Файл: Исследование конкурентов на рынке банковских услуг.pdf

Таблица 6

Рейтинг филиальной сети банков [39]

ПАО Сбербанк	18 292	18 513	-221
АО «Россельхозбанк»	1 588	1587	1
Восточный экспресс Банк	1 540	1732	-192
ВТБ-24 (ПАО)	746	701	45
ПАО Росбанк	628	631	-3

Можно сделать вывод, что Восточный экспресс Банк очень развит по филиальной сети, является конкурентом среди крупных банков.

Банк работает на основании Генеральной лицензии Банка России № 1460 от 24.10.2014 года. На основании данной лицензии банку предоставляется право на осуществление следующих банковских операций со средствами в рублях и иностранной валютой:

- привлечение денежных средств физических и юридических лиц во вклады;

- размещение привлеченных во вклады денежных средств юридических и физических лиц от своего имени и за свой счет;

- открытие и ведение банковских счетов физических и юридических лиц;

- осуществление переводов денежных средств по поручению физических и юридических лиц;

- инкассация денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов и кассовое обслуживание физических и юридических лиц;

- купля-продажа иностранной валюты в наличной и безналичной валютах;

- выдача банковских гарантий;

- осуществление переводов денежных средств без открытия банковских счетов, в том числе электронных денежных средств (за исключением почтовых переводов)^[25].

На 01.01.2018 г. размер кредитного портфеля ‒ более 151 млрд рублей, объем депозитного портфеля ‒ более 117 млрд рублей. Занимает 38 место российских банков по ключевым показателям деятельности по активам согласно таблице 7.

Таблица 7

Рейтинг российских банков по ключевым показателям деятельности ^[26]

1	ПАО Сбербанк	23 747 964 348
…5	ВТБ-24 (ПАО)	3 070 918 379
…6	АО «Россельхозбанк»	2 759 461 717
…14	ПАО Росбанк	897 416 575
…38	Восточный экспресс Банк	242 091 233

Восточный Экспресс Банк имеет значительно преимуществ:

- Банк включен в реестр кредитных организаций, признанных Банком России значимыми на рынке платежных услуг;

- Банк также входит в опубликованный Банком России перечень кредитных организаций, соответствующих требованиям для размещения средств пенсионных накоплений негосударственными пенсионными фондами;

---

- рейтинговое агентство RAEX («Эксперт РА») подтвердило Банку рейтинг кредитоспособности «А» («высокий уровень кредитоспособности», первый подуровень). Прогноз по рейтингу ‒ «стабильный»;

- журнал «Форбс» включил Банк в список 100 самых надежных российских банков;

- «Восточный экспресс банк» стал лауреатом премии «Банковская сфера» ‒ 2015 в номинации «Региональный банк»;

- более 79.1% акций КБ «Восточный» принадлежит крупным институциональным инвесторам. В их числе фонды прямых инвестиций BaringVostok (63.8%) и RussiaPartners (15,3%)^[27].

Итак, Восточный Экспресс Банк является одним из крупнейших частных розничных банков России, обладая одной из наиболее разветвленных региональных сетей во многих городах России. Банк включен в реестр кредитных организаций, признанных Банком России значимыми на рынке платежных услуг.

2.2 Разработка конкурентной стратегии ПАО КБ «Восточный»

В условиях обострившейся конкуренции и ускорении рыночного развития усилия многих коммерческих банков направлены на процесс построения долгосрочных взаимовыгодных отношений с клиентами. Для победы в конкурентной борьбе в условиях насыщенности рынка, банки разрабатывают и применяют программы лояльности, которые позволяют минимизировать издержки, связанные с привлечением новых клиентов и обеспечивают высокий доход в долгосрочной перспективе.

Лояльность – устойчивая поведенческая реакция в отношении конкретного банка, возникшая вследствие максимального удовлетворения потребности, степень которого превысила ожидаемый уровень удовлетворения, в соответствии, с чем клиент становится приверженным конкретному банку в долгосрочной перспективе и приносит постоянный высокий доход^[28]. Для оценки лояльности клиентов Восточного экспресс банка было проведено исследование в ходе которого было опрошено 100 респондентов из числа клиентов Восточного экспресс банка. Результаты опроса можно рассмотреть на рисунке 2.

