Файл: Технологи и методы продаж в гостиничном бизнесе (АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИЙ ПРОДАЖ И СИСТЕМЫ БРОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЦЫ «THE ROOMS BOUTIQUE HOTEL»).pdf

Централизованное бронирование подразделяется на присоединенную сеть бронирования и неприсоединенную сеть бронирования. Присоединенная сеть бронирования представляет собой информационный доступ к Глобальной сети бронирования (GDS), который облегчает доступ к системе бронирования для мировых туристических агентств [5, c. 113]. Глобальная сеть бронирования была разработана и принадлежит крупным авиакомпаниям. Такие компании имеют свои собственные системы бронирования, которые занимаются не только бронированием гостиничных номеров или мест, но и продажей туристических ваучеров, авиабилетов, автомобилей напрокат и т.д. Крупнейшие и наиболее популярные системы бронирования: Galileo/Apollo (United Airlines и British Airlines), Sabre (American Airlines), Amadeus (Lufthansa и Air France), Worldspan (Delta Airlines и Northwest Airlines) [5, c. 114]. Бронирование часто переносится из одного отеля в другой через автоматизированную сеть бронирования. Если отель полностью забронирован, то по уведомлению клиента это бронирование может быть переведено в другой отель той же сети, расположенный в том же географическом районе [5, c. 115]. Такая система бронирования значительно увеличивает нагрузку не только на этот отель, но и на другие отели сети. В целом, от этого выигрывает вся сеть. Она также позволяет обмениваться всей статистической информацией, необходимой для планирования дальнейшей деятельности по увеличению продаж;

Несвязанная система бронирования соединяет независимые отели, не принадлежащие ни к одной гостиничной сети. Крупнейшие отели заключают договоры с двумя и более центрами системы бронирования [5, c. 116]. Отель, имеющий несвязанную систему бронирования, может получать информацию о бронировании из Глобальной системы бронирования (GDS). Для этого создаются унифицирующие системы, обеспечивающие доступ к информации в Глобальной системе бронирования и онлайн-бронирования. Таким образом, при наличии несвязанной системы бронирования Вы можете воспользоваться многими преимуществами подключенных систем бронирования [5, c. 116]. Компьютерные системы, принадлежащие независимым консорциумам, имеют собственные модули бронирования. Эти модули бронирования позволяют упростить и ускорить процесс бронирования, управлять индивидуальными и групповыми бронированиями, отменять, изменять или переносить бронирование в список ожидания, присваивать определенные номера уже сделанной брони. Модуль позволяет принимать депозит за бронирование [5, c. 117].

Интернет-бронирование. Интернет-бронирование — это самый передовой и перспективный способ бронирования гостиничных номеров на рынке современных гостиничных услуг [15, c. 201]. Интернет предлагает клиенту возможность самостоятельно выбрать отель, получить информацию о ценах на номера, гостиничные услуги, посмотреть выбранный номер и т.д. При работе с интернетом клиент может задать наиболее подходящие параметры для поиска отеля (цена номера, тип питания, инфраструктура отеля) [15, c. 203].

Отели в системе Интернет имеют возможность не только рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами по электронной почте, предлагая им всевозможные скидки и различные льготы.

Работать с интернет-бронированием можно двумя способами: отдельный сайт отеля и членство в той или иной системе интернет-бронирования. Последние (WEM International, Nota Bene и т.д.) становятся все более популярными благодаря большому списку возможностей, предлагаемых по очень низкой цене [16, c. 82].

Рабочий процесс интернет-бронирования при членстве в системе интернет-бронирования:

• Клиент входит на сайт системы интернет-бронирования и знакомится с правилами резервирования;
• Затем он находит отель по своему выбору и, проверив наличие номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по электронной почте;
• Система обрабатывает заказ в автоматическом режиме (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями оплаты аванса, после чего клиент попадает в лист ожидания;
• После получения соответствующих гарантий (залог, гарантийное письмо и т.д.) от клиента, агент выдает окончательное подтверждение бронирования;
• Копия окончательного подтверждения отправляется в отель;
• После этого информация о бронировании вносится в график загрузки, и агент автоматически изменяет статус фонда номеров [14, c. 319].

