Файл: «Управление поведением в конфликтных ситуациях».pdf

"К конфликту между личностью и группой относят конфликты между руководителем и группой, членом группы и группой. Анализируя такой конфликт, необходимо учитывать специфику группы как противника в конфликте".[6]

Приведу примеры ситуаций, в которых возникает этот вид конфликта: руководитель приходит в подразделение «со стороны» или принимает руководство уже сложившимся коллективом. В этих случаях конфликт может возникнуть по разным причинам:

• если коллектив достиг высокого уровня развития, а вновь назначенный руководитель данному уровню не соответствует;
• если в коллективе есть неформальный авторитетный, уважаемый лидер, который по общему мнению дол жен быть формальным руководителем, а "сверху" вопреки мнению коллектива назначают другого человека;
• если стиль и методы управления нового руководителя резко отличаются от методов работы прежнего руководителя.

Между отдельным человеком и группой других сотрудников может возникнуть конфликт, если этот человек занимает позицию, которая существенно отличается от позиции группы. Как известно, неформальные группы стараются контролировать поведение своих членов, и требуют соблюдения от них норм, правил, выработанных и принятых группой, нарушение же этих правил всегда приводит к конфликту. [9]

"Межгрупповой конфликт может очень пагубно сказаться на результатах деятельности организации, нанести фирме большой урон, поскольку в этом конфликте задействованы представители структурных подразделений, отделы, руководители разных уровней, творческие группы и т.д. Эти противоборствующие группы могут насчитывать значительное количество людей, и деятельность организации в результате конфликта может быть парализована."

Примером такого межгруппового конфликта является конфликт между профсоюзом, созданным в определенной организации и ее администрацией.

У всех конфликтов есть несколько причин, основными из которых являются ограниченность ресурсов, которые надо делить, различия в целях, ценностях, представлениях, различия в уровне образования, манере поведения участников организации и т.д. [10]

Вопрос о причинах конфликта - один из важных и сложных, ибо часто на главную причину конфликта наслаиваются второстепенные, побочные и разобраться в проблеме бывает нелегко.

Необходимо выявлять истинные, глубинные причины и не путать их с внешним поводом для конфликта. Положительное разрешение любого конфликта предполагает выявление того, чего хотят и стараются добиться участники конфликта.

Основные виды внутриличностного конфликта: мотивационный, нравственный, конфликт нереализованного желания, ролевой, адаптационный и конфликт неадекватной самооценки. [11]

Самая распростаненная форма - это форма ролевого конфликта: когда одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким видят результат его работы, или, например, когда производственные требования не согласуются с личностными потребностями и ценностями.

2. Способы и методы поведения в конфликтных ситуациях

2.1 Характеристика ролевых конфликтов

Большую трудность составляет выявить и управлять ролевым конфликтом, особенно тогда, когда человек на предприятии имеет дело с несовместимыми командами по поведению относительно друг друга.

"Роль - это такая деятельность индивида для подтверждения своего права на какое-либо положение на предприятии. Роль содержит в себе характерные типы поведения, отношения и ценности. На предприятии всякой должности соответствует конкретная деятельность, которая определяет собой роль этой должности с точки зрения организации".[11]

В организации определяются и прописываются такие обязанности, которые определяют деятельность индивидуума, занимающего эту должность, и положение и взаимосвязь такой должности с другими должностями в организации.

Как формальные (оперативные и административные), так и неформальные (по увлечениям и по взаимности) группы не прописывают определенные правила, но все члены этой группы стараются их придерживаться. Таким образом, проявляется значимость и иерархия, которые, являясь официальными или неофициальными, составляют неотъемлемую часть организации. [9]

Любой человек проживает различные роли совмещенные между собой, т.е. выполняемые одновременно, ведь любой человек занимает определенное место в различных группах или организациях. У любой роли есть очертание, т.е. ожидания личного плана поведения от человека в определенной ситуации, ведь в каждой группе или организации есть свои ожидания от поведения данного человека.

Если рассматривать конкретного человека и его поведение – то видно, что те роли, входящие в поведение этого человека, очень многогранны и сложны. Любое поведение или действие человека в определенных обстоятельствах иногда приводит к противоречиям в роли (ролях) данного человека. Это часто связано с возможными трудностями той или иной специфической роли, в организационных очертаниях. [11]

Разные люди не одинаково воспринимают поведение, в роли должностей организации. Точность восприятия роли в организационной структуре может оказывать влияние на их деятельность. Существуют три различных восприятия одной и той же роли в организации, они могут не совпадать и сильно увеличивать противоречия роли:

Восприятие организаций – это такое положение, которое конкретный работник занимает в конкретной организации, а также представляет собой совокупность различных ролей индивидуума, включающую в себя служебную ступень, в зависимости от занимаемого положения, власть, функции и обязанности этого положения, но все эти роли, как это определяется конкретной фирмой (организацией), относятся к положению, а не к какому-либо индивидууму.

Восприятие группы – данное восприятие начинает развиваться, так как объединяет людей с различными как формальными, так и неформальными группами, к которым они принадлежат, но с течением времени изменяются ожидания и могут совпадать или не совпадать с восприятием роли организацией.

Восприятие конкретного человека – это человек, который занимает конкретное положение в своей организации или определенной группе, четко понимает свою роль, на него оказывают влияние его жизнь и социальное отношение, так как они влияют на практически на все ценности либо отношения, с которыми этот человек приходит в организацию (группу), и на восприятие своей роли там. В результате присутствия разнообразных ролей и очертания ролей индивид может столкнуться со сложной ситуацией, когда его деятельность в одной роли мешает деятельности в других ролях. В качестве члена группы на каждого индивида оказывается сильнейшее давление чтобы он отказался от своего "я" и обязательств перед собой в обмен на внутригрупповую лояльность. Когда это происходит, индивид сталкивается с ситуацией, которая известна как ролевой конфликт. [11]

Множественность ролей и трудности их совмещения при исполнении, это основные проблемы поведения личности в группах, что и приводит к ролевым конфликтам. Исходя из этого, рассмотрим основные типы конфликтов, которые связанны с ролями личности в группе.

