Файл: Анализ менедмента человеческих ресурсов.pdf

Сложность заключается в том, что большинство показателей качества транспортного обслуживания трудно оценить количественно, формализовать оценку. В то же время, определяя цели при обслуживании клиентов, необходимо выражать стандарты предоставления услуг в конкретных показателях, исключающих неопределенность и двоякое толкование.

При определении уровня качества транспортного обслуживания предприятия зачастую сталкиваются с проблемой выбора системы измерителей и методики оценки качества услуг, поскольку по содержанию и перечню показателей качества обслуживания клиентуры в транспортной науке пока не сложилось единого мнения. Многообразие требований к качеству транспортных услуг требует выделения определенных групп показателей качества транспортного обслуживания. Ими могут быть такие группы характеристик транспортной услуги:

- показатели надежности обслуживания (выполнение взятых на себя обязательств);

- показатели комплексности обслуживания (возможность получения клиентом полной номенклатуры услуг по принципу «одного окна», без необходимости обращения к другим транспортных организациям);

- показатели гибкости обслуживания (имеют особое значение для клиентов и характеризуются удобством пользования, доступностью услуг, индивидуальным подходом к клиенту, культурой и оперативностью обслуживания).

На основе предложенной классификации транспортная компания может сформировать номенклатуру показателей качества с учетом специфики своей деятельности, т. е. установить перечень характеристик услуги, определяющих ее качество и обеспечивающих возможность комплексной и достоверной оценки его уровня.

Продукция по своему качеству должна соответствовать требованиям потребителя, которые постоянно изменяются. Следовательно нельзя останавливаться на достигнутом уровне качества, необходимо непрерывно совершенствовать методы и технологию транспортного обслуживания. Таким образом, управление качеством предполагает развитие системы прямой и обратной связи между транспортной организацией и потребителями ее услуг.

В транспортном комплексе происходят непрерывные поиски новых технологических, технических и организационных решений по совершенствованию перевозочного процесса и других видов деятельности, и результативность этих преобразований значительно повысится в случае их проведения на базе системы менеджмента качества.

Важнейшим принципом менеджмента качества является вовлечение персонала, поскольку процесс управления качеством продукции в конечном итоге вовлекает практически всех работников организации^[12]. Система качества и ее механизмы должны побуждать сотрудников проявлять инициативу в постоянном улучшении качества деятельности организации, брать на себя ответственность в решении проблем качества, активно повышать свои знания.

Реализация этого принципа требует формирования эффективных инструментов и методов мотивации персонала, создания системы образования, обучения и тренинга сотрудников, разработки системы оценки труда и аттестации персонала, стимулирования творчества и инициативы сотрудников.

В целях мотивации сотрудников транспортное предприятие может применять методы количественной оценки работы сотрудников в зависимости от результатов деятельности и прибыли организации. При оценке эффективности работы сотрудника могут применяться такие показатели, как индекс удовлетворенности клиентов, выполнение работ без превышения расходов, без претензий со стороны потребителей и другие. В зависимости от величины рассчитанной оценки работы сотрудника руководством может быть принято решение о выплате дополнительной премии работнику.

Мотивация связана прежде всего с действенным сочетанием методов управления, она реализуется в подходах к найму, условиях контракта, системе оплаты и стимулирования труда, повышении квалификации и во многом определяет конкурентоспособность организации. Кроме того, на транспортном предприятии необходимо проводить аттестации, предназначенные для проверки усвоения обучения и профессиональных знаний сотрудников. Аттестации могут быть двух видов: плановая (позволяющая определить уровень профессиональных знаний) и периодическая (после прохождения обучения). Результаты аттестации также подлежат учету. На основе полученных данных руководством компании проводится анализ необходимости повышения профессионального уровня сотрудника компании, повышения его квалификации.

