Файл: Технологии и методы продаж в гостиничном бизнес.pdf

• понимание/знание клиента — служащие, предлагающие услуги, стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них уделяют внимание персонально, становятся частью повседневной жизни клиентов.

Точка зрения руководства отеля Санталахти заключается в том, чтобы дать возможность персоналу сделать все возможное для обслуживания клиентов и делать их довольными и счастливыми. Общение между сотрудниками должно быть максимально простым, и они должны иметь

доступ к необходимой информации в любое время и в любом месте.

Поскольку на период проживания гостя работники гостиницы зачастую являются главным организатором различных развлекательных мероприятий, включая посещение музеев, экскурсий, прокат авто и других услуг. В отеле у стойки администратора размещен информационный стенд, который помогает освоиться вновь прибывшим клиентам.

Котка — это уютный и оживленный портовый городок на юго- восточном побережье Финляндии. Он находится в часе езды от Хельсинки и в трех часах езды от Санкт-Петербурга. И центр Котки, и остров Муссало, на котором находится Санталахти, окружены морем. Котка не раз возглавляла список «самых морских» городов Финляндии и побеждала в голосовании за звание лучшего места для посещения.

У берегов Котки находится более 400 островов. Морские прогулки и экскурсии по Национальному парку восточной части Финского залива и на острова - это отличный способ провести летний день. На некоторые острова можно добраться на рейсовом судне, отправляющемся от причала Сапокка в центре Котки.

До отеля Санталахти можно доехать на своём автомобиле или взять такси, доплыть на лодке или на яхте. Общественный транспорт до Санталахти не доходит. Но изучать окрестности можно и на велосипедах. Центр Котки находится всего в 5 километрах. В Котке можно посетить императорскую рыбацкую дачу Лангинкоски или провести день в Морском центре Велламо или Маретариуме. Пороги Лангинкоски - отличное место для ловли рыбы нахлыстом. Национальный городской парк в Котке - это один из семи городских национальных парков в Финляндии. Парки, удостоенные множества наград, находятся в разных частях города и являются настоящей гордостью местных жителей: водный парк Сапокка, Сад пряных трав, Морской парк Екатерины и Речной парк в Кархула.

Прямо от парковки отеля начинается система пешеходных троп - идеальное место для пеших прогулок или пробежек, катания на велосипеде, а зимой - на лыжах. Два отдельных маршрута, длиной около 2,5 км и длиной 3 км. Маршруты проходят по пересечённой местности, частично вдоль моря, частично по мосткам, но тропа всегда чётко маркирована белыми метками. В начале тропа проходит по открытым скалам и сухому лесу, затем вдоль великолепного скалистого побережья. Есть вдоль маршрута следы залегания смолы и угольных пластов. На маршруте также есть колодец, но качество его воды не изучено. Абсолютной кульминацией маршрута являются береговые скалы, с которых можно полюбоваться пейзажем архипелага островов. Помимо любования пейзажем можно устроить пикник на скалах и искупаться.

---

На пляже Санталахти можно позагорать на теплом песке или на прибрежной травке. Дно залива пологое и ровное, а на берегу дети могут показать свое искусство в строительстве песочных замков. Есть также поле для пляжного волейбола, туалеты, раздевалки, места для гриля и пикника и мостки, по которым можно подъехать к воде на инвалидной коляске или пройти с детской коляской. На детской площадке проложен приключенческий маршрут. Кафе Santa Cafe и Мини-гольф Парк находятся в непосредственной близости от пляжа. На пляже работает прокат велосипедов и досок для серфинга. SUP-серфинг подходит детям и взрослым. Это могут быть и спокойные прогулки по воде, и более спортивные заплывы, стоя на ногах, на коленях, или сидя в позе йоги. Буквально в двух шагах от отеля Санталахти находится Kotka Golf Center. Поля на 18 лунок отвечают международным требованиям.

В Санталахти можно интересно и активно провести время и зимой: в снегоступах или на лыжах по морскому льду, по лыжне и заснеженной лесной природной тропе.

На лодочной пристани в Санталахти есть сезонные места для стоянки лодок, а также гостевой причал, оснащенный 2-4 местами для швартовки боком. Пристань оснащена водоразборным пунктом, пунктом опорожнения туалетов и слипом для спуска лодки на воду. Электроснабжение по предварительному заказу.

