Файл: Технологи и методы продаж в гостиничном бизнесе (АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИЙ ПРОДАЖ И СИСТЕМЫ БРОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЦЫ «THE ROOMS BOUTIQUE HOTEL»).pdf

Источник: собственная разработка на основе статьи «Обзор систем управления отелем: функции и возможности» [10]

После оценки предложенных вариантов с точки зрения цены и качества и получения отзывов от других отелей, было принято решение внедрять ««Epitome PMS».

Система управления гостиницей Epitome PMS - это классическая, проверенная система автоматизации гостиниц, разработанная компанией Infor (США), сертифицированная компанией Microsoft, использующая базу данных MS SQL, простая в использовании и обладающая необходимой гибкостью для использования в управлении всеми типами гостиниц. С помощью Epitome PMS можно построить успешную бизнес-технологию, улучшить финансовые показатели и достичь высокого уровня обслуживания гостей [10].

Epitome PMS включает в себя:

• Базовый модуль (индивидуальное бронирование, функции Портье, гостевые учетные записи, управление номерами);
• Групповое резервирование (создание блоков и групповых резервирований, быстрое поселение/выезд группы и т.д.);
• Модуль для сотрудничества с туристическими агентствами;
• Гостевая история/история компании;
• Модуль Менеджер (управление тарифами и дополнительными услугами);
• Модуль по работе с дебиторами (контрагентами);
• Модуль Отчетов [10].

Программа предназначена для автоматизированной обработки данных об иностранных гражданах и распечатки гостевых документов для Федеральной миграционной службы (ФМС), таких как уведомление о прибытии иностранца и др. Libra Pass позволяет осуществлять электронную передачу данных в территориальные подразделения ФМС России [10].

Epitome PMS интегрируется с различными смежными системами и порталами online бронирования.

Порядок адаптации и внедрения можно поделить на основные этапы:

1. принятие решений о необходимости внедрения системы управления;
2. обзор бизнес-процессов в компании;
3. консультирование на этапе выбора системы;
4. оптимизация бизнес-процессов;
5. принятие решений по закупкам системы;
6. приобретение оборудования;
7. проведение монтажных работ;
8. установка программного обеспечения;
9. семинар по управлению;
10. конфигурация системы;
11. обучение персонала;
12. конфигурация интерфейса;
13. ввод в эксплуатацию системы;
14. живая поддержка;
15. дистанционная техническая поддержка.

Одновременно проходит ряд этапов, таких как тестирование и консультирование. Оптимизация и обучение также являются взаимосвязанными процессами. Для заказа системы необходимо обратиться в подразделение Hotel Solutions (www.hoso.ru), действующее в соответствии с партнерским соглашением с компанией Libra Hospitality (www.libra-russia.com).

Libra Hospitality предлагает специализированное программное обеспечение для гостиничной индустрии в России, странах СНГ, Центральной и Восточной Европе.

Среди клиентов компании — независимые отели, санатории, пансионаты, сети отелей и управляющие компании. Комплексные решения для отелей, санаториев, пансионатов, гостиничных сетей и управляющих компаний. Автоматизация позволяет повысить эффективность работы и уровень конкурентоспособности гостиничной компании и обеспечивает менеджмент современными инструментами управления и анализа.

Приобретение программного обеспечения - это не просто покупка систем автоматизации, а первый шаг в построении долгосрочных, взаимовыгодных отношений с IT-компанией. Специалисты Libra Hospitality имеют большой опыт работы в гостиничной индустрии.

При обновлении автоматизированной системы управления важно учитывать организацию учета ресурсов ресторанов и дать возможность клиентам отеля оплачивать абсолютно все счета в кассе. Также необходимо обеспечить контроль действий менеджеров на всех этапах проживания, от бронирования до выезда из отеля [8, c. 157].

По рекомендации подрядчика должно было быть закуплено следующее оборудование:

1. сервер и рабочие станции;
2. реорганизует локальную сеть. Сеть была создана отделом инсталляции компании-провайдера;
3. подключение к сети Интернет (возможность удаленной работы);
4. приобретение лицензии на использование системы управления гостиницей Epitome PMS (Property Management System) и дополнительно приобретение интерфейсов к объектам общественного питания, с налоговым регистром и электронной системой запирания, тарификация по телефону;
5. для автоматизации бизнес-процессов, связанных с планированием и проведением мероприятий, необходимо приобрести программное обеспечение Clever.Events у компании Clever.Soft. Это программное обеспечение позволяет вам это сделать: Записи об использовании гостиничных конференц-залов, объектов общественного питания, записи об оборудовании, используемом на мероприятиях, онлайн-бронирование конференц-залов, устранение конфликтов, связанных с перекрывающимися мероприятиями, обеды/кофе-брейки.

