Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнес.pdf

Введение

Актуальность выбранной темы заключается в том, что успех гостиничного предприятия целиком и полностью зависит от способности реализовать свои услуги. Управление продажами - ключевой процесс в деятельности гостиницы. Опытные менеджеры знают, что продавать нужно постоянно. Для того чтобы эффективно продавать, необходимо в совершенстве владеть этим искусством: постоянно собирать рыночную информацию, анализировать и оценивать ее, разрабатывать маркетинговые стратегии. Также немаловажно знать, как обеспечивать удовлетворение потребностей клиентов. Поэтому отделу гостиничных продаж необходимо все больше ориентироваться на рынок и на клиента.

Очень важно правильно построить стратегию для успешной продажи гостиничных услуг, которая будет окупать затраты и приносить прибыль предприятию.

Построение системы продаж - профессиональная организация работы отдела реализации продукции в компании с целью обеспечения гарантированного сбыта, стабильных продаж, независимо от смены кадров, действий конкурентов и рыночной ситуации.

Объект исследования - отель Санталахти.

Предмет исследования - управление продажами в отеле.

Цель работы: разработать рекомендации по управлению продажами в гостиничном бизнесе на примере отеля Санталахти.

Задачи работы:

- определить теоретические основы управления продажами в гостиничном бизнесе;

- провесит практическое исследование системы управления продажами в отеле Санталахти;

- разработать предложения по совершенствованию организационного механизма управления продажами.

Глава 1. Теоретические основы управления продажами в гостиничном бизнесе

1.1. Краткая характеристика и особенности функционирования гостиничного бизнеса

Одна из важнейших составляющих индустрии туризма - гостиничное хозяйство. Организация гостеприимства является визитной карточкой туристской индустрии любой страны. По ней судят о состоянии туристской отрасли государства в целом.

---

Индустрия гостеприимства представляет собой самую доходную сферу экономики на международном уровне.^[1] Индустрия гостеприимства включает:

- гостеприимство - продовольственный сектор и сектор размещения;

- туризм и путешествия - турагенства и туроператоры, развлечения и отдых, транспорт.

Гостиничный бизнес - это сфера предпринимательской деятельности, целью которой является получение прибыли за счет предоставления услуг размещения гостей в специальных помещениях и определенного сервиса. Основная задача сферы гостеприимства - это действия, направленные на

максимальное повышение уровня комфорта для гостя, это многогранный

" 2 процесс, включающий несколько составляющих/

Гостиница по определению ВТО - это средство размещения, состоящее из определённого количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее набор услуг и сгруппированное в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и оборудованием номеров. Обязательный минимум для всех отелей — ежедневная уборка номеров, горячее и холодное водоснабжение, отопление, аварийное освещение, круглосуточная работа лифтов, использование сейфа, прием и передача почты гостям, светящаяся вывеска.

Функциональное назначение услуг заключается в том, что гостиница призвана создать комфортабельные условия для размещения гостя и предоставить ему ряд дополнительных услуг.

Принятая система классификации гостиниц является важнейшим шагом на пути улучшения качества обслуживания в гостиницах, потому что успешное продвижение гостиничных услуг на рынке гостиничных услуг во многом зависит от их конкурентных преимуществ, в основе которых, безусловно, лежит качество.

Наиболее распространенной системой классификации гостиниц является так называемая система звёзд, предполагающая пять категорий гостиниц. Чем выше звёздность гостиницы, тем шире набор услуг, который она может предложить своим гостям. Система букв используется в Греции, система корон характерна для Великобритании, но наиболее правильной считается классификация по уровню услуг, предложенной Ассоциацией британских турагентств:

• бюджетные гостиницы эконом класса — это современные, хорошо оборудованные, расположенные в городской черте гостиницы с ограниченным сервисом и минимальным набором услуг. Без питания, цены не высокие, на 25-30% ниже средних по региону.

• гостиницы туристского класса (2 звезды) располагают баром и рестораном.

---

• гостиницы среднего класса (3 звезды) — стремятся снизить эксплуатационные расходы путем сокращения рабочей силы и максимально использовать новые технологии. Имеют достаточно высокий уровень обслуживания. Цены средние или выше средних.

