Файл: История развития менеджмента (Классификации подходов и школ менеджмента).pdf

Важно, что в понятие «клиент» вкладывается новый широкий смысл — оно не означает лишь непосредственного покупателя (по­требителя) продукции (товара или услуги). Под клиентами органи­зации понимаются все потребители (пользователи) продуктов деятельности организации, организационной культуры и тех благ, которые предоставляет организация в обмен на их услуги. К клиентам относят всех внутренних и внешних субъектов: персонал, покупателей, партнеров, поставщиков, посредников, страховщиков, конкурентов, акционеров, консультантов, государственные и общест­венные организации, СМИ и др. Кроме того, как считает Майкл Портер, в данное понятие следует включать процессы, протекающие во внутренней сфере и внешнем окружении организации.

В рамках клиенто-ориентированного подхода персонал организации (в том числе и потенциальный) рассматривается как клиенты; отношения внутри организации и за ее пределами строятся на основе баланса интересов всех групп влияния организации: собственников, акционеров, менеджеров, работников, государства, общества в целом. Организация, рассчитывающая на долговременный успех, не может игнорировать их потребности и не реаги­ровать на их ожидания. Закономерности и особенности управле­ния, качество взаимодействия с партнерами, поставщиками и непосредственными потребителями, удовлетворение текущих и перспективных потребностей клиентуры в каждом рыночном сегменте становятся объектом внимания со стороны современного менеджмента.

Систематизация приемов управления в этой области привела к появлению нового направления менеджмента — управление взаи-модействием с клиентами (CRM — Customer Relationship Management). Интегрированная CRM-система призвана обеспечить сбор информации о клиенте на всех этапах его жизненного цикла (приверженность, удержание, лояльность) и создать общую информационную платформу для взаимодействия с клиентами всем заинтересованным структурам. Важнейшим принципом является всестороннее изучение личности, жизнедеятельности, особенностей клиента, которое помогает оценить мотивы его поведения и установить продуктивные партнерские отношения. Например, в американ­ской корпорации McKay Envelope на каждого клиента (реального и потенциального) составляется 66-пунктный вопросник, обеспе­чивающий получение развернутого «профиля» клиента и позволяющий повысить эффективность использования ресурсов, связанных с установлением рыночных связей.

Доминантой сервисного подхода выступает оказание услуг, при­званное обслуживать клиента, удовлетворять его насущные личные или корпоративные потребности. Это становится ключевой компетенцией организации, определяет ее конкурентные стратегии, основанные на навыках и умениях предоставлять высококаче­ственный сервис.

В современную эпоху экономика из индустриальной преобра­зуется в сервисную, и на ее основе формируется качественно новое направление — сервисный менеджмент, исследованный Р. Чейзом, Д.Гарвином, Р. Норманном.

Данное понятие вошло в научный и практический оборот в начале 80-х гг. XX в. в Швеции и Великобритании. Сервисный менеджмент означает принципиальную направленность деятельности организации на своевременное обнаружение и реальное обеспечение специфических потребностей конкретного клиента в разнообразных услугах. Развитие сервисного менеджмента отра­жает глобальную общемировую тенденцию — стремительный прорыв индустрии услуг на мировые рынки (по классификации Всемирной торговой организации насчитывается более 155 разно­плановых видов услуг — транспортных, коммуникационных, торговых, бытовых, маркетинговых, информационных, финансовых, культурных, просветительских, консалтинговых и др.).

Сервисный менеджмент носит интегративный характер и охватывает функции маркетинга, управления качеством, операциями и человеческими ресурсами.

Заключение

Менеджмент как явление, как составляющая управления вызван к жизни и развивается благодаря предпринимательской активности – одного из основных факторов производства.

Изучив литературу по теме исследования автор считает возможным сделать следующие выводы: п

1. Большое значение в процессе подготовки менеджера менеджеров-профессионалов имеет изучение истории развития менеджмента. История развития менеджмента насчитывает насчитывает несколько веков,

На протяжении которых постепенно превращается в самостоятельную отрасль знания.

На процесс развития науки управления оказали большое влияние такие школы как:школа психологии и человеческих отношений,

школа научного управления, классическая (административная) школа, школа науки управления (количественная школа), а также выдающиеся представители этих школ, такие как А. Файоль, Ф. Тейлор, Э. Мэйо и др.

2. Формирование рыночной экономики поставила перед современным обществом проблему создания адекватной ей системы управления.

В целях эффективного развития рыночной экономики необходимо постоянно совершенствовать теорию и практику управления.

3. Немалую роль в отечественной науке управления приобретает изучение прогрессивного опыта управления в развитых зарубежных странах и ее внедрение мы его в практику развитие отечественных организаций. Анализ современных тенденций развития менеджмента позволяет обозначить наиболее перспективные магистрали его развития:

1. расширение области применения менеджмента, освоение новых сфер приложения труда, новых рынков, повышение мобильности менеджмента;
2. внедрение передовых новшеств, освоение перспективных продуктов, товаров и услуг;
3. использование инновационной техники и управленческих технологий, совершенствование программного обеспечения, средств связи и коммуникаций;
4. формирование эффективной стратегии, усложнение и совер­шенствование бизнес-процессов;
5. становление новой трудовой морали и продуктивной моти­вации;
6. непрерывное совершенствование приемов и методов управ­ления.
7. Реализация этих направлений организациями позволяет обес­печить их выживание в современном деловом мире и устойчивое развитие в условиях жесткой конкурентной борьбы.

