Файл: «Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе. ».pdf

На сегодня представлены разные версии мобильных приложений, которые значительно повышают ресурсный потенциал гостиницы в силу компактности и удобства работы с данными приложениями^[28].

К таковым можно отнести приложение HiltonHonors, скачав который гость может воспользоваться системой DigitalKey - часть приложения для участников программы лояльности HHonors, позволяющая всем членам HHonors бронировать и выбирать определенные номера с желаемым видом помощью приложения, проводить цифровую регистрацию, а также использовать мобильное устройство для входа в комнату без привычного ключа, получить доступ к лифтам, черному ходу, фитнес-центру и даже к парковке. При бронировании номеров напрямую через привилегированные каналы Hilton, участники программы HHonors получают бесплатный доступ Wi-Fi и другие цифровые удобства, доступные в рамках приложения HiltonHHonors. Hilton постоянно совершенствует и переосмысливает гостевой сервис, предоставляя гостям более широкие возможности до, во время и после пребывания в отеле.

В связи с последними тенденциями в гостиничной индустрии, представители Hilton рассказали также о модернизациях системы, включая приложение для iPad, возможность беседы в реальном времени с персоналом отеля через приложение и мульти-ключи, позволяющие группам людей, живущим в комнатах получать доступ к тому же самому цифровому ключу через несколько устройств.

Таким образом, приложение от HiltonHHonors помогает построить еще более лояльные взаимоотношения с клиентами и предлагать гостям соответствующие услуги не только во время их пребывания в отелях Hilton, но и до после их отдыха^[29].

Создать свое приложение дорого. Приложения выгодны крупным отелям с большим количеством долгожителей и высоким процентом повторных гостей. У каждой из крупнейших гостиничных сетей планеты есть свое приложение.

Каждая привлекает по-своему: Hilton предлагает интерактивный выбор номера на поэтажном плане отеля, Accor интригует вирутальной реальностью.

Сотрудничество с компанией Hilton в сфере инноваций помогает оставаться в первых рядах в условиях конкуренции, даже если технологии индустрии постоянно усложняются^[30]. Партнерство между специалистами Hilton и компаниями по разработке технологий мирового класса дает возможность внедрять инновационные решения, предоставляя преимущества над конкурентами и оставляя у гостей великолепные впечатления.

---

В случае внедрений технологических новинок учитываются следующие этапы: принятие его клиентами, техническая сложность и эксплуатационная целесообразность. Цель сервиса - упростить заказ дополнительных услуг для гостя и отельера. Сервис не должен быть перегружен функциями, а оснащен только самым необходимым для достижения для данной миссии.

Глава 2. Анализ управления продажами в гостиничном бизнесе на примере курорта «Роза Хутор»

2.1 Общая организационно-экономическая характеристика организации

«Роза Хутор» - это уникальный круглогодичный горноклиматический курорт мирового класса.

Сегодня повестка устойчивого развития курорта «Роза Хутор» охватывает семь ключевых направлений работы:

Уникальные впечатления

Сохранение природы;

Энергетическая эффективность;

Управление отходами;

Партнерство и сотрудничество;

Историческое наследие;

Забота о будущем поколении.

Общество является юридическим лицом; имеет в собственности обособленное имущество и отвечает по своим обязательствам этим имуществом, может от своего имени осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде, имеет самостоятельный баланс. Общество вправе самостоятельно осуществлять любые виды деятельности, не противоречащие действующему законодательству РФ.

Поскольку менеджментом комплекса занимаются иностранные специалисты, они устанавливают отношения между уровнями полномочий путем централизации и децентрализации, делегированием полномочий и ответственности согласно западным моделям управления. Она отличается тем, что дает право принимать решения тому руководителю, который ближе стоит к возникшей проблеме и лучше ее знает, стимулирует инициативу и корпоративный дух.

Под структурой управления предприятием понимается упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, что обеспечивает их функционирование и развитие как единого целого.

