Файл: Технологи и методы продаж в гостиничном бизнесе (АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИЙ ПРОДАЖ И СИСТЕМЫ БРОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЦЫ «THE ROOMS BOUTIQUE HOTEL»).pdf

Система сверхбронирования должна быть тщательно продумана и четко регламентирована. Необходимо знать степень отсутствия для различных типов бронирования, необходимо изучить различные группы клиентов, которые бронируют номера, чтобы определить, какой процент от общего числа номеров, которые они фактически занимали ранее [4, c. 177]. Анализируя типы бронирования, время бронирования и сегменты клиентов, осуществляющих бронирование, можно создать модель политики избыточного бронирования.

Служба бронирования должна использовать эту систему с осторожностью и с умом, так как отказ гостей, ранее забронировавших номера в гостинице, препятствует установлению долгосрочных отношений с ними, их компаниями и туристическими агентствами [4, c. 184]. Руководство постоянно сталкивается с проблемой: лучше ли рисковать при двойном бронировании или останавливаться в непроданных номерах. И то, и другое создает свои проблемы, поскольку в первом случае отель вынужден платить штраф за отказ от уже подтвержденного бронирования, а во втором – упускает свой шанс получить максимальную прибыль.

Чрезмерное бронирование довольно распространено за рубежом. В нашей стране перебронирование используется очень редко из-за несовершенства нормативно-правовой базы в этом вопросе [4, c. 190].

ВЫВОДЫ ПО ПЕРВОЙ ГЛАВЕ

В данной главе был разобран теоретический материал по технологиям и методам продаж в гостиничном бизнесе, а именно уделено внимание управлению каналами продаж в гостинице, проанализированы их типы. Рассмотрены основные правила по канал продаж, следуя которым гостинице удастся максимизировать свой доход. Разобрано понятие систем бронирования, приведен анализ типов бронирования в гостинице.

2. АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИЙ ПРОДАЖ И СИСТЕМЫ БРОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЦЫ «THE ROOMS BOUTIQUE HOTEL»

2.1 Краткая характеристика гостиницы

Название: отель «The Rooms Boutique Hotel». Отель расположен по адресу: Россия, Москва, ул. Николоямская, 38/23, стр.1.

Телефон: 8 (495) 260-25-39. Электронная почта: reservation@theroomshotel.ru

Сайт: https://theroomshotel.ru/

Год постройки/реконструкции: 1825/2014. Количество мест: 140.

Современный отель «The Rooms Boutique Hotel» расположен в центре города Москва, в его историческом, культурном и деловом центре, который прекрасно сочетает в себе деловую активность, сферу развлечений и спокойную размеренную жизнь [1]. От отеля «Intourist Коломенское» до Красной площади и Московского Кремля расстояние составляет не менее 3 км. До Курского железнодорожного вокзала можно дойти пешком за 15 минут. Отель находится в 5 минутах езды от Павелецкого железнодорожного вокзала, откуда отправляются поезда Аэроэкспресса до международного аэропорта Домодедово. Рядом – набережная реки Яузы, театр на Таганке, Спасо-Андроников монастырь и одна из главных магистралей столицы – Садовое кольцо. До всех основных выставочных центров легко доехать на общественном транспорте [1].

В 2014 года была реконструирована 6-ти этажная гостиница с уютными, комфортабельными номерами. Просторные номера оформлены в современном европейском стиле с индивидуальной системой кондиционирования. В каждом номере удобная современная мебель, ванная комната, телевизоры с плоским экраном, минибар, фен, сейф. Отдельные номера оборудованы мини-кухней с набором техники и посуды. Кроме того, десять номеров в гостинице предназначены для размещения гостей с ограниченными возможностями [1].

Гостям предоставляется полный перечень услуг для отелей бизнес класса, включая бесплатный Wi-Fi Интернет, ресторан “Терраса” на крыше отеля «The Rooms Boutique Hotel», парковкой наземной и подземной, банкоматом. Для удобства гостей организована работа шаттла до ближайшей станции метро. Также отель предлагает современные площадки для проведения событий любых масштабов: конференций, симпозиумов, форумов, семинаров, корпоративных мероприятий [1]. Площадки отеля оформлены в классическом стиле, оснащены высоко технологичным оборудованием, которое соответствует всем современным требованиям event-индустрии. Общая площадь конгресс-залов более 2500 м². Площадь позволяет одновременно вместить от 30 до 1000 человек.