Менеджмент качества предполагает активное вовлечение работников в совершенствовании собственной работы, работы подразделений, а также организации в целом. Персонал он должен быть заинтересован в результативности деятельности компании, участвовать в оптимизации бизнес-процессов, повышать уровень квалификации, проявлять инициативу и творчество. Участие в принятии решений, вклад, вносимый работниками, приводит к повышению мотивация и ценности организации для сотрудников. Персонал, имея права в сфере контроля качества, в свою очередь, несет ответственность и за достигнутый результат. Удовлетворенность персонала формируется степенью выполнения организацией его потребностей и ожиданий.

Профессиональная подготовка персонала неизменно сказывается на качестве его работы, поэтому система обучения в организации должна иметь комплексный характер и затрагивать сотрудников всех уровней организационной структуры. Руководству необходимо обеспечить возможность непрерывного обучения и повышения квалификации сотрудников. При этом инициатива должна исходить от руководителей подразделений, также приветствуется инициатива самих сотрудников в поиске и выборе учебного курса. Информация об обучении, пройденном сотрудниками во время работы в компании, должна подлежать учету.

Обучение и постоянное повышение знаний персонала просто необходимо для повышения эффективности его труда. Это предусматривает инвестиции в обучение и тренинг персонала, побуждение работников к профессиональному росту и создание возможностей для повышения интеллектуального потенциала работников.

Ключевым фактором, который будет способствовать осуществлению эффективного управления качеством, является хорошо подобранный, управляемый, быстро и гибко реагирующий на любые изменения во внешней среде персонал фирмы. Успех зависит от профессионального уровня и ответственности менеджеров компании.

На сегодняшний день достаточно большое количество предприятий в транспортном комплексе уже имеют внедренные системы качества, однако возникает проблема определения эффективности таких систем. Анализ системы менеджмента качества должен проводиться на регулярной основе через установленные промежутки времени. Это необходимо для поддержания ее адекватности и результативности, своевременном внесении изменений в систему в случае изменений во внешней среде.

Оценка системы менеджмента качества транспортного предприятия включает ряд этапов, таких как анализ достижения целей в области качества, выполнения плана по качеству, результативности бизнес-процессов компании, эффективности использования человеческих ресурсов, отзывов и рекламаций потребителей. На основе этой информации менеджмент выявляет основные несоответствия и разрабатывает мероприятия по их устранению.

Источниками информации для такого анализа могут служить: план по качеству, данные о текучести, обучении и аттестации сотрудников, отчеты о результатах внешних и внутренних аудитов, претензии потребителей, отчеты о проведении проверок организации безопасности и др. На основе этих данных разрабатывается комплекс мер и решений, направленных на повышение результативности системы качества и ее отдельных бизнес-процессов. Эти решения могут касаться как повышения конкретных характеристик транспортных услуг, так и повышения результативности системы качества в целом (например, оптимизации структуры компании или изменения организации бизнес-процессов в системе качества).

Специфика транспортной продукции, вызванная ее нематериальным характером, определяет невозможность исправления несоответствий после ее предоставления. Это обстоятельство повышает роль анализа выявленных несоответствий в повышении эффективности системы качества предприятия^[13]. Основными несоответствиями в работе транспортного предприятия могут быть: нарушение сроков доставки, утрата или повреждение груза, недостаточное информирование потребителя и др. Особое внимание должно быть уделено несоответствиям, влияющим на безопасность транспортных услуг.

Для выделенных принципов формирования системы качества транспортной компании результирующим является принцип комплексности оценки эффективности менеджмента и оценки условий, в которых эта деятельность осуществляется. Это рассмотрение и решение всего спектра проблем, возникающих в процессе реорганизации системы управления. В процессе функционирования системы управления оценка охватывает организационные процессы и организационную структуру, состава управленческих подразделений, а также персонал предприятия, включая расчет численности работающих, степени их загрузки, уровня производительности труда, распределения работ, выбора оптимальной технологии и т. д.