На сегодняшний день вектором развития науки управления является поиск новых путей совершенствования управлением организацией, в рыночных условиях, на основе творческого использования прогрессивного опыта развитых зарубежных стран.

Список литературы

1. Балашов, А.П. Основы менеджмента: Учебное пособие / А.П. Балашов. - М.: Вузовский учебник, ИНФРА-М, 2012. - 288 c.
2. Басовский, Л.Е. Менеджмент: учеб. пособие для студ. вузов, обуч. по экон. и упр. спец. / Л.Е.Басовский. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 214 с.
3. Вердиева, Ю.Н. Менеджмент: учеб. пособие для студ. вузов, обуч. по спец. 080503.65 "Антикризисное управление" / Ю.Н.Вердиева; Дальневост. федер. ун-т, Шк. экономики и менеджмента. - [2-е изд. перераб. и доп.]. - Владивосток: ДВФУ, 2012. - 311 с.
4. Веснин В.Р. Основы менеджмента: учебник / В.Р.Веснин. – М.: Проспект, 2013. – 320 с. Виханский, О.С. Менеджмент: учеб. для студ. вузов, обуч. по экон. спец. и по направлению 521600 Экономика / О.С.Виханский, А.И.Наумов. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Экономистъ, 2008. - 669 с. Глухов, В. В. Менеджмент: для экономических специальностей / В. В. Глухов. – Санкт-Петербург: Питер Пресс, 2009. – 600 с.
5. Гончаров, В. И. Менеджмент: учебное пособие / В. И. Гончаров. – Минск : Современная школа, 2010. – 635 с.
6. Дафт, Ричард Л. Менеджмент: [перевод с английского] / Л. Дафт. – Спб.: Питер, 2012. – 863 с.
7. Данько, Т.П., Голубев, М.П. Менеджмент и маркетинг, ориентированный на стоимость: Учебник / Т.П. Данько, М.П. Голубев. - М.: ИНФРА-М, 2014. - 416 c.
8. Казначевская, Г. Б. Менеджмент: учебник / Г. Б. Казначевская. – Ростов-н-Дону: Феникс, 2012. – 452 с.
9. Калаков, Н.И. Методология прогностического исследования в глобалистике. (На материале анализа прогнозирования социально-образовательных процессов): учеб. пособие для вузов / Н.И.Калаков. - М.: Академ. проект: Культура, 2010. - 746 c.
10. Коротков, Э. М. История менеджмента : учебник для бакалавров / Э. М. Коротков. – Москва : Юрайт, 2012. – 640 с.
11. Коротков, Э.М., Солдатова, И.Ю. Основы менеджмента: Учебное пособие / Э.М. Коротков,  И.Ю. Солдатова, - М.: Дашков и К,  2013. - 272 c.
12. Коргова, М.А. Менеджмент: краткий курс: учеб. пособие / М.А. Коргова. - Ростов н/Д: Феникс, 2008. - 378 c.
13. Минцберг, Генри. Менеджмент: природа и структура организаций глазами гуру / Генри Минцберг; пер. с англ. О.И.Медведь. - М. : ЭКСМО, 2009. - 463 с.
14. Мескон, М.Х. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури; [пер. с англ. О.И. Медведь]. - М.: Вильямс, 2012. - 672 c.
15. Репина, Е.А. Основы менеджмента: Учебное пособие / Е.А. Репина. - М.: Академцентр, 2013. - 240 c.
16. Теория управления: учебник / [Ю. П. Алексеев и др.]; под общей редакцией: А. Л. Гапоненко, А. П. Панкрухина. – М.: Издательство РАГС, 2010. – 557 с-
17. Теория управления: учебное пособие по специальности "Государственное и муниципальное управление" / В. Г. Игнатов, Л. Н. Албастова. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2010. – 478 с.
18. Хохлова Т. П Теория менеджмента: история управленческой мысли: Учебник/Т.П. Хохлова. - М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 384 с
19. Управление человеческими ресурсами: менеджмент и консультирование /под ред. В.В.Щербины. М.: Независимый институт гражданского общества, 2004. - 522с.
20. Фаррахов А. Г. Теория менеджмента: История управленческой мысли, теория организации, организационное поведение: Учебное пособие /А.Г. Фаррахов - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 272 с.
21. Фатхутдинов P.A. Понятийный аппарат по менеджменту /Р.А.Фатхутдинов. -М.: АО Бизнес-школа «Интел-Синтез», 2007.
22. Фуруботн Э.Г. Институты и экономическая теория: достижения новой институциональной экономической теории /Э.Г.Фуруботн, Р.Рихтер. -Спб.: Изд. дом С.-Петерб. гос.ун-та., 2013.
23. Ходжсон Дж. Жизнеспособность институциональной экономики. Эволюционная экономика на пороге XXI века /Дж.Ходжсон. М.: Япония сегодня, 1997.
24. Щербина В.В. Особенности менеджмента как направления управленческой деятельности /В.В.Щербина //СОЦИС. М.: 2011. -№10. - С.48-58.