Рисунок 2 - Причины, по которым клиенты выбирают Восточный экспресс банк

По результатам проведенного исследования можно сделать следующие выводы:

- что для 46% опрошенных респондентов важным является оперативность обслуживания, так как это клиенты в возрасте 26-45 лет, они заняты и ценят свое время;

- 38% опрошенных выбрали Восточный экспресс Банк, из-за широкого спектра предоставляемых услуг;

- и 32% опрошенных считают Восточный экспресс Банк надежным. Это клиенты-вкладчики, для которых важную роль играет способность банка выстоять в самых неблагоприятных экономических условиях;

---

- для 18% опрошенных респондентов важную роль играют тарифы по кредитным продуктам, данные клиенты могут, не жалея времени и сил, подбирать кредитный продукт, не лояльны к банку;

- 15% опрошенных обращают особое внимание на качество обслуживания, это клиенты в возрасте от 50 лет, для них важна отзывчивость и внимательность сотрудников банка;

- всего 8% обращают внимание на отзывы друзей, знакомых, как правило, это молодые люди до 30 лет.

Важным показателем лояльности клиентов является их намерение сменить банк. Результаты исследования показали высокий уровень лояльности клиентов Восточного экспресс Банка:

- 61% опрошенных не готовы сменить Восточный экспресс Банк, даже если другой банк предложит более выгодные условия;

- 37% опрошенных готовы сменить банк, это не лояльные клиенты;

- всего 2% затрудняются ответить на данный вопрос.

Результаты представлены на рисунке 3.

Рисунок 3 – Уровень лояльности клиентов

По результатам исследования общий коэффициент качества услуг Восточного экспресс банка составил –0,5 балла, что можно охарактеризовать как средний результат, подтверждающий ожидания качества и уровня восприятия банка, ведущий к долгосрочной лояльности клиентов.

Восточный экспресс Банк утвердил новую стратегию развития на ближайшие три года. В приоритете Стратегии 2018-2022 - выход в новый клиентский сегмент, диверсификация бизнеса, развитие удаленных каналов и повышение качества сервиса. Банк смещает фокус с клиентов с низким уровнем доходов в сторону массового и верхне-массового сегментов.

К 2020 году планируется сокращение доли высоко рискованных с точки зрения кредитования клиентов в 3 раза и увеличение доли клиентов, которые пользуются не только кредитными продуктами, до 30-33% от общего количества. Также банк планирует начать активную работу с предприятиями малого и среднего бизнеса. «Мы ставим перед собой задачу построить такой Банк, клиентами которого выгодно быть долго», - отмечает Вячеслав Арутюнян, председатель правления ПАО Восточный экспресс Банк^[29]. В связи с текущей рыночной ситуацией банк смещает акцент с экспресс-кредитования и стремится увеличить долю без рисковых комиссионных продуктов.

Кроме того, планируется снижение стоимости фондирования - поставлена задача увеличения доли текущих и накопительных счетов с 7% до 15% от общего объема пассивов к концу 2020 года. Основной упор будет сделан на активное развитие «легких» каналов: усиление роли контактного центра и развертывание агентской сети. Это позволит без лишних затрат оказывать финансовые услуги даже в самых отдаленных городах. Уже началась работа с новым сегментом заёмщиков – сотрудниками аккредитованных в Банке предприятий. Цель на 2020 год – двукратный рост доли продаж в дистанционных каналах и агентской сети – до 50% от общего объёма выдач.

---

Ключевым показателем повышения качества сервиса для Восточного экспресс Банка станет индекс NPS (Net Promoter Store), который показывает готовность клиентов рекомендовать банк. Планируется изменение содержания и формата коммуникаций с клиентами, усовершенствование системы работы с претензиями и обращениями, повышение профессионализма сотрудников в отделениях и Контакт-центре.

В ближайшие три года банк стремится удвоить показатель NPS до 40% и снизить число клиентских жалоб, как минимум, на 30%. «Приступив к реализации Стратегии 2018-2022, мы начинаем новый этап развития «Восточного». Основная деятельность банка на этом этапе будет сконцентрирована в регионах, из которых он начал свое развитие - Дальний Восток, Восточная Сибирь, а также Пермский край, Северо-Западный федеральный округ. Это стратегически важные регионы и мы будем стремиться занять лидирующие позиции в каждом из них. Пилотные проекты в рамках новой стратегии мы будем стараться проводить именно в этих регионов. Однако по мере реализации они будут развернуты и в других регионах присутствия банка», - говорит Вячеслав Арутюнян, председатель правления ПАО Восточного экспресс Банка ^[30].