• гостиницы высокого (первого) класса (4 звёзды) — характеризуются большим набором предоставляемых услуг и высококвалифицированным персоналом. Интерьер с дорогой мебелью

и оборудованием, большой холл, один или более ресторанов. Цены выше средних.

• гостиницы класса люкс (5 звёзд) — с фешенебельным декором, элитарные условия. Большой выбор дополнительных услуг. Обслуживание экстра класса. Высокие цены.

Всемирная организация туризма (World Tourism Organization) работает с 1962 года над созданием общепринятой системы рейтинга отелей. Тем не менее, существуют сотни проблем с созданием международной системы оценки качества различными рейтинговыми системами:

• проблемы, связанные с национальными традициями, такими как законодательство;

• стоимость обучения международных гостиничных инспекторов;

• трудность согласования общих количественных и качественных критериев.

По этим причинам в большинстве стран существует национальная система рейтингов, которая учитывает размер отелей, услуги и удобства, персонал, цену, качество обслуживания и / или уровень ресторана. Проблема национальных систем заключается в том, что они часто ориентированы на количественные критерии, такие как размер комнаты или кровати. Точная оценка и измерение качества и удобств отеля являются сложной задачей, поскольку они основаны на субъективном опыте в данный момент времени. В дополнение к отсутствию международных стандартов в секторе размещения, во многих странах даже нет национальных стандартов. Финляндия - одна из этих нестандартных стран.

Последние быстрорастущие подгруппы - это бюджетные отели и хостелы для путешественников с ограниченным бюджетом, а также бутик- отели, которые подчеркивают стиль и индивидуальность. Бюджетные отели оказались прибыльными, поскольку они часто имеют низкие расходы на строительство и персонал. Бюджетные отели захватывают рынок, поскольку

они привлекают деловых путешественников, а также туристов.

Размер и расположение. По размеру отеля отели можно разделить на небольшие, менее чем на 50 номеров, средние (50-300 номеров), большие (более 300 номеров) и мега-отели (более 1000 номеров). Более крупные отели имеют более высокий уровень заполняемости и валовую прибыль от основной деятельности (gross operating profit) из-за того, что более крупные отели или сетевые отели имеют возможность воспользоваться эффектом масштаба и отраслевым опытом. Расположение определяет привлекательность и доступность жилья. В городах, например, роскошные отели расположены в центре города, поэтому они ближе к достопримечательностям. В зависимости от местоположения жилье можно классифицировать как расположенные в центре города, пригородах или вблизи аэропорта или автомагистрали. Местоположение влияет на тип коммерческой недвижимости. Гостиницы и апартаменты с краткосрочной арендой расположены в центрах городов, рядом с аэропортами и в пригородных районах, в то время как мотели чаще встречаются вдоль автомагистралей. В пригороде существует также возможность для размещения в хостеле и B&B. Факторы, влияющие на решение о местонахождении отеля, включают доступность, «агломерацию», городское планирование и развитие целевой области. При планировании местоположения также учитывается доступность других услуг, таких как аэропорт, вокзал или достопримечательности. Особенно в городах отели образуют кластеры, что означает, что они группируются в определенных областях, принося пользу друг другу. Они также стремятся извлечь выгоду из городского планирования и близости к общественным услугам. Местоположение также зависит от характеристик жилья, таких как размер, категория, собственность и разнообразие услуг. Большие отели часто расположены дальше от центра города из-за более низкой стоимости земли. Отели разных категорий обслуживают очень разные потенциальные рынки, что влияет на выбор места. Расположение является одним из наиболее важных факторов успеха нового отеля. Создание эффективной стратегии местоположения важно, когда дело доходит до конкуренции с клиентами, и это сложно и дорого поменять позже. Расположение является важным, если не самым важным фактором в решении клиента, ищущего размещение, будь то отдых или бизнес-путешественник.

---

Вид номера (type room) определяется расположением, площадью, количеством комнат, вместимостью и количеством спальных мест, ассортиментом услуг, входящих в стоимость номера, оснащением мебелью и другим оборудованием.

Отельный сервис можно разделить на четыре вида услуг:

1. Комплекс обязательных услуг. Это основные продукты, которые входят стоимость пребывания в номере. Ожидания клиентов состоят из основных ожиданий и вторичных ожиданий. Основные ожидания означают, что основной продукт или услуга поставщика услуг соответствует ожиданиям. Основными продуктом отеля являются комната, кровать, умывальник и туалет. Без них клиент не будет использовать продукт. Основной продукт должен содержать все его части, то есть надувная кровать не будет отвечать потребностям клиента. Основной продукт не изменился в гостиничном бизнесе и вряд ли изменится.

