Файл: «Управление поведением в конфликтных ситуациях».pdf

ВВЕДЕНИЕ

Изучение стилей и стратегий поведения в конфликтной ситуации имеет большое значение для поведения в организации, потому, что развитие организации всегда связано с конфликтом. Для решения проблем организационного поведения требуется понимание причин и направления развития конфликта. Стили, а так же и методы действий в конфликтных ситуациях бывают разные, как разными могут быть и методы управления конфликтомами. Большую часть всех конфликтов представляют конфликты, связанные с поведением индивидуумов и групп в организации. Основываясь на выше сказанном, считаю, что тема курсовой работы актуальна и важна. Современный руководитель имеет цель, быстрого разрешения конфликта, возникшего в его организации или подразделении, так как последствия конфликта всегда ущербны.

Целью моей курсовой работы является проведение теоретических исследований и изучение методов и стилей управления поведением в конфликтных ситуациях. В курсовой работе необходимо решить следующие задачи:

• теоретически исследовать типы конфликтов;
• изучить стили и стратегии поведения в конфликтной ситуации;
• изучить способы и методы разрешения конфликтов;
• проанализировать поведение и действия менеджеров в конфликтных ситуациях.

Объектом исследования выбираю поведение в конфликтных ситуациях. Предметом подходы к управлению конфликтной ситуацией. Управление поведением в конфликтных ситуациях является важной задачей менеджеров предприятия. Существует большое разнообразие конфликтов, ставлю цель найти не только негативные, но и позитивные моменты. В конфликте проявляется истина - позволяющая решить проблемы организации.

1. Теоретические основы управления конфликтами

1.1 Определение и характеристика конфликта

Начиная исследование по теме курсовой работы - управление поведением в конфликтных ситуациях, первым шагом хочу определить сущность конфликта.

"Конфликт - столкновение двух или более разнонаправленных сил с целью реализации их интересов в условиях противодействия. Конфликт приносит не только вред. Он может прояснить отношения и способствовать прогрессу".[4]

"Под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций, целей. В организации конфликт всегда выливается в определенное поведение, действия, нарушающие интересы других."

"Конфликт представляет собой стихийно возникающее противостояние между различными сторонами, поведение лица, группы или организации, которое препятствует или ограничивает другого участника в достижении его целей".[9]

Проведя теоретический анализ литературы, убеждаюсь, что приведенные в ней определения конфликта лишь подчеркивают противоречия, возникающее в процессе деятельности групп или индивидуумов, несовпадения их взглядов и интересов. Эти противоречия выступают в виде взаимного противостояния личностей, и активного открытого столкновения групп.

В разных словарях "конфликт" отражает такие понятия:

• спор, соперничество - дружеское соревнование или враждебная борьба за достижение цели;
• единоборство – конфликт (вооруженный конфликт);
• борьба - столкновение соперников;
• скандал - публичное столкновение или шумная ссора.

В современных условиях бизнеса, или бюджетной организации, интересы всех участников не всегда совпадают по взглядам и интересам. Различаются: цели, интересы, права. Отсутствует баланс между правами и ответственностью.

Для конфликтов часто характерна неопределенность исхода, что обусловлено несовпадением интересов участников, их психологическими различиями, случайными обстоятельствами. Но тем не менее в ряде случаев последствия конфликтов прогнозируемы. [1]

Почти всегда индивидуум вступает в конфликт в ситуации значимой только для себя, и он не видит возможности ее изменить, например из солидарности с другими. Хотя чаще, он стремиться не осложнять отношений и проявляет сдержанность.

Одни участники конфликта, преследуя свои цели, становятся деятельными его инициаторами, другие, имея интерес в том или ином исходе, морально, материально или организационно поддерживают одну из сторон, третьи занимают выжидательную позицию, четвертые, заинтересованные в завершении противостояния, делают для этого все возможное. [2]

Как правило конфликтные ситуации возникают внутри одной личности (это психологические конфликты), либо между отдельными индивидуумами, группами лиц или подразделениями (это социальные конфликты). Социальные конфликты возникают между:

• персоналом (например, рабочими и менеджерами);
• группами лиц (например, между сотрудниками различных отделов, рабочими и администрацией);
• структурами (например, между филиалами предприятия, между предприятием и внешней средой - банком, фискальными органами, органами власти, общественными организациями);
• разнородными участниками (например, забастовка горняков - конфликт работающих с руководством шахты и Правительством РФ).

1.2 Конфликт как процесс

Конфликт можно рассматривать в широком смысле как процесс, состоящий из нескольких этапов.

На первом этапе складывается конфликтная ситуация, в которой находятся противоборствующие стороны, и сами эти стороны имеют определённые интересы, потребности, цели. Посягательство одной стороны на какую-либо из потребностей другой стороны создает социально-психологическую основу конфликта. [3]

Противоречие, пока еще не перешедшее в конфликт, - конфликтная ситуация. Это такое совмещение человеческих потребностей и интересов, которое объективно создает почву для реального противоборства между различными социальными субъектами.