Для оценки масштаба предприятия и его финансового состояния необходимо проанализировать эффективность экономической и финансово- хозяйственной деятельности отеля Санталахти. Для этого будет составлена таблица 1 Система технико-экономических показателей за 2017 - 2019 гг.

Таблица 1

Система технико-экономических показателей отеля Санталахти за 2017 - 2019 гг.

				Темп
Показатель, единица	2017 г.	2018 г.	2019 г.	роста, % 2019/
измерения				2017
1	2	3	4	5
1. Товарооборот, евро	318000	512000	518000	162,893
2. Себестоимость продаж,
евро	253000	407000	406000	160,474
3. Среднесписочная
численность, чел. Всего:	10	7	7	70
4. Товарооборот,
приходящийся на одного
работника, евро/чел.	31800	73142,9	74000	232,704
5. Валовой доход, евро	65000	105000	112000	172,308
6. Уровень валового дохода,
%	20,44	20,51	21,62	1,18
7. Издержки обращения, евро	20000	100000	93000	465
8. Уровень издержек
обращения, %	19,65	19,27	18,96	-0,69
9. Издержкоотдача, к-т	15,9	5,1	5,6	35,03
10. Прибыль от продаж, евро	45000	5000	19000	42,22
11. Рентабельность продаж,
%	14,15	0,98	3,67	-10,48
12. Собственный капитал,
евро	101760	179200	217560	213,797

---

Анализ данных таблицы 1 позволяет сделать некоторые выводы по работе отеля. Расчетные данные таблицы 5 показывают, что выручка за исследуемые периоды стабильно растет: по сравнению с 2017 годом товарооборот в 2019 году вырос на 62,893%, а по сравнению с 2018 годом он изменился на 1,17%.

Темп снижения в 2019 году прибыли по сравнению с 2017 годом

составляет 57,78%; в 2019 году по сравнению с 2018 годом прибыль от продаж увеличилась на 280%.

Рентабельность продаж в 2019 году составила 3,67%, что ниже, чем в 2017 на 10,48, но по сравнению с 2018 годом рентабельность увеличилась на 2,69%, что говорит о повышении эффективности деятельности предприятия.

2.2. Проблемы и недостатки в существующей системе управления продажами

Согласно ресурсу Booking.com на текущий момент отель имеет оценку 8,3 балла на основе 767 отзывов. В 2017 году оценка отеля составляла 9,2 балла, из чего можно сделать вывод, что требования клиентов к услугам отеля за последние 3 года увеличились.

С целью сокращения расходов на выплату заработной платы и чтобы не брать дополнительного сотрудника, управляющая отелем Майла Карлссон заняла позицию повара в 2017 году, передав полномочия управления отелем своей дочери Иде Лустиг. Все время с открытия отеля в 2012 году Ида работала на позиции дежурного администратора и принимала активное участие в управлении отелем.

Существуют две основные стратегии повышения дохода от продаж номеров:

• первая - оптимизация цены, когда осуществляется меньшее количество продаж, но по более высоким ценам;

• вторая - оптимизация загрузки номерного фонда, а именно больше продаж по более низким ценам.

Почему руководству отеля не удается успешно реализовать стратегию, несмотря на хорошие управленческие навыки и новые возможности, предлагаемые передовыми технологиями? Это может быть связано, например, с отсутствием ясности, неоднозначности или полным отсутствием стратегии и плохой реализацией коммуникаций. Есть много недостатков в определении стратегии и управлении.

Отель Санталахти не устанавливает низкую цену на услуги размещения и тем самым стимулировать рост загрузки номерного фонда. Опасаясь, что в долгосрочной перспективе политика низких цен может привести к потере конкурентоспособности гостиницы, которая не будет получать достаточно прибыли и средств.

---

Здание отеля управляется на основе договора аренды, возобновляемого каждый год. Этот договор не даёт возможности делать ремонт, реновацию, перестраивать здание или просто сделать пристройку на усмотрение руководства отеля. Одна из проблем отеля это нехватка номерного фонда в выходные и праздничные дни, и минимальная или неполная загрузка в будние дни.

Рабочие инструменты для управления отелем старомодны:

• система бронирования отеля не модернизирована до современной, а работает в так называемом ручном режиме. Заявки на бронирование в основном принимаются по электронной почте с сайта Booking.com и от постоянных клиентов. Заявки по телефону и от стойки бронируются гораздо реже. То есть по факту работают только два канала сбыта.

• ведется журнал регистрации гостей в бумажном виде, там же отмечается уборка номеров; время посещения вечерней сауны также отмечается на листке бумаги.