Подключив АСУ отеля к системе интернет-бронирования, отель и агент могут быстро обмениваться информацией о доступных номерах, категориях номеров и услугах, предлагаемых отелем, а также о текущих ценах, скидках, специальных программах для гостей и др. Так как отель имеет возможность обновлять цены так часто, как это необходимо, он может, в свою очередь, принять более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос [14, c. 326].

Рабочий процесс бронирования через Интернет, если у отеля есть собственный веб-сайт:

• Клиент заходит на сайт системы интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования;
• Затем он находит отель по своему выбору и, проверив наличие свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ по электронной почте непосредственно в отель [14, c. 327];
• Гостиничная АСУ автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями предоплаты, а имя потенциального клиента добавляется в лист ожидания;
• После получения от клиента соответствующих гарантий (предоплаты, гарантийного письма и т.д.) гостиница выдает окончательное подтверждение бронирования номера или места;
• Информация о бронировании заносится в план загрузки, а статус номера автоматически изменяется на сайте [14, c. 328].

Когда номер забронирован туристом или туристической компанией, отель заключает с ними специальное соглашение. Существует несколько типов договоров на бронирование [14, c. 335]:

• договор об аренде отеля позволяет туристическому агентству за определенную плату решить для себя, как оно будет размещать своих туристов и взять на себя роль владельца отеля для них;
• договор комиссии позволяет туристическому агентству размещать туристов в гостиничных номерах и старается заполнять 30-80% номеров, так что цена номеров для туристов может быть снижена [14, c. 336];
• договор турагентства не обязывает турагентство заполнять отель своими гостями, что не выгодно для отеля, то есть цена номера для туриста такая же, как если бы он сам забронировал номер в отеле;
• безвозвратный договор бронирования вынуждает турагентство гарантировать, что отель полностью занят выкупленными местами, поэтому туристы имеют возможность получить большие скидки на бронирование;
• текущий договор о бронировании основывается на обычном бронировании номера и его оплате в случае наличия свободных мест.

Бронирование бывает 3-х типов: гарантированное, негарантированное, сверхгарантированное [5, c. 89]. Рассмотрим каждый тип подробнее. Гарантированное бронирование — это бронирование со специальным, зарегистрированным подтверждением от отеля, гарантирующее клиенту получение заказанного номера в нужное ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплату номера, даже если он не может им воспользоваться в случае неявки. Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента, если он не смог вовремя отменить бронирование гостиницы [5, c. 92].

Преимуществом гарантированного бронирования является то, что гость попытается аннулировать бронирование, если он не сможет воспользоваться номером. В случае если постоялец не может заранее уведомить гостиницу об отмене бронирования в указанное время, гостиница имеет право наложить на постояльца штрафные санкции и тем самым застраховать его от потери запланированного дохода [5, c. 93].

В Правилах предоставления гостиничных услуг в РФ от 25 апреля 1997 года за № 490 сказано: «Исполнитель вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя [12].

В случае задержки, с клиента будет взиматься фактическое время простоя (заполнение номера) в дополнение к плате за бронирование, но не более чем на один день. В случае опоздания клиента более чем на один день бронирование будет аннулировано. В случае отказа потребителя оплатить бронирование, его проживание в гостинице будет произведено в порядке общей очереди [8, c. 157]. Гарантированное бронирование бывает разных видов.

Виды гарантированного бронирования:

• Бронирование по предварительной оплате;
• Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата);
• Бронирование под гарантию кредитной карты;
• Бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор);
• Гарантированное бронирование ваучером [5, c. 94].

Бронирование по предоплате требует полной оплаты на весь срок пребывания. Предоплата обычно производится банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается отелем, но не менее чем за один день до заезда. Для отеля это предпочтительная форма гарантированного бронирования.