Для многих объектов отельного бизнеса столицы характерной чертой является высокая ценовая планка проживания из-за ограниченного объема номерного фонда. Но отель «The Rooms Boutique Hotel» размещается в современном 6-этажном здании и предоставляет в распоряжение клиентов сотни недорогих удобных номеров с комфортабельной мебелью, гипоаллергенным бельем, системами климат-контроля, ванной комнатой, бесплатным телевидением и Интернетом [1]. Каждый желающий может снять номер в отеле на необходимый ему срок без опасения превышения размера запланированного бюджета независимо от уровня жилья. Своим постояльцам «The Rooms Boutique Hotel» предлагает забронировать следующие категории номеров:

• Супериор;
• Делюкс;
• Люкс;
• Бизнес;
• 2-х и 3-х комнатные апартаменты [1].

В гостинично-ресторанном комплексе сформировался сплочённый коллектив. Все сотрудники гостиницы приветливые, дружелюбные, вежливые и профессионалы готовые помочь каждому.

Служба приёма и размещения является одной из ключевых служб гостиницы и задействована на всех этапах обслуживания, начиная от бронирования и заканчивая выездом гостя. Знание секретов гостиничного сервиса и иностранных языков позволяют поддерживать высокий уровень обслуживания гостей.

2.2. Анализ технологии продаж гостиницы «The Rooms Boutique Hotel»

Гостиница «The Rooms» отличается своей креативностью, что доказано большим количеством положительных отзывов гостей в интернете. Сотрудники гостиницы стараются запомнить характерные особенности и привычки гостей. В этом им помогают электронные карточки, куда занесены замечания и пожелания клиентов, а также дополнительная информация, например, что заказывал или на какой машине приехал. Если клиент чувствует, что отель отвечает его интересам, он предпочтет остаться здесь в следующий раз. Например, у постоянных гостей отеля появился третий ребенок. Они будут рады, если отель встретит их снова с небольшими подарками: массаж и косметические процедуры для мамы, сигары для папы, подарочный набор для малыша. Полезно знать, какая музыка нравится гостю, какое направление в искусстве, а может быть, он живет по «зеленым» экологическим принципам.

Также в номерах гостиницы «The Rooms» папки со списками дополнительных услуг заменены на планшетные компьютеры, демонстрирующие технологичность гостиницы и уважение к клиенту. Гостям не нужно утруждать себя ненужными звонками по телефону, достаточно воспользоваться планшетным компьютером и решить проблему в два клика, например, заказать еду из ресторана. Также в гостинице действует услуга «завтрак в номер»: горничная приносит гостям завтрак и спустя час забирает грязную посуду. Такой сервис по достоинству оценивается клиентами.

Как было сказано выше, гостиница предлагает площадки для проведения мероприятий. Именно поэтому у гостиницы большой опыт работы с корпоративными клиентами. Так, отель предлагает клиентам возможность забронировать место заранее для проведения летних мероприятий, корпоративных каникул и т.д. Учитывая тот факт, что бюджеты устанавливаются в октябре - ноябре на год, отель начинает предлагать свои услуги уже осенью.

Также на веб-сайте гостиницы потенциальный клиент может отправиться в виртуальный тур по ней. Компания осознала барьер, которым является незнание гостем того, как будет выглядеть его номер. Предлагая виртуальный тур на сайте, гостиница дает потенциальным клиентам представление о том, чего ожидать, и для того, чтобы они могли сразу же увидеть ценность предложения. Отель извлекает огромную пользу из маркетинга в социальных сетях. Он использует социальные сети для прямого общения со своими гостями и построения отношений. Он также объявляет о мероприятиях, информирует гостей о них и даже показывает их фотографии в социальных сетях. Например, Потребители используют Instagram в качестве основного метода исследования, чтобы решить, какие отели и курорты лучше всего подходят для них. Считается, что веб-контент, генерируемый отелями, может ввести в заблуждение. В результате, потребители обращаются к социальным сетям для просмотра предоставляемых услуг, чтобы увидеть, как "на самом деле" выглядит курорт. Их первым впечатлением часто является их собственная страница Instagram в отеле, поэтому важно иметь хорошо поддерживаемый отчет, который подходит этим исследователям с подлинностью и профессионализмом.