• отсутствует система on-line бронирования номеров на сайте отеля.

• двери номеров не оборудованы замками для карточек электронного ключа.

• отель никак и нигде себя не рекламирует.

Отдельно хочется отметить, что персонал отеля не владеет русским языком, кроме одного сотрудника. В отзывах на сайте Booking.com этот недостаток часто упоминается. Не все российские туристы говорят по- английски, особенно гости старшего поколения. Это очень ограничивает персонал в возможности узнать пожелания клиента и ответить на вопросы. Также клиенты любят пообщаться, рассказать о себе, так называемый "small talk". В приграничных районах Финляндии все отели стараются ввести в штат сотрудников ресепшн, владеющих русским языком для повышения качества обслуживания российских туристов.

Еще одним минусом в работе с персоналом считаю отсутствие бонусов от руководства. В качестве бонусов в Финляндии распространены бесплатные абонементы в фитнесс-клубы, билеты в театр и на концерты. Единственным поощрением за весь период были две поездки сотрудников в СПА-комплекс в Хельсинки. Поездки были организованы весной и осенью 2019 года. Когда задачи и вознаграждения уравновешены, работник работает лучше и мотивирован выполнять поставленные перед ним задачи. Если нагрузки на работе слишком велики или расплывчаты, они разочаруют работника. Молодое поколение работников хочет реализовать себя и жить социально также и на работе. На практике это означает, что сотрудники будут ценить социализацию в будущем, и оплата больше не будет ключевым фактором при выборе работы. Таким образом, заработная плата не компенсирует отсутствие внутреннего вознаграждения, хотя любая низкая заработная плата, безусловно, раздражает большинство работников.

---

Анализ внешней среды дает возможность своевременно предсказать возникновение возможностей и угроз, разработать стратегию, которая поможет достичь максимальных перспектив развития в современных условиях. Наибольшее воздействие на процессы в гостиничной сфере оказывают факторы внешней среды. К одним из самых важных факторов внешней среды можно отнести: экономический, политико-правовой, социально-культурный, демографический и технико-технологический фактор.

Специалист «Визит Финланд» Сергей Шкуров говорит, что российские туристы наиболее активно ездили в Финляндию в 2013 году (1620413 ночевки), а в период с 2014 по 2017 год произошел значительный спад. В 2018 году кривая вновь поползла вверх, 2019 год был примерно на том же уровне, что и 2018 год. Можно предположить, что 2019 год окажется на уровне 2019 года. «Визит Финланд» опирается на данные о количестве ночевок, которые россияне провели в Финляндии.

Согласно петербургскому онлайн-изданию «Фонтанка.ру» (Fontanka.ru), в августе 2019 года россиян, пересекших финские пограничные пункты пропуска, было на 13% больше, чем в 2019 году.

Загруженность отелей по региону составила 44% в 2019 году, это на 6,5% ниже по сравнению с предыдущим годом. Данные опубликованы на сайте статистического центра Финляндии.

В 2014-2019 гг. численность туристов в мире ежегодно увеличивалась на 4,3-7,6% и к концу периода составила 1 096,3 млн чел.

Факторами роста потребителей международного туризма послужили:

• Увеличение доли среднего класса, обладающего более высокой покупательной способностью.

• Развитие социальных сетей, повышающих интерес к путешествиям.

• Повышение мобильности населения в результате роста продаж автомобилей.

• Рост численности населения.

По оценкам экспертов, среди всех туристов около 30% составляют «групповые» и «массовые» путешественники, остальные 70% приходятся на «индивидуальных» туристов, выезжающих, в основном, в близлежащие страны. Также можно заметить появление нового типа потребителей туристических услуг, для которых характерны высокий уровень образования, эрудиция в области культуры, индивидуализм, требовательность к качеству услуг, физическая и умственная активность на отдыхе. В результате происходит индивидуализация туристического продукта и переход от рынка «производителя» к рынку «потребителя», который диктует свои требования.

Все большее распространение в мире получает экологический туризм. Экологический туризм - это путешествия, которые улучшают состояние природы, положительно сказываются на экономике и благосостоянии общества, оставляют минимальный «экологический след» (воздействие на окружающую среду), и, конечно, строятся с должным учетом местных культур. Это вклад в сохранение чистой природы благодаря использованию экологичных способов передвижения и соблюдению «правила трех R: reduce, reuse, recycle» (уменьшение потребления и отходов, повторное использование, переработка).

---