Файл: Классификация технологий продаж в гостиничном бизнесе.pdf

2. Отель предоставляет турфирме скидку в зависимости от размера прибывающей группы;

3. Отель предоставляет турфирме скидку для размещения транзитных туристических групп для краткосрочного отдыха.

Стимулирование потребителей отеля «Бородино» должно быть направлено на привлечение групповых потребителей гостиничных продуктов; рост числа постоянных групповых и индивидуальных потребителей; снижение сезонных колебаний. Так, например, групповой тариф, устанавливаемый в гостиницах, исчисляется от группы в количестве 7-10 человек для гостиниц туристического класса. Разница между ценой rack rates и групповыми тарифами в среднем составляет 20%. При заезде значительной по численности группы туристов отелями можно также порекомендовать использовать чартерные цены, которые на 8-10% ниже группового тарифа.

Для стимулирования индивидуальных туристов отелю «Бородино» рекомендуется использовать разнообразные инструменты, которые можно объединить в несколько групп:

1. Скидки с цены, включая: скидки с объявленных цен в случае предварительного бронирования в установленные сроки; скидки сезонных распродаж; скидки определенным категориям клиентов (дети, молодожены и т.д.); бонусные скидку, предоставляемые постоянным клиентам.

2. Купоны, представляющие собой своеобразные сертификаты, которые дают владельцу право на скидку при приобретении услуги;

3. Пакетные предложения. Приобретая проживание сразу на несколько суток, гость получает в подарок возможность раннего заезда или позднего выезда, или же бесплатный ужин в ресторане и т.д.

Кроме того, отелю «Бородино» необходимо повысить уровень on-linе продаж через сайт гостиницы. Для этого нужно внести корректировки в уже существующий сайт гостиницы. Он должен суметь заинтересовать и заинтриговать клиента, показать отель только с лучшей стороны, с выгодными предложениями, качественными услугами и обслуживанием. В настоящее время большинство людей активно использует интернет для поиска гостиниц или места отдыха, а также проведения каких-либо мероприятий. Одна из наиболее популярных услуг в наши дни – это виртуальное бронирование. Однако достаточно сложно выбрать гостиницу, ориентируясь на простые фотографии, размещенные на сайтах гостиниц. Для более подробного ознакомления с номерами, конференц-залами, местами развлечения гости вынуждены приезжать для того, чтобы посмотреть их. Чтобы решить эту проблему, рекомендуется добавить на сайт отеля такую функцию (услугу), как ЗD-изображение. Такая функция позволит передать посетителям сайта трехмерное изображение [28].

Кроме электронной дистрибуции отелю «Бородино» необходимо активно развивать мобильную дистрибуцию, которая предполагает использование адаптированных приложений систем бронирования, а также сайта гостиничного предприятия для мобильных устройств на операционных системах Android, iOS, Windows Mobile, BlackBerry OS и тому подобное. Кроме того, гость может использовать данные программы для быстрой регистрации, заказа услуг, а также расчета за услуги [29].

Увеличению продаж отеля «Бородино» также может способствовать проведение обучающих тренингов и семинаров для сотрудников, например, посвященных психологии работы с гостями, осуществлении успешных продаж именно за стойкой рецепции. Все это позволит повысить качество обслуживания, а также повысит профессионализм работников.

Особенностью услуг гостиница является тот факт, что они напрямую зависят от сотрудников, а качество работы сотрудников, в свою очередь, зависит от квалификации и мотивации. Решающим фактором повышения продаж деятельности людей является их мотивация [30]. В этой связи отелю «Бородино» рекомендуется разработать и внедрить программу мотивации сотрудников для увеличения объемов продаж гостиничных услуг, которая может включать в себя:

1. Проценты за выполнение плана - это премия за выполнение и перевыполнение плана. Чтобы фонд оплаты труда был легко прогнозируемым при больших скачках продаж, отелю «Бородино» рекомендуется эту премию определять как конкретную сумму денег с ориентацией на степень выполнения плана.

Таблица 9 – Предлагаемый вариант премий за выполнение плана

Такой вид премии стимулирует сотрудников продавать больше, выполнять и перевыполнять план продаж.

1. Процент от прибыли - это премия за каждый проданный продукт.

Этот способ материального стимулирования сотрудников сможет увеличить прибыль гостиничного предприятия. Ведь сотрудник автоматически будут заинтересованы продавать более дорогие услуги гостиницы или более высокие категории номеров, давать более низкие скидки, продавать больше услуги одному клиенту.

3. Дополнительные бонусы за достижение определенных целей. Такие бонусы очень помогают, когда нужно в ограниченном периоде ориентировать сотрудника на какую-либо конкретную задачу. Лучше всего устанавливать его в виде конкретной суммы. Примеры таких бонусов представлены ниже:

• бонус за 5 хороших отзывов о сотруднике на официальном сайте (3000 рублей);
• бонус за привлечение большего количество гостей в программу лояльности (3000 рублей);
• бонус за продажу номеров категории «Люкс» в несезон (5000 рублей);
• бонус за заключение пять контрактов с VIP-клиентами (7000 рублей).

Просмотрев все основные составляющие материального стимулирования, приведем примерную систему материальной мотивации на примере сотрудников отдела продаж отеля «Бородино» (таблица 10).

Таблица 10 – Предлагаемая система мотивации отдела продаж

Грамотная разработка системы мотивации персонала позволит повысить уровень продаж отеля.