Гостиница заботится о здоровье своих гостей. Это комфортный дом для людей с различными привычками, образом жизни, антропометрическими данными и даже болезнями. Например, гипоаллергенные покрытия, профессиональные средства для уборки отелей и многоступенчатая очистка воздуха делают отель привлекательным для людей, страдающих аллергией (сегодня значительная часть гостей страдает от аллергии). Воздух, очищенный фильтрами, привлекает гостей во время катаклизмов, которые не редкость в Москве.

2.3. Анализ бронирования гостиницы

В отеле «The Rooms» действует автоматизированная система управления Эдельвейс. Эдельвейс — это система управления отелем, которая не только обеспечивает своевременное бронирование номеров, упрощает процесс регистрации гостей с учетом их предпочтений, но и помогает планировать уровень заполняемости отеля, вести статистику, предоставлять данные для создания бухгалтерской и управленческой отчетности и др. [13, c. 2].

Автоматизированная система управления гостиницей "Эдельвейс" была запущена в 1995 году по заказу швейцарской гостиничной сети. Разработка осуществлялась специалистами компании "Рексофт" под руководством западных консультантов, работающих в области информационных и консалтинговых услуг для гостиничного бизнеса [13, c. 2].

Система «Эдельвейс» полностью соответствует требованиям российского рынка. Перечень особенностей российской гостиничной практики и российского законодательства, которые были учтены при локализации системы [13, c. 3]:

• в российских отелях широко распространена практика выставления счетов по месту нахождения, которая в основном используется в связи с классическим выставлением счетов в номере. Это предъявляет особые требования к системе по контролю наполненности гостиницы, по поиску свободных номеров и/или мест, по записи телефонных звонков из номеров, продаваемых местами. Записи о занятости номеров и мест должны храниться на двухъярусных кроватях;
• во многих отечественных отелях применяется система обязательной полной предоплаты проживания и строгий контроль должника (контроль концепции осуществляется на почасовой основе);
• в Российской Федерации строго регламентированы процедуры денежных расчетов с клиентами. При реализации интерфейса к кассовым аппаратам к системе предъявляются дополнительные требования [13, c. 3].

Сегодня система продается на зарубежном рынке под торговой маркой "Медальон" и имеет более 1500 инсталляций в 35 странах мира, в том числе более 700 в Европе [10].

Основой системы PMS является автоматизация процессов бронирования номеров, приема и размещения гостей, расчетов с ними, а также контроль за состоянием номерного фонда. Разработка АСУ «Эдельвейс» началась с этого функционала. Сегодня «Эдельвейс» - современная система, помимо описанных функций, включает в себя такие функции, как расчеты с договорными партнерами, управление взаимоотношениями с туристическими агентствами, ведение маркетинговых программ для клиентов и др. [10]. Типичная структура АСУ гостиницы представлена на рисунке 1.

Рисунок 1. Типичная структура АСУ гостиницы

Источник: статья «Обзор систем управления отелем: функции и возможности» [10]

На рисунке показаны наиболее важные типичные блоки гостиничной структуры, которые работают с системой «Эдельвейс». Система подразумевает многопользовательскую архитектуру, хотя для небольших отелей допускается установка на один компьютер. В центре показан центральный сервер системы, на котором хранится вся информация, когда-либо введенная в систему (время хранения ограничено только размером жесткого диска). В непосредственной близости находятся рабочие станции пользователей. На рисунке они сравниваются с конкретными отделами, и примерно указано количество рабочих мест в каждом отделе. Стрелки показывают основные потоки информации между рабочими станциями и сервером.