Необходимо провести аттестацию рабочих мест с учетом возможностей внедряемой системы и планируемых изменений в бизнес-процессах.

Поскольку отель успешно работает на рынке гостиничных услуг, большинство этапов установки и настройки рабочих мест были выполнены ранее. Необходимо организовать рабочее место, которое будет удаленно подключено к гостинице.

Так, после оценки степени автоматизации гостиницы и сравнительного анализа был разработан проект внедрения современной автоматизированной системы управления «Epitome PMS» с новой системой интернет-бронирования, которая позволяет в режиме реального времени просматривать наличие номеров выбранной категории и бронировать их непосредственно в системе базы данных, что освобождает сотрудников отдела бронирования и повышает эффективность процесса бронирования для гостей. Версия программного обеспечения работает по технологии ASP.NET, что значительно упрощает расходы на организацию дополнительных рабочих мест и создание специализированных программных приложений, учитывающих специфику гостиницы.

Для обеспечения высокого уровня обслуживания клиентов необходимо обеспечить автоматизированную систему управления отелем и ресторанно-развлекательным комплексом.

Система должна решить следующие задачи.

• Быстрое и удобное решение повседневных задач в работе с клиентами: Бронирование номеров, регистрация гостей, бронирование столиков и обработка заказов в ресторане;
• Контроль в режиме реального времени складов, деятельности персонала и финансовых перемещений по всему комплексу;
• Предлагать каждому клиенту индивидуальный подход, учитывая его предпочтения и категории;
• Обеспечить ведение ведения статистики и инструментария прогнозирования работы комплекса, включая возможность обмена данными системы автоматизации с программами бухгалтерского и финансового учета;
• Обеспечение клиентов гостиницы современными средствами связи, в том числе беспроводным Интернетом по технологии Wi-Fi и удаленной/международной телефонной связью.

Приобретение оптимальной системы управления отелем является важнейшим этапом в развитии управления бизнесом, так как для отеля была выбрана современная система бронирования "Epitome PMS" от Libra Hospitality.

Epitome PMS, продукт Libra Hospitality, полностью локализован и полностью соответствует требованиям российского рынка и рынка стран СНГ, включая функционирование на русском языке, конфискацию, оформление паспортов, соответствие требованиям российской финансовой и бухгалтерской отчетности [10]. В отличие от существующих АСУ, данный продукт охватывает огромную сферу деятельности ресторанно-гостиничного комплекса. Дополнительные модули АСУ автоматизируют рабочее место для каждой категории сотрудников, повышая эффективность, качество работы и контроль. Следующие установки будут характерны для гостиницы «The Rooms».

1. Система управления гостиницей (PMS - Property Managment System);
2. Система управления рестораном (Point Of Sales);
3. Система управления мероприятиями (Sales & Catering);
4. Система телефонного сервиса (Telephone Management System);
5. Система электронных ключей (Key System);
6. Система электронных минибаров (Mini-bar System);
7. Система интерактивного телевидения (Video Services System);
8. Система энергосбережения (Energy Management System);
9. Система обработки кредитных карт (Credit Card Authoriztion System);
10. Система финансово-бухгалтерского учета (Accounting System);
11. Система центрального бронирования (Central Reservation System);
12. Система интернет-бронирования (Web Reservation System);
13. Система кадрового учета (Human Resource System);
14. Система безопасности (Security System).

Внедрение в гостинице автоматизированной системы управления нового поколения EPM решит задачи стремительно развивающейся гостиничной сети. Система позволит эффективно управлять инвентаризацией номеров в гостинице, увеличить доходы корпорации за счет оптимизации загрузки номеров, автоматизировать процессы поселения и учета, вести бухгалтерский учет и списки гостей, функции кассира и ряд других бизнес-процессов [3, c. 81]. EPM упрощает процесс предоставления услуг гостям и позволяет достичь эффективности работы персонала. Система предоставляет всю необходимую информацию для мониторинга и анализа деятельности отеля.