Таким образом, в качестве основных рекомендаций, направленных на стимулирование и внедрение новых методов продаж в отеле «Бородино», было предложено:

- предлагать турфирмам гибкую систему скидок,

- групповой тариф, который будет исчисляться для групп в количестве 7-10 человек и более,

- необходимо повысить уровень on-linе продаж через сайт гостиницы, для этого нужно внести корректировки в уже существующий сайт гостиницы,

- необходимо активно развивать мобильную дистрибуцию, которая предполагает использование адаптированных приложений систем бронирования,

- рекомендуется проведение обучающих тренингов и семинаров для сотрудников, например, посвященных психологии работы с гостями, осуществлении успешных продаж именно за стойкой рецепции,

- рекомендуется разработать и внедрить программу мотивации сотрудников для увеличения объемов продаж гостиничных услуг.

3.2. Мероприятия по автоматизации управления каналами продаж путем внедрения PMS системы

Максимальная наполняемость независимого или сетевого отеля – результат эффективного взаимодействия с потенциальными и постоянными клиентами в каждой точке соприкосновения во время выбора и бронирования номеров.

Грамотная стратегия продаж в гостинице должна подстраиваться под особенности объекта и учитывать все – от его расположения до стоимости каждого канала и долгосрочной перспективы. Гибкость, расчеты и осознание рисков помогают оптимизировать расходы, увеличивать загрузку и минимизировать убытки при форс-мажоре.

Увеличить продажи помогает активная современная стратегия – использование разных каналов и всех возможностей.

Основные источники:

• системы онлайн бронирования ОТА – покупка через Booking.com, Expedia, 101Hotels, Airbnb, HRS, Hotels.com, ВашОтель и десятки других площадок;
• личный сайт отеля и модуль онлайн бронирования – самостоятельный выбор номера и мгновенное резервирование клиентом;
• отдел продаж отеля – традиционное прямое бронирование через обычного менеджера;
• агентские продажи – пакетная реализация номеров через туристических операторов или агентства.

Управление каналами продаж гостиницы вручную – сложная задача из-за большого количества постоянно изменяющейся информации: тарифов, акций, спецпредложений, доступного номерного фонда. Ошибки приводят к нерегулярному обновлению цен, потере репутации и прибыли.

Для решения данных проблем отелю «Бородино» предлагается внедрение специализированной автоматизированной системы Property Management Systems (PMS). Одной из наиболее гибкой и профессиональной системы, имеющей модуль бронирования и специальные инструменты для комфортного руководства отелем, является PMS MaxiBooking. Работает она на платформах Веб-приложение, Windows, Mac, Linux, Android, iOS, Windows Phone [31].

К основным преимуществам программы MaxiBooking можно отнести следующие (рисунок 6).

Рисунок 6 – Основный преимущества программы MaxiBooking [31]

В рамках данной темы для эффектного управления продажами отеля на всех площадках одновременно особый интерес представляет такой инструмент программы MaxiBooking, как менеджер каналов или Channel Manager. Он автоматически и синхронно обновляет информацию на онлайн-каналах и интегрируется с модулем бронирования (рисунок 7).

Рисунок 7 – Использование Channel Manager для взаимодействия с известными системами бронирования и своевременной актуализации информации о номерах и ценах [32]

Информация о созданных бронях автоматически поступает во все системы бронирования, исключая возможность овербукинга. Аннулированные номера мгновенно делаются снова доступными для резервации во всех системах бронирования, увеличивая шансы на их продажу. В инструменте Channel Manager реализована возможность одновременного обновления информации о ценах, тарифах и спецпредложениях на всех выбранных каналах

Channel-manager помогает контролировать управление онлайн ресурсами, уменьшая расходы на ручное управление, оптимизируя решения важных стратегических вопросов, увеличивая возможность получения прибыли в максимальном размере.

Процесс автоматизации управления всем номерным фондом упрощает работу отеля со всеми каналами продаж и исключает овербукинг. Работнику гостиницы не обязательно заходить в каждую систему бронирования, исправляя данные о наличии и стоимости номеров. При использовании Максибукинг любые деловые решения (новые тарифы, доступность номеров) моментально отразятся на надлежащих ресурсах.

Кроме того, Система Ченел менеджер позволяет:

• управлять тарифными планами и единой квотой одновременно во всех каналах продаж;
• вести статистику по продажам, сгруппировав данные по категориям;
• анализировать и корректировать цены под воздействием потребительского спроса и конкурентных действий [32].

Схематично основные достоинства системы Ченел Менеджер от MaxiBooking приведены на рисунке 8.

Рисунок 8 – Основные достоинства системы Ченел Менеджер от MaxiBooking [32]

Использование системы MaxiBooking позволяет достичь отличных результатов. Управление процессами бронирования и продаж происходит в автоматическом режиме, что удобно для собственников отеля. Посетители могут подбирать номер в соответствии с интересующими параметрами, что способствует их привлечению. Кроме этого, обеспечивается рост лояльности со стороны гостей. Им удобно пользоваться усовершенствованной системой бронирования, а также возможностью совершать безопасную и быструю оплату с помощью проверенных платежных систем.

Собственник отеля может ограничивать права доступа к программе, быстро выполнить настройку ее необходимых параметров. Информация, доступная клиентам на сайте, является актуальной и обновляется в режиме реального времени (посетители видят, как обстоит ситуация с заполнением номеров, сколько они стоят). Расходы на операции, связанные с резервированием, также уменьшаются.