Хотелось бы отметить, что у банка приоритетными направлениями является предоставление кредитов и финансовых услуг физическим лицам в сегменте банковской розницы. В основном это, на покупку потребительских товаров непосредственно в местах продаж, а также предоставление кредитов на основе пластиковых карт и кредитов наличными через сеть собственных офисов, а также через партнерскую сеть.

ПАО Восточный экспресс Банк имеет ряд преимуществ по сравнению с традиционными банками для обеспечения быстрого роста на рынке кредитных карт, т.е. классического потребительского кредитования: кредитные карты распространяются только среди лиц, имеющих положительную кредитную историю. Следовательно, банк значительно уменьшает потенциальные кредитные потери, предлагая свой продукт только заемщикам с хорошей репутацией.

Положительным для ПАО Восточный экспресс Банк в отличие от других коммерческих банков является простота организации кредитного процесса, которая позволяет точно оценить объект кредитования, выяснить экономическую целесообразность выдачи ссуды и организовать контроль над ее использованием и погашением. Все это, несомненно, положительно сказывается на организации кредитных отношений банка с заемщиком.

Также банк настроен, работать индивидуально с каждым клиентом и «подстраиваться» под его потребности и ситуации. Неоднократно банк шел на риски и принимал условия реструктуризации клиентов в связи с тем, что заемщик попал в сложную жизненную ситуацию. Это как раз говорит о том, что люди не готовы уходить в другой банк, «тут и сейчас их готовы выслушать и прийти на помощь».

---

Итак, особенность конкурентной стратегии банка на рынке коммерческих банков состоит в том, что он оперативно реагирует на изменения, которые происходят на российском рынке банковских услуг, предлагая клиентам и партнерам оптимальные условия кредитования и сотрудничества, уделяет большое значение инновациям, как в продуктах, так и в обслуживании клиентов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В ходе проведенной работы были достигнуты следующие результаты:

изучено понятие, особенности и факторы банковской конкуренции, раскрыты особенности уровней банковской конкуренции, проанализирована конкуренция на рынке вкладов и розничного кредитования.

Изучив современное состояние российской банковской системы, можно выделить ряд основных особенностей конкуренции на российском рынке банковских услуг.

Во-первых, конкуренция между банками происходит в условиях воздействия со стороны государства.

Во-вторых, наблюдается крайняя неравномерность размещения кредитных организаций по субъектам РФ.

В-третьих, отмечается высочайшая концентрация банковского капитала на четверку банков-лидеров - Сбербанк, ВТБ, Газпромбанк, Россельхозбанк.

В-четвертых, банки-лидеры, концентрирующие более половины активов всей российской банковской системы - это, в основном, банки с государственным участием. В результате банковская конкуренция носит олигополистический, а в некотором смысле и монополистический характер. Конкурентная среда, в которой действуют эти банки, искажена поддержкой государства и использованием «административного ресурса».

Так же описаны внутренние и внешние характеристики банка ПАО КБ «Восточный» и выявлены особенности его конкурентной стратегии.

Конкуренция, побуждающая ПАО Восточный экспресс Банк к эффективным действиям, способствует повышению качества услуг, оказывающих банком, что помогает укрепить доверие к банковским услугам.

В результате присутствия вышеперечисленных особенностей межбанковской конкуренции на российском рынке банковских услуг можно прогнозировать дальнейшее развитие банковской системы РФ в следующих направлениях:

- продолжение процесса сокращения количества как мелких, так и средних банков;

- дальнейшее укрепление позиций нескольких ведущих банков;

- перераспределение средств населения в пользу крупных государственных банков;

- рост управляемости развития банковской системы.

В нашем понимании, было бы целесообразно (с целью исключения дальнейшей монополизации банковского сектора России и оптимального развития межбанковской конкуренции) создание условий для развития средних и мелких банков (особенно - региональных банков).

---