2. Вспомогательный сервис. Клиенты гостиничного предприятия оплачивают такие услуги отдельно (например, химчистка, сауна, автостоянка, бильярд и др.). Ожидания, которые поддерживают основные ожидания, называются вторичными ожиданиями, то есть тем, что клиенты ожидают от дополнительных товаров и услуг в дополнение к основному продукту, предлагаемому поставщиком услуг. Чтобы клиент мог использовать основной продукт, ему нужны вспомогательные товары и дополнительные услуги. Вспомогательный продукт означает товар или услугу, которые должны быть доступны для использования основного продукта. Например, вспомогательный продукт в отеле - это ключ от комнаты, чтобы получить доступ к комнате.

3. Дополнительный гостиничный продукт. За вспомогательным продуктом следуют дополнительные услуги, которые отличают его от конкурентов. Дополнительные услуги, включают Интернет, тренажерный зал, ресторан, СПА-комплекс. Таким образом, они повышают ценность основного продукта.

4. Расширенный гостиничный продукт. Расширенный сервис охватывает все остальное. Это включает, например, атмосферу и взаимодействие между поставщиком услуг и клиентом.

Между вспомогательным и дополнительным продуктом не существует большой разницы. Порой вспомогательный продукт в одной гостинице является дополнительным продуктом в другой, грани между этими понятиями сильно размыты.

Предприятия индустрии гостеприимства имеют общие характеристики, которые определяют природу индустрии гостеприимства. А она, в свою очередь, формирует организационную структуру предприятия, определяет управленческую политику.

---

1.2. Особенности управления продажами на предприятиях гостиничного бизнеса

Маркетинг услуг отличается от маркетинга товаров, поскольку услуга невещественна и неосязаема, даже если оказывается посредством дорогостоящего имущественного комплекса. Специфика услуги состоит в том, что она потребляется клиентом непосредственно в момент оказания и не может быть отложена «про запас» и затем использована в любой другой момент.

Стратегическое планирование начинается с определения четких целей и стратегии работы. Для продуктивной работы службы продаж в гостинице, необходимо понимать, что продает гостиница, какова конкуренция на рынке, в чем преимущества отеля, и кто его клиент. Построение стратегии продаж выполняется при строгой оценке своих шансов и возможностей конкурентов. Впоследствии обозначаются собственные сильные стороны, которыми можно оперировать на рынке.

Прежде чем выстраивать в отеле или другом средстве размещения отдел продаж, необходимо грамотно продумать его цели и задачи, а также выявить на какие каналы продажи делать больший акцент. Построение службы продаж в отеле должно начинаться с заинтересованности не только самого отельера, но и с каждого сотрудника в выполнении планов. Конечно, это может зависеть только от материальной заинтересованности, но также это может стать и частью корпоративной культуры. Для того чтобы отдел продаж четко выполнял свои обязанности необходима схема, по которой данная служба будет выполнять свою работу

Так же для эффективного выстраивания работы отдела продаж в гостинице или ином средстве размещения необходимо ответить на такие вопросы как: что продает гостиница, какие существуют конкуренты, в чем преимущество отеля и каков сегмент. После того как все ответы будут получены выстраивание отдела продаж станет на много проще.

Кроме того, создание системы продаж любого средства размещения начинается с сегментирования потенциальных клиентов и определения, какие из них являются приоритетными. Для того чтобы каналы продаж гостиничных услуг работали эффективно, необходимо правильно определить целевую аудиторию отеля.

Основная задача отдела продаж в отеле — получение прибыли от продажи гостиничных номеров, конференц-залов, банкетов и других всевозможных услуг. Отдел продаж несет ответственность за формирование цен на номера и тарифной сетки в зависимости от сезонности, спроса и предложения на рынке, а также налаживание связей и заключение корпоративных и агентских контрактов. В прямые обязанности отдела продаж входит и написание ежегодного бизнес-плана, в котором подробно представляется анализ рынка, конкурентов, сильных и слабых сторон самого отеля, существующих и потенциальных клиентов, и, конечно, разработка стратегии и плана действий на следующий год.

---