"Личностно-ролевой конфликт - конфликт между личностью и ролью. Такой конфликт происходит, когда базовым ценностям, потребностям личности угрожает требование исполнить роль. Пример: организация ожидает нарушения трудового графика дисциплины или отдельных правил безопасности труда от дисциплинированного работника".

Внутри ролевой конфликт. Противоречивую систему представляет собой роль, которую исполняет индивид, либо реально, либо в восприятии индивида. В случае реального исполнения, причиной внутри ролевого конфликта могут выступать непродуманные и нечеткие должностные инструкции, во втором – слабая компетенция самого работника вызывает недопонимание их. [12]

Трудность четкого отделения одной роли от другой и одно ожидание от другого по их содержанию, порождает следующий тип конфликта.

Межролевой конфликт. Исполняя некоторые роли, индивид пытается соответствовать ожиданиям одних членов группы, но при этом вынужден нарушить ожидания других членов той же группы. То есть степень "ожидаемости" поведения данного индивида неодинакова для всех участников группы. В этом положении "между двух огней" часто оказываются члены недостаточно сплоченных групп и работники, совмещающие в одном лице различные организационные статусы. [13]

Ролевые конфликты всегда оказывают влияние на поведение людей конкретной группы их трудовые возможности, вызывают не редко стресс. Менеджерам организации жизненно необходимо изучать все типы конфликтов, своевременно выявлять их и вовремя устранять их причины.

2.2 Стили и стратегии поведения при конфликте

Истинная причина конфликта в организации выявляется не всегда просто, а поиск его разрешения требует много времени и компетенции руководителя.

Современный руководитель сильно заинтересован в быстром выявлении конфликта, возникшем в его организации или отделе, и скорейшем преодолении (прекращении) конфликта, так как последствия обычно приносят большой ущерб организации. [14]

Достигнуть такого результата возможно деятельностью самих оппонентов (односторонними, скоординированными или совместными), и принятием участия третьей стороны (руководителя или привлеченного посредника).

Существуют три модели поведения участников конфликта:

• деструктивной, ориентированной на достижение личных преимуществ;
• конформной, связанной с односторонними или взаимными уступками (нельзя путать с неучастием или пассивным сопротивлением);
• конструктивной, предполагающей совместный поиск решения, выгодного для всех.

В этой связи интересны исследования К.У. Томаса и Р.Х. Килменна.

1. Наиболее типичным из всех является стиль конкуренции, т.е. стремление человека к одностороннему выигрышу, удовлетворению в первую очередь собственных интересов. Поэтому возникает желание надавить, навязать партнеру свои интересы, применяя власть и принуждение.

Эффективным данный стиль станет тогда, когда руководитель будет иметь сильную власть над подчиненными, принимая не очень популярное решение, имея полномочия на выбор такого шага; работает с подчиненным, принимающим авторитарный стиль руководства. Но образованный персонал данный стиль воспримет с неприязнью. Такой подход не приносит хороший результат, и “проигравшая” сторона c малой вероятностью поддержит решение, которое было принято вопреки их воле, может пытаться саботировать его. [14]

2. Стиль компромисса и сущность его заключается в попытке сторон устранить разногласия, давая друг другу уступки. Управленцы высоко ценят способности к компромиссу, это всегда устраняет недоброжелательность, и делает возможным скоро решить вопросы конфликта, удовлетворяет обе стороны.

Не всегда использовать компромисс на ранней стадии развития конфликта, по очень важным проблемам возможен, так как сокращает выбор альтернатив, и это повышает уровень вероятности в принятии неправильного решения. Негативным фактором такого стиля выступает преувеличение одной из сторон своих требований, желая казаться великодушными или уступать раньше другой стороны. Стиль компромисса обычно используют в таких ситуациях:

Когда стороны обладают одинаково обязательными аргументами и имеют одинаковую власть. Удовлетворить свои желания одна сторона не сильно стремиться. При отсутствии достаточного времени для выработки другого решения, возможно принятие временного решения, а другие подходы решения проблемы были не достаточно эффективными. Компромисс позволяет хотя бы малость получить, чем терять все.

3. Стиль приспособления и его сущность заключаются в том, что одна сторона не стремиться отстаивать свои интересы, нацеленные на сглаживание атмосферы восстановления положительной рабочей обстановки. Рассмотрим ситуации, когда возможно применить такой стиль:

Важной задачей является - установление покоя и стабильности, решение вопросов конфликта отходит на второй план. Разногласия не важны одной стороне конфликта. Наиболее предпочтительны доброта отношений и собственная точка зрения. У сторон конфликта немного шансов на победу. [12]

Необходимо понимать, что при стиле приспособления в результате ухода от проблем, лежащих в основе конфликта, добиться мира и покоя можно, но проблема не уйдет, и может привести к "взрыву".

4. Стиль игнорирование или уклонение. Его сущность состоит в том, что он избирается в случае, если конфликт не касается прямых интересов сторон, если возникшая проблема несильно важна сторонам и нет необходимости сиюминутно отстаивать права, тратить время на разрешение проблем. Такой стиль можно применить, когда имем дело с конфликтной личностью. Конфликтующая сторона применяет стиль игнорирование и уклонение, в условиях: