Файл: УПРАВЛЕНИЕ ПОВЕДЕНИЕМ В КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЯХ (Технология управления конфликтами в организации).pdf

Урегулирование конфликта также означает полное разрешение противоречий, но, в отличие от предыдущего, требует еще и участия третьей стороны. Это может происходить как добровольно, так и против воли оппонентов.

Устранение конфликта – третья форма завершения конфликта. Под ним понимают ликвидацию хотя бы одной составляющей конфликта. Например, устранение самого объекта конфликта (похоже на урегулирование), или же разделение оппонентов, для исключения контакта между ними. Не лучший способ, так как не решает проблемы спора, а лишь «разделяет» элементы конфликта. Подходит для использования, если причиной разногласий стала обычная личная неприязнь между работниками, или же если конфликт обещает быть настоящей угрозой для человеческих жизней, существования организации и т.д. и необходима быстрая ликвидация.

Затухание конфликта не является в полной мере его разрешением. Это скорее временное прекращение явного спора, и перетекание конфликта в скрытую форму. Противоречия между оппонентами остаются. Такое возможно, например, при потере актуальности объекта конфликта, при возникновении новых приоритетов и т.д.

Также возможно перерастание в другой конфликт. Это происходит при смене объекта конфликта на новый, более серьезный и значимый для оппонентов.

Как мы уже поняли, завершение конфликта не обязательно означает разрешение разногласий между оппонентами. По статистике, всего 62% всех конфликтов в организациях разрешаются. 38% же либо не разрешаются, либо еще и усугубляются. Поэтому нужно правильно подходить к выбору стратегии выхода из конфликта. Обычно выделяют несколько таких стратегий. Рассмотрим каждую из них.

1. Уступка. Полный отказ от своих требований первой стороны и принятие позиции второй стороны. Используется, когда одна из сторон понимает свою неправоту, понимает, что шансов на победу нет никаких, понимает, что дальнейшее противостояние может привести к еще более плачевным результатам.

2. Компромисс. Используется, если оппоненты готовы идти на уступки ради достижения консенсуса, если они видят разумные мысли в позициях друг друга. Он эффективен, когда оппоненты равны своим влиянием на ситуацию, когда существуют взаимоисключающие пункты, что отбрасывает предыдущую стратегию.

3. Соперничество. Навязывание своего мнения оппоненту. Используется, если одна из сторон имеет абсолютно аргументированную, конструктивную позицию и никаким образом не хочет уступать, если ситуация принципиальна, если есть вероятность опасных последствий.

4. Избегание. Уход от решения проблемы с минимумом потерь, ведет не к разрешению, а к затуханию конфликта. Используется, когда агрессивная, активная стратегия проваливается, и руки опускаются, но в то же время уступка не возможна, когда необходимо потянуть время.

5. Сотрудничество. Конструктивное рассмотрение проблемы обеими сторонами, поиск лучшего решения. Самое эффективное поведение оппонентов. Используется, если участники толерантны к позициям друг друга^[13].

Рассмотрим следующую схему, показывающую каким способом завершиться спор, при использовании сторонами разных сочетаний стратегий.

Рисунок 3 - Зависимость способа разрешения конфликта от выбора стратегий^[14]

Сразу бросается в глаза, что компромисс используется чаще всего, что приводит к симметричному или асимметричному соглашению.

3. Анализ конфликтов

Проанализируем и сравним несколько распространённых видов конфликтов (1-2 вида из одной классификации), приведенных в таблице 1, рассмотрим более подходящие способы их разрешения со стороны управляющего.

Идеологические. Представляют собой столкновение взглядов. Это достаточно широкий пласт конфликтов и выделить определенную стратегию поведения сложно. Нужно отметить, что такие конфликты могут нести альтернативный взгляд на устои организации, к ним необходимо прислушиваться и тогда, возможно, сделав правильный выбор, вы повысите эффективность работы вашего коллектива.

То есть, если оппоненты конфликта – ваши подчиненные, необходимо вмешаться, и, выслушав позиции обоих, урегулировать конфликт самостоятельно^[15].

Социально-психологические. Могут протекать как спокойно, так и бурно. Необходимо стараться не допускать возникновение такого рода конфликтов. Ничего хорошего они, очевидно, не привнесут, зато, если стороны настроены агрессивно, могут повлечь за собой плачевные последствия. Если же предотвратить такое противоречие не удалось, необходимо устранить конфликт, путем исключения взаимодействия сторон.

Семейно-бытовые. Конечно, как и любые другие разногласия приводят к снижению эффективности работы, но пытаться завершить их путем урегулирования не стоит. Лучше просто дать сторонам разрешить противоречия самостоятельно, либо же, если конфликт несет опасные последствия, устранить его.

Бурные, быстротекущие конфликты. Обычно основаны на уже рассмотренных психологических разногласиях. Как уже было отмечено, обычно отличаются особой агрессивностью и враждебностью оппонентов. Пресекать на корню, либо устранить самостоятельно.

Острые, затяжные. Длительный характер разногласий говорит о существовании принципиальных противоречий. Со стороны урегулировать конфликт, полностью устранив объект спора, вряд ли удастся (хотя можно симметрично разделить объект спора). Нужно попытаться найти и предложить альтернативное решение проблемы, которое могло бы устроить обе стороны.

Слабовыраженные, вялотекущие. Конфликты, вызванные поверхностными разногласиями. Стоит позволить оппонентам самостоятельно разрешить спор, либо же дождаться его затухания. Но не стоит забывать про него, нужно по возможности следить за его развитием, не допустив перерастания в другой, более серьезный конфликт^[16].

Межличностно-групповые. Так как силы сторон не равны, следует поддержать одинокую личность, если его позиция имеет право на жизнь и не вызывает принципиальных разногласий.

Групповые. Если в конфликте принимает большое количество участников, это опасно для будущего организации. Необходимо сразу обратить внимание на объект конфликта, и, даже если причина не столь серьезна, попытаться урегулировать конфликт, призвав оппонентов пойти на уступки и компромиссы. Нужно быть крайне аккуратными в разрешении групповых противоречий и продумывать каждое свое действие.

Вертикальные. Если одной из сторон конфликта являетесь вы, главное не зазнаваться и, беспристрастно выслушать позицию вашего оппонента, если же ничего дельного в ней нет, воспользовавшись своим преимуществом, завершить разногласие.

Реальные. Имеют четкий предмет спора. Следует прибегнуть к стратегии компромиссов. Возможно, удастся составить правила совместного «пользования» объекта, которые удовлетворили бы обе стороны, или же разделить объект, если такое возможно.

Скрытые. Так как скрытые конфликты трудно распознать, они представляют из себя особую опасность (хотя, можно предположить, что раз до открытого противостояния дело не дошло, то и проблема не серьезна). Если же вы узнали о существовании такого рода конфликта, тут может помочь личный разговор с каждым из оппонентов, возможно, удастся найти решение^[17].

Можно сделать вывод, что конфликты в организации могут очень серьезно снизить эффективность работы, а так как они неизбежны, необходимо уметь с ними справляться.

Для этого и было проведено небольшое исследование конфликтов в организации. Была изучена и систематизирована теоретическая база, описывающая объект исследования, а также проведен анализ различных видов конфликтов.

Сравнив их, был сделан вывод, что, не смотря на то, что на практике решения могут отличаться из-за особенностей людей, особенностей противоречий и т.д., можно вывести алгоритмы действий для различных видов разногласий, что и было сделано. Указаны общие действия, которые должен произвести управляющий, для снижения негативного влияния конфликта на организацию.

2.2 Роль конфликтов в управлении организацией

Существует три точки зрения на конфликт в организации:

1. Конфликт-зло. Внутриорганизационный конфликт способен привести к конфронтации взаимодействующих сил, когда подразделения организации или члены макро- или микроколлектива перестают общаться друг с другом, что неизменно сказывается на качестве их сотрудничества.

2. Конфликт-добро. Конфликтные ситуации в организации являются нормальным проявлением социальных связей и отношений между людьми, нормальным течением организационного процесса.

Возникновение конфликта в организации обусловлено, как правило, различием взглядов на решаемую задачу, разным восприятием сложившейся ситуации. Вследствие чего велика вероятность принятия более точного и творческого решения, которое несомненно скажется на эффективности деятельности организации.

3. Конфликт неизбежен, но необязателен. Конфликт - это социальное явление. И там, где присутствуют общественные отношения, конфликт неизбежен. Здесь главную роль играет противоречивость как внутреннего мира одного человека, так и его противоречие с остальными членами своего коллектива. Человек как сознательное и социальное существо подчиняет свои действия и мысли выбору направлений деятельности, на своем примере отражает взаимоотношения внутри группы, склонен считаться с писаными и неписаными правилами поведения, установленными в обществе^[18].

На основе приведенной информации можно сделать вывод о том, что конфликт - неизбежен, т. к. является порождением социальных отношений, но нежелателен - в силу возможности возникновения негативных последствий, способных нежелательным образом повлиять на деятельность организации в целом.

Практика показала интересную управленческую тенденцию - профилактика конфликтов способствует повышению управленческой самостоятельности менеджеров в условиях нестабильной и сложной внутренней среды. Менеджер, опережая конфликтные развязки ситуаций, самостоятельно воздействует на факторы, провоцирующие их, то есть повышает интуицию и управленческое чутье на возможное развитие конфликтных ситуаций.

Это способствует тому, что он формирует в себе мульти компетенции - способности всестороннего охвата и анализа предконфликтной ситуации. Такие способности не только повышают профессионализм управленца, но и обеспечивают его конкурентустойчивость в условиях нестабильного микроклимата компании.

Во-первых, необходимо провести тщательный анализ эмоциональных мотивов сторон зарождающегося конфликта; это особенно эффективно на скрытой стадии конфликта, до его перерастания в открытое столкновение.

Во-вторых, необходимо систематически проводить работы по конфликтологическому просвещению работников.

В-третьих, желательно использовать психологические методы блокирования агрессивных намерений людей с помощью развития у них контрмотивов путем, например, проведения политики карьерного роста, продвижения по службе в организации.

Наконец, существует необходимость постоянно поддерживать в организации атмосферу сотрудничества; она включает целую совокупность психологических методов, применение которых впоследствии обеспечивает сохранение нормальных деловых отношений в коллективе, укрепляет взаимное уважение и доверие между сотрудниками^[19].

Использование данных рекомендаций на практике поможет предотвратить возникновение деструктивных конфликтов, несущих отрицательные последствия для всего коллектива, а также организации.

Однако профилактика конфликтов требует от руководителя не только знание методов воздействия на коллективную психологию, но и умения распознавать особенности людей и влиять на их поведение. Также руководитель обязан помнить, что необходимым условием профилактики конфликтов является формирование в организации методов устойчивого нравственно-психологического климата, способного надежно противостоять любым негативным проявлениям.

Поводя итоги работе отметим, что конфликт в организации как столкновение интересов, мнений и взглядов все же является неотъемлемой частью организационно-управленческого процесса, т. к. люди, связанные узами совместной деловой активности сталкиваются в своих интересах, в результате чего происходит конфликт.

Роль знания теоретических основ конфликтологии для руководителей невозможно переоценить, поскольку профилактика конфликта не менее важна, чем умение конструктивно его разрешать. При этом она намного безболезненнее тех деструктивных последствий, к которым приводит даже конструктивно разрешенный конфликт.