Организационная структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и  взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено, прежде всего, на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности. В рамках организационной структуры управления протекает управленческий процесс, между участниками которого распределены функции и задачи управления. С этой позиции организационная структура – форма разделения и кооперации управленческой деятельности, в рамках которой происходит процесс управления, направленный на достижение целей организации. С этой точки зрения организационная структура ООО «Роза Хутор» соответствует специфике горнолыжного курорта.

---

Оказанием различных услуг занимаются следующие службы:

служба канатных дорог, в функции которой входят: организация посадки и высадки, экстренное торможение, перевозка грузов, контроль за кабинным оборудованием и т.д.;

энергетическая служба;

управление горнолыжных трасс, в состав которого входят: служба искусственного оснежения, служба снегоуплотнительных машин, служба работников горнолыжных трасс, противолавинное подразделение и служба лыжного патруля;

управление маркетинга и продаж, в составе которой находятся служба проката и Веб-дизайнер;

отдел снабжения;

служба главного инженера.

Результаты анализа основных технико-экономических показателей деятельности предприятия в динамике за 2017-2019 годы представлены в таблице 1.

Таблица 1

Анализ основных финансово-экономических показателей деятельности ООО «РОЗА ХУТОР» за 2017-2019 годы

Показатели	Единица измерения	Значение			Отклонение абсолютное 2019г./ 2017г., тыс. руб.	Отклонение относительное 2019г./ 2017г., %
		2017г.	2018г.	2019г.
Выручка	тыс. руб.	112266	159786	124685	12419	11,1
Себестоимость	тыс. руб.	92376	136776	102982	10606	11,5
Валовая прибыль	тыс. руб.	19890	23010	21703	1813	-
Прибыль от продаж	тыс. руб.	11434	13395	13489	2055	18,0
Прибыль до налогообложения	тыс. руб.	11937	13828	14033	2096	17,6
Чистая прибыль	тыс. руб.	2096	3537	3693	1597	76,19
Среднегодовая стоимость основных средств	тыс. руб.	5770	11715	12115	6345	110,0
Среднегодовая стоимость оборотных  средств	тыс. руб.	5625	9424,5	13423	7798	138,6
Среднегодовая стоимость материально-производственных запасов	тыс. руб.	3144	7089	7505	4362	138,7
Среднесмесячная заработная плата одного работника	руб.	15474	15634	16167	693	12,7
Фондоотдача	руб.	19,46	13,64	10,29	-9,17	-47,1
Фондоемкость	руб.	0,051	0,073	0,097	0,046	89,1
Фондовооруженность	тыс.руб./чел	180,31	244,06	232,98	52,67	29,2
Коэффициент оборачиваемости оборотных средств	обороты	19,96	16,95	9,29	-10,67	-53,5
Длительность оборота оборотных средств	дни	18	21	39	21	116,7
Коэффициент загрузки	руб.	0,05	0,06	0,11	0,06	120

---

По данным таблицы видно, что прослеживается положительная тенденция увеличения выручки предприятия на 12419 тыс.руб., или на 11,1 % за 2019 г. по сравнению с 2017 годом. Это произошло в основном из-за расширения масштабов деятельности. В связи с расширением масштабов деятельности произошло и увеличение себестоимости: на 10606 тыс.руб., или на 11,5 % в отчетном периоде по сравнению с базисным. При этом в абсолютном выражении прирост выручки превысил прирост себестоимости, что является положительным моментом в деятельности ООО «РОЗА ХУТОР».

Также наблюдается снижение эффективности использования основных средств предприятия: фондоотдача снизалась на 9,17 пункта, или на 47,1 % за анализируемый период. Положительным моментом в деятельности предприятия является повышение технической оснащенности труда его работников: уровень фондовооруженности повысился на 52,67 тыс.руб., или на 29,2 % за анализируемый период.