Бронирование по счету-фактуре (депозит или предоплата) означает, что гость осуществляет предварительную плату до заезда [5, c. 95]. Сумма аванса обычно включает в себя стоимость проживания за одни сутки + НДС. Если бронирование производится на более длительный срок, авансовый платеж может быть выше. В случае отмены бронирования (до окончания штрафного периода) депозит будет возвращен, в случае изменения даты заезда (изменения должны быть сделаны заранее) депозит будет переведен, в случае заезда депозит будет использован для оплаты проживания и других гостиничных услуг. Депозит обычно оплачивается, когда банковский перевод невозможен или под гарантию кредитной карты [5, c. 96].

Бронирование с гарантией кредитной карты. Большинство компаний международных платежных систем следуют политике страхования гостиничных компаний [7, c. 426]. Эти компании требуют, чтобы гость заплатил штраф отелю в случае, если он не приедет во время гарантированного бронирования. Суть этого полиса заключается в том, что до тех пор, пока бронирование не будет отменено (до истечения срока), отель имеет право наложить штраф на клиентов с реквизитами кредитной карты.

Бронирование с гарантией кредитной карты. Отель должен застраховать себя от отсутствия клиентов и, соответственно, от потери дохода. Отель просит клиента предоставить данные кредитной карты гостя, которая гарантирует оплату номера даже в случае неявки. Клиенту будет выслана форма для заполнения и отправки в отдел бронирования отеля [7, c. 429].

В соответствии с этими условиями, гостиница обязуется сохранить номер до прибытия гостя. Гость может аннулировать бронирование, если он видит, что не может им воспользоваться. Сроки аннулирования варьируются от гостиницы к гостинице без штрафных санкций. Это зависит от спроса на услуги конкретного отеля. Как правило, отмена производится без штрафных санкций не менее чем за 24 часа до прибытия в отель. В случае более поздней аннуляции или неприбытия в отель, клиент должен заплатить отелю штраф в размере стоимости пребывания в заказанном номере в течение суток.

Бронирование под гарантию компании или корпорации. Различные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации [5, c. 106]. В этом случае необходимо гарантийное письмо от организации, содержащее фразу: «в случае неявки (фамилия, имя клиента) и невозможности отмены бронирования до 18.00 в день заезда, компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания». Этот текст приблизителен и зависит от политики взаимоотношений между гостиницей и компанией [5, c. 107].

Гарантированное бронирование ваучером. Туристический ваучер является гарантией туристических агентств перед гостиничной компанией. Эта квитанция об оплате свидетельствует о том, что клиент заплатил туристическому агентству авансом [5, c. 130].

Негарантированное бронирование не гарантирует, что гость получит номер и что отель оплатит забронированный номер в случае неявки [5, c. 135]. Если гость не приедет к указанной дате, отель понесет убытки и объявит уже забронированный номер доступным для продажи. Если Гость прибывает после часа отмены бронирования (обычно 18 часов), отель имеет право предоставить любой другой свободный номер. Гости, как правило, предпочитают не гарантированное бронирование, так как они считают, что прибудут в отель до официального времени отмены бронирования и не хотят брать на себя никаких обязательств. Тем не менее, ситуации с заездом довольно распространены, когда гость регистрируется поздно до отмены бронирования (задержка рейса, задержка поезда), поэтому существует возможность изменить необеспеченное бронирование на гарантированное [5, c. 137].

Схема перевода негарантированного бронирования в гарантированное:

• Гость связывается с отелем и объясняет причину задержки;
• Служащий отдела бронирования запрашивает имя гостя и находит информацию о бронировании в базе данных компьютера отеля;
• Запрашивает тип кредитной карты, номер, срок действия, имя владельца;
• Присваивает гостю новый номер подтверждения;
• Вносит всю необходимую информацию в базу данных компьютера отеля для изменения одного статуса бронирования на другой [5, c. 139].

Сверхбронирование, или перерезервирование, — это маркетинговая политика отеля, если бронирование мест в отеле превышает доступное предложение, т.е. это бронирование номеров без фактического наличия мест [5, c. 91]. Так как 20% гостей, которые сделали негарантированное бронирование, и 5% гостей, которые сделали гарантированное бронирование, не воспользуются зарезервированными номерами, многие отели, которые стараются избежать потерь, принимают чрезмерное количество запросов на бронирование [16, c. 83].