - обучение - повышение квалификации - изучение иностранного языка |
Таблица 2.10 - SWOT-анализ ресторана «Бульвар»
|
Сила: - порядок подачи блюд соблюдается неукоснительно - очень высокое качество блюд - соотношение «Цена – качество» оптимальное - расчет гостя производится быстро, в течение 2 минут -ассортимент шведского стола разнообразен и достаточен |
Слабость: - недостаточное владение иностранным языком - соблюдение стандартов внешнего вида на среднем уровне - отсутствует концептуальное оформление и стилевые решения интерьеров ресторана - отсутствует ресторанная флористика - отсутствует светотехническое оформление ресторана - ресторан в течение дня оформлен одинаково - оформление меню не отражает тематическую направленность ресторана - на шведской линии отсутствует специальная посуда под масло, чай, кофе, сахар, селедку и т.д. |
|
Угрозы: - снижение потока клиентов - снижение репутации ресторана и гостиничного комплекса в целом |
Возможности: - обучение - повышение квалификации - тренинги - изучение иностранного языка - привлечение к работе над оформлением ресторана флориста, дизайнера |
Таблица 2.11 - SWOT-анализ ресторана «Панорамный»
|
Сила: - быстрая скорость выполнения заказа - быстрота и точность действий при обслуживании - аккуратность сервировки принесенных блюд - правильность обслуживания при уборке посуды |
Слабость: - соблюдение стандартов внешнего вида на среднем уровне - меню не подавалось в руки гостю и было представлено небрежно - официант не проинформировал о наличии хлеба различных видов - официант, принимая заказ, не повторила его, а также не уточнила время подачи горячих блюд - отмечаются проблемы в коммуникациях: на вопросы гостей (экспертов), ответы были следующие: «Спрашивайте у руководителя». - в сервировке столов отсутствуют пирожковые ножи на пирожковых тарелках - свечи, украшающие столы, являются пожароопасными. |
|
Угрозы: - снижение потока клиентов - снижение репутации ресторана и гостиничного комплекса в целом |
Возможности: - обучение - тренинги |
Таблица 2.12 - SWOT-анализ лобби-бара
|
Сила: - круглосуточный график работы бара - разнообразное меню (японская кухня, пицца, холодные закуски, выпечка собственного производства) |
Слабость: - у менеджера отсутствовал бейдж и дресс-код (носит мокасины) - официанты, принимая заказ, не повторяют его. Морковный сок был принесен в фужерах для вина - бармен общался с гостями на расстоянии более 4 метров - официанты, бармены (женского пола) имели неопрятные прически, длинные, несобранные в пучки волосы - на ногах отсутствовали колготки, на щиколотках была видна татуировка - официанты (девушки) были в мини-юбках |
|
Угрозы: - потеря клиентов из-за низкого качества обслуживания - снижение репутации бара и гостиничного комплекса в целом - негативные отзывы гостей отеля в Интернет |
Возможности: - обучение - повышение квалификации - тренинги - изучение иностранного языка |
Таблица 2.13 - SWOT-анализ room-service
|
Сила: - соблюдение стандартов внешнего вида на высоком уровне - доброжелательность официанта |
Слабость: - официант room-servicа принимая заказ, не повторила его -время выполнения заказа гостя составило 40 минут (заказ – чай и мед) - заказ не был сервирован - заказ без подноса был оставлен на столе. -не были принесены салфетки -официант room-servicа, при входе в номер, не представился - официант не поинтересовался, когда можно убрать грязную посуду |
|
Угрозы: - потеря клиентов из-за низкого качества обслуживания - негативные отзывы гостей |
Возможности: - обучение - повышение квалификации - тренинги |
Таблица 2.14 - SWOT-анализ службы безопасности
|
Сила: - соблюдение стандартов внешнего вида на высоком уровне - доброжелательность - незаметность для гостя - четкая схема взаимодействия между сотрудниками как внутри подразделения, так и с другими службами |
Слабость: - сотрудники вели длительную беседу между собой, что является недопустимым - не владение иностранным языком |
|
Угрозы: - проблемы в коммуникациях с иностранными гостями |
Возможности: - обучение - тренинги - изучение иностранного языка |
Приложение 5
Уважаемые сотрудники ООО «АЗИМУТ Хотелс Компани»!
Приглашаем Вас принять участие в анкетном опросе, цель которого – выявить особенности и уровень развития организационной культуры в ООО «АЗИМУТ Хотелс Компани».
Опрос является анонимным, все ответы будут использоваться исключительно в обобщенном виде. Обведите, пожалуйста, те ответы, которые соответствуют Вашему мнению.
Согласие с утверждением, что организационная культура – это один из основных элементов успешно существующей компании
|
Варианты ответа |
Процент |
|
Совершенно не согласен |
6 |
|
Частично не согласен |
9 |
|
И согласен и не согласен |
29 |
|
Частично согласен |
33 |
|
Совершенно согласен |
23 |
|
Всего |
100 |
Понятие организационной культуры
|
Варианты ответа |
Процент |
|
Наличие правил, норм и ценностей, разделяемых всеми сотрудниками организации |
70 |
|
Символика, знаки и атрибутика организации |
85 |
|
Принятый в компании стиль руководства, сплоченность и связанность работников компании |
54 |
|
Деловой этикет, трудовая и деловая этика |
8 |
|
Характерные способы организации протекания взаимодействия (процессы коммуникации, координации, деятельности по разрешению конфликтов и принятию решений) |
56 |
|
Совместные праздники и отдых с коллегами и руководством |
43 |
|
Организационная культура выражается в правилах неформальных отношений |
39 |