Эффективность использования оборотных активов также снизилась. Это подтверждается расчетом коэффициентов оборачиваемости и загрузки оборотных средств, а также длительностью их оборота. Коэффициент оборачиваемости оборотных средств снизился с 19,96 оборотов до 9,29 оборотов. Коэффициент загрузки в связи с тем, что является обратным показателем, имеет противоположную динамику. Он растет на 0,06 руб. или 120 %. В 2017-2019 гг. увеличивается и длительность оборота оборотных средств на 21 день.

2.2 Стратегический анализ маркетинговой среды организации

Отель Роза Хутор оказывает широкий спектр услуг своим гостям и клиентам, классификация услуг представлена в таблице ниже.

Таблица 2

Перечень услуг отеля Роза Хутор

№	Категория	Услуги	№	Категория	Услуги
1	Спорт и отдых	Турецкая баня Массаж Солярий Игровая комната Фитнес-центр Сауна	6	Общие услуги	Трансфер от/до аэропорта (платный) Трансфер (за дополнительную плату) Места для курения Кондиционер Курение на всей территории запрещено Отопление Прокат автомобилей Упакованные ланчи Сувенирный магазин Сейф Лифт Люкс для новобрачных V.I.P. услуги Парикмахерская/салон красоты Удобства для гостей с ограниченными физическими возможностями Номера для некурящих Доставка еды и напитков в номер
2	Питание и напитки	Специальные диетические меню (по запросу) Снэк-бар Ресторан (меню) Завтрак в номер Бар Ресторан
3	Стойка регистрации	Банкомат на территории отеля Камера хранения багажа Услуги по продаже билетов Экскурсионное бюро Круглосуточная стойка регистрации
4	Услуги уборки	Ежедневная уборка номера Чистка обуви Гладильная комната Прачечная	7	Доп. услуги	Размещение домашних животных по запросу без дополнительной оплаты Частная парковка на месте (требуется предварительный заказ) возможна по цене 100 руб./день Wi-Fi на всей территории отеля бесплатно
5	Услуги бизнес-центра	Факс/ксерокопирование Бизнес-центр Конференц-зал/банкетный зал

---

Согласно данным таблицы 2, отель предоставляет весь спектр услуг, которые могут быть нужны гостям. Рассмотрим подробнее номерной фонд и конференц-услуги отеля. Номерной фонд отеля состоит из номеров 6 видов от стандартных до класса люкс (Таблица 3).

Таблица 3

Номерной фонд отеля Роза Хутор

№	Характеристика	Тип номера
1	Категория номера	Стандарт		Эконом		Бизнес		Студио	Люкс	Люкс-комфорт
2	Местность, чел.	1	2	1	2	1	2	1	1	2
3	Кол-во номеров, ед.	35	11	187	20	86	14	31	14	4
4	Доля от общего количества номеров	9%	3%	47%	5%	21%	3%	8%	3%	1%
5	Площадь, м2	15-18	15-18	15-18	15-18	16-19	28-34	37-54	50-70	150м2 (2) 110-120м2 (2)
6	Количество комнат, ед.	1	1	1	1	1	1	1 или 2	2	3
7	Количество кроватей, шт.	1	2	1	2	1	2	1	1	1
8	Ширина кровати, см	90		100	90	100		160	160	160
9	Общее оснащение и услуги	Wi-Fi, завтрак «шведский стол», Room-service, кабельное ТВ, холодильник, душ, гладильная комната на этаже, туалетное мыло и шампунь, вода, сахар, чай, услуги прачечной, фен, парковка
10	Кондиционер	-		-		+		+	+	+
11	Зубная щетка	-		-		-		+	+	+
12	Халат и тапочки	-		-		-		+	+	+
13	Ванна	-		-		-		+	+	+
14	Сейф	-		-		-		+	+	+
15	Тренажерный зал в подарок	-		-		-		+	+	+

---