Весь процесс совершенствования системы управления качеством транспортного предприятия целесообразно осуществлять в несколько этапов. На этапе предпроектной подготовки выполняется детальный анализ внешней среды транспортного предприятия, тщательное изучение состояния производственных подразделений и управленческой структуры компании, анализ показателей ее деятельности. На этом же этапе осуществляется разработка решений по совершенствованию системы менеджмента качества, расчет экономического эффекта от реализации мероприятий. Используя метод технико-экономических исследований, определяются рациональные способы осуществления функций управления организацией в целях повышения ее эффективности.

Следующей стадией должна стать разработка мероприятий, нацеленных на совершенствование самой системы менеджмента качества организации. Эта стадия включает оптимизацию функциональных подсистем, разработку рабочего проекта, подготовку методических и нормативных документов на систему менеджмента, оценку эффективности системы управления, а также создание условий стабильного развития транспортной организации в долгосрочном периоде, укрепления ее позиций на рынке транспортных услуг, удовлетворения потребителей в качественных услугах и обеспечения на этой основе прибыльной работы.

На стадии внедрения осуществляется материально-техническая, профессиональная и социально-психологическая подготовка персонала к нововведениям, к условиям работы в кризисных условиях, расчет фактического экономического эффекта реализуемых мероприятий. Это дает возможность обеспечить эффективное использование имеющихся ресурсов и качественное удовлетворение потребительских предпочтений.

Оценка потенциальных возможностей особенно необходима в моменты реализации менеджерами принципиальных решений, имеющих огромное значение для выживания компании, перспектив ее функционирования, организационных перестроек и т. д. В такие периоды социальная напряженность в компании возрастает. Без принятия адекватных мер, это приводит к снижению заинтересованности персонала в качественном выполнении функций, уменьшает преданность сотрудников фирме, снижает мотивацию персонала и приводит к ухудшению качества труда.

Среди методов достижения конкурентных преимуществ на рынке транспортных услуг существенное значение имеют новая технология производства и управления, маркетинговые исследования рынка и другие известные инструменты менеджмента. Вместе с тем, зарубежный, да и отечественный опыт управления персоналом показывает, что реализация механизма обеспечения качества предполагает решение прежде всего проблемы качества работников.

В современных условиях менеджменту транспортных предприятий приходится осваивать современные методы управления, и одной из приоритетных задач для предприятий транспорта становится создание эффективной системы обучения, переподготовки и повышения квалификации персонала.

Главным принципом менеджмента качества на транспортном предприятии должно стать постоянное усовершенствование, и основой этого усовершенствования является управление человеческими ресурсами. Менеджмент качества предполагает активное вовлечение работников в совершенствовании собственной работы, работы подразделений, а также организации в целом.

Персонал организации рассматривают не только как исполнителя заранее заданных функциональных обязанностей, он должен быть заинтересован в результативности деятельности компании, участвовать в организационных процессах, расширять свой профессионализм, проявлять творчество. Повышение квалификации сотрудников должно рассматриваться организацией как инвестиция систему качества и ключевой фактор конкурентоспособности транспортного предприятия.

Главным приоритетом любой стратегии повышения качества должно быть внедрение идей качества в сознание и поведение работников, обеспечение приверженности работников целям и миссии организации. Таким образом, управление человеческими ресурсами является неотъемлемой частью системы менеджмента качества.

2.3 Практика аутсорсинга управления человеческими ресурсами в современном менеджменте

В современных условиях организации и предприятия должны обладать высокой степенью конкурентоспособности, постоянно улучшать качество производимой продукции и услуг, при этом требуется минимизация их себестоимости. Данные обстоятельства требуют разнообразить взаимоотношения с субъектами экономических отношений. Так, в качестве одного из способов, который позволяет достигнуть качественных результатов, выступает аутсортинг. Причиной популярности аутсорсинга является то, что предприятия видят в нем способ получения дополнительной стоимости. Широкое использование аутсорсинговых схем компаниями развитых стран и в России, порождает проблемы, связанные с зависимостью коммерческой организации от деятельности сторонних структур^[14].