Основной целью внедрения современной системы является повышение качества обслуживания клиентов в гостинице и оптимизация процесса управления. Основными показателями качества услуг по приему и размещению клиентов являются продолжительность обслуживания и максимальное, безупречное выполнение пожеланий клиента.

Помимо внедрения системы управления гостиницей на объектах будет реализована корпоративная система управления взаимоотношениями с клиентами на базе Libra OnDemand CRM. Данный продукт полностью интегрирован в систему управления гостиницей и значительно расширяет функциональные возможности системы управления гостиницей. Система обеспечивает полный анализ для каждого клиента отеля - гостей, компаний и туристических агентств [10]. Кроме того, Libra OnDemand отслеживает предпочтения клиентов и все условия контрактов и, таким образом, может обеспечить более качественное обслуживание клиентов.

Теперь у отеля будет возможность создавать различные программы лояльности для гостей и партнеров, предлагая вознаграждения для постоянных клиентов, а также клубные программы с возможностью предоставления скидок, бонусов и наградных сертификатов. Преимущество интернет-технологий, лежащих в основе Libra OnDemand, заключается в том, что менеджер отдела компании может создать программу мероприятий для любого отеля сети, который может быть расположен в любом месте, например, непосредственно в офисе клиента.

3.2. Разработка профессиональных требований к менеджеру по бронированию

Менеджер по бронированию — осуществляет бронирование номеров в отеле. Он также находится в тесном контакте с отделом маркетинга. В его задачи входит: дистанционный контакт с гостем и бронирование мест в отеле [6, c. 111]. Регистрация номеров, а именно: даты прибытия и окончания, имена туристов, регистрация аннулирования или изменения заказа, мониторинг загрузки номеров, сервисная информация о забронированных номерах, прием и размещение гостей, подготовка необходимых документов для прибытия гостей и предоставление их в распоряжение службы приема и размещения [6, c. 114].

Для качественной и эффективной работы бронирования номеров необходимо разработать следующие профессиональные требования к будущему кандидату на эту должность.

Во-первых, менеджер по бронированию должен иметь среднее или высшее профессиональное образование, опыт работы по специальности и/или пройти дополнительную профессиональную подготовку.

Во-вторых, менеджер по бронированию должен знать:

• основы трудового законодательства;
• правила и методы организации процесса обслуживания в средстве размещения;
• порядок содержания жилых и других помещений средства размещения;
• основы организации труда и управления;
• основы телефонного этикета;
• тарифы и прейскурант цен на основные и дополнительные услуги;
• специфику и режим работы всех служб и подразделений, оказывающих услуги туристам и гостям;
• основы этики, эстетики и психологии обслуживания туристов;
• теорию общения с потребителями, модели поведения, методы регуляции психических состояний и урегулирования конфликтов;
• правила международного этикета;
• иностранный язык в (свободное владение 1-2 языками) и профессиональную терминологию;
• особенности работы с корпоративными клиентами (потребителями услуг);
• нормативные, технические и другие документы, касающиеся профессиональной деятельности;
• один-два иностранных языка на уровне свободного владения (в зависимости от категории средства размещения).

В-третьих, менеджер по бронированию должен уметь:

• работать над бизнес-планированием и созданием программ по развитию гостиничного бизнеса, продвижению услуг и туристических продуктов, создаваемых в гостиничном комплексе;
• работать с программными системами, установленными в гостиничном комплексе, интернет-технологиями для бронирования услуг, электронными методами маркетинга, эффективными методами продаж. Применять современные технологии бронирования на практике;
• предоставлять потенциальным клиентам полную и достоверную информацию об оказываемых услугах и их стоимости, принимать заказы и направлять их на исполнение соответствующим службам;
• осуществлять работу по резервированию средств размещения и дополнительных услуг (питание, бизнес-услуги, фитнес и т.д.), а также организовывать, регулировать и контролировать взаимодействие процессов обслуживания;
• координировать и контролировать работу поставщиков услуг, содействовать их производственной деятельности и качеству предоставляемых услуг;
• рассматривать жалобы клиентов, связанные с бронированием и качеством обслуживания, а также принимать решения в случае возникновения конфликтных ситуаций;
• учитывать ограниченные физические возможности инвалидов и других маломобильных групп при бронировании жилья и услуг.