Конфликтная ситуация может складываться объективно, помимо воли и желания противоборствующих сторон (сокращение штатов в трудовом коллективе), а может быть создашь или намеренно спровоцирована одной или обеими сторонами. Но каждая ситуация определяется действительными событиями и ее субъективное значение зависит от того, какое объяснение дает этим событиям каждая сторона, в соответствии с которыми она начинает действовать в ходе развития конфликта. Главная черта этой ситуации - возникновение предмета конфликта. [5]

"Предмет конфликта - это то основное противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в борьбу".

Под воздействием разных событий, конфликт может обостряться и наступает вторая фаза конфликта. Такое событие (обстоятельство) может послужить поводом к противостоянию. Оно провоцируется с определенной целью или происходит спонтанно (не по умыслу), существует в действительности или в развитии воображения какой либо стороны.

Здесь уже противостояние переходит в открытую фазу и выражается в различных видах конфликтного поведения, которое прямо или косвенно направлено на то, чтобы помешать противоположной стороне реализовать свои интересы. В результате этого происходит дальнейшее обострение конфликта .

Третьей стадией развития конфликта является острая фаза кризиса и практически полный разрыв отношений между оппонентами. Данная стадия включает открытое противоборство, часто связанное с созданием для оппонента помех и причинением вреда (косвенного, либо прямого). В этом случае действия могут принимать следующие формы:

• бойкот (отказ или уклонение от действий в интересах соперников);
• саботаж (сознательное нанесение ущерба другим);
• травля (компрометация соперников путем замалчивания, отрицания, умаления их роли и достоинств);
• словесная агрессия (обвинения, оскорбления, неблаговидные оценки с целью дискредитации противников);
• массовые стихийные или организованные выступления (забастовки, митинги) и т.д. [4]

Четвертая фаза – завершение или окончание конфликта. В результате чего возможны:

• изменение работы (перестройка) организации (смена целей, изменение структуры, системы управления, способов деятельности и т.п.);
• обновление коллектива или смена сотрудников;
• кадровые перестановки внутри организации;
• поиск "козла отпущения" (одного или нескольких человек, на кого сваливают вину за все проблемы и увольняют, успокоив или запугав тем самым остальных).

1.3 Типы конфликтов

Причины конфликта не всегда поддаются логическому объяснению, ибо могут включать иррациональную составляющую, а внешние проявления часто не дают представления об их истинном характере. Причины, которые лежат в основе любого конфликта, могут быть организационными, производственными и межличностными.

Организационные конфликты возникают из-за рассогласования формальных организационных начал и реального поведения членов организации. Например, работник по каким-либо причинам не выполняет требований, предъявляемых к нему со стороны организации (некачественно выполняет свои обязанности, нарушает трудовую дисциплину и т.п.). [4]

Один из вариантов возникновения организационного конфликта - не качественности должностных инструкций (когда требования к работнику размыты или противоречат друг другу), а также при непродуманном распределении должностных обязанностей. Производственные конфликты, как правило, возникают в результате низкого уровня организации труда и управления. Причинами такого рода конфликта могут быть морально устаревшее оборудование, помещение не предназначенное для качественной работы, завышенные нормы выработки, недостаточная информированность работника и неквалифицированные управленческие решения и приказы, низкая квалификация специалистов и т.д. [5]

"Межличностные конфликты в основном происходит из-за различия ценностей, норм поведения, установок, личной неприязни друг к другу и т.п. Эти конфликты могут происходить как при наличии, так и при отсутствии объективных организационных или внутрипроизводственных причин, а также быть следствием организационного или производственного конфликта. В этом случае разногласия на деловой основе переходят во взаимную личную неприязнь."

Этот вид конфликта также может проявляться как столкновение личностей, когда люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями не в состоянии ладить друг с другом. Такие люди совместно работать практически не могут, т.к. основное время они тратят на развитие этого конфликта (с внутренним желанием победить), а не на качественную работу.

Организационный и производственный конфликты носят, как правило, конструктивный характер и прекращаются, при решении вопроса (проблемы), вызвавшего столкновение сторон. Межличностный конфликт, как правило, более затяжной по времени и носит более жесткий характер. [6]

В теории менеджмента существуют также следующие типы конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой и межгрупповой.

"Внутриличностный конфликт — определенная разновидность конфликта, которая как бы не соответствует данному выше определению конфликта, но при получении работником противоречивых или взаимоисключающих задач - у него возникает внутренний конфликт.

Бывают и другие формы внутриличностного конфликта. Например, внутриличностный конфликт может возникнуть в ситуации, когда цель или же способы ее достижения противоречат ценностям и нравственным принципам этой личности. В этом случае достижение цели, удовлетворение значимой потребности сопровождается негативными переживаниями, угрызениями совести. Вообще при внутриличностном конфликте человек испытывает внутреннее напряжение, эмоциональную неудовлетворенность, раздвоение личности (борьба мотивов) и т.п. Переживаемое тягостное эмоциональное состояние, раздражительность служат основой для эмоционально взрыва, повод к этому бывает совсем незначителен. Внутриличностный конфликт нередко является предвестником межличностного конфликта. [7]

Межличностный конфликт — самый распространенный. Причины различны, часто основа - производственная или организационная, но бывают причины чисто психологические. На производстве это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, рабочую силу, рабочее время, одобрение проекта и т.д.