Файл: Автоматизация регистрации и учета жалоб клиентов ООО Сеть автоматизированных пунктов выдачи заказав. Характеристика предприятия и его деятельности.pdf
Добавлен: 23.04.2023
Просмотров: 249
Скачиваний: 3
Введение
Темой настоящей курсовой работы является автоматизация регистрации и учета жалоб клиентов службы доставки ООО «Сеть автоматизированных пунктов выдачи». Эффективность деятельности менеджеров по работе с клиентами будет увеличена за счет автоматизированного учета и обработки данных о жалобах и результатах их обработки, построения отчетности.
Актуальность темы курсовой работы обусловлена необходимостью создания информационной системы, которая позволит создать инструмент по регистрации жалоб и перенаправлению их на рассмотрение непосредственным исполнителям в ООО «Сеть автоматизированных пунктов выдачи» с целью улучшения качества обслуживания клиентов. Такой подход к организации данных позволит организовать оперативное получение и поиск информации о жалобах, поступающих в отдел работы с клиентами, вести учет результатов обработки жалоб с целью повышения эффективности работы с клиентами и оценки качества работы сотрудников, формировать отчетность для принятия обоснованных управленческих решений руководством.
Разработка и внедрение информационной системы позволит максимально устранить случайные ошибки, возникающие при ручном вносе данных, минимизировать недостатки существующей системы работы сотрудников ООО «Сеть автоматизированных пунктов выдачи», и привнести в нее факторы, положительно влияющие на качество и сроки выполнения реализуемых в ней функций: уменьшение времени выполнения каждой функции; автоматическое создание документации и отчетов.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка информационной системы для регистрации и учета жалоб клиентов службы доставки ООО «Сеть автоматизированных пунктов выдачи».
Объектом исследования является деятельность менеджеров по работе с клиентами ООО «Сеть автоматизированных пунктов выдачи».
Предметом исследования является процесс разработки информационной системы.
Задачи, которые необходимо решить для достижения поставленной цели:
- изучить предметную область;
- исследовать бизнес-процессы регистрации и учета жалоб, поступающих в ООО «Сеть автоматизированных пунктов выдачи»;
- провести анализ возможных путей решения выявленных проблем организации обработки жалоб;
- разработать основные требования к информационной системе;
- выбрать среду разработки и систему управления базами данных для разрабатываемой автоматизированной системы;
- создать базу данных и визуальный интерфейс информационной системы.
Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия
Характеристика предприятия и его деятельности
Организация ООО «Сеть автоматизированных пунктов выдачи» зарегистрирована 7 июля 2010.
Основной вид деятельности компании — «Деятельность, связанная с использованием вычислительной техники и информационных технологий, прочая».
Компания работает под брендом PickPoint.
PickPoint – первый логистический сервис нового поколения, доставляющий онлайн-заказы через постаматы и пункты выдачи [16].
Постамат – это автоматизированный оранжевый терминал, который установлен рядом с вашим домом, работой или учебой, в магазине, супермаркете, торговом центре.
На рисунке 1.1 представлены основные услуги ООО «Сеть автоматизированных пунктов выдачи» [16].
Рис. 1. Основные услуги ООО «Сеть автоматизированных пунктов выдачи»
В таблице 1 представлены основные технико-экономические показатели ООО «Сеть автоматизированных пунктов выдачи» за 2018 год.
Таблица 1
Основные технико-экономические показатели ООО «Сеть автоматизированных пунктов выдачи» за 2018 год
|
Показатель |
Стоимость |
|
Сумма доходов |
1 732 734 000,00 руб. |
|
Сумма расходов |
1 717 823 000,00 руб. |
|
Транспортный налог |
9 100,00 руб. |
|
Налог на имущество организаций |
683 151,00 руб. |
|
Налог на добавленную стоимость |
83 170 976,72 руб. |
|
Налог на прибыль |
15 597 831,00 руб. |
|
Среднесписочная численность работников |
259 |
Организационная структура управления предприятием
На рисунке 2 представлена организационная структура ООО «Сеть автоматизированных пунктов выдачи».
Рис. 2. Организационная структура ООО «Сеть автоматизированных пунктов выдачи»
Во главе организации находится генеральный директор, который контролирует работу всех отделов организации.
Бухгалтерия ведет учет финансовой деятельности организации, формирует отчетность для контролирующих органов.
Логистическая служба формирует маршруты сбора и доставки заказов, распределяет их между пунктами выдачи и постаматами.
Отдел работы с клиентами занимается работой с клиентами, приемом жалоб, контролем их разрешения.
Отдел сбора заказов от клиентов занимается получением товаров и документов от интернет-магазинов, доставкой их в отдел доставки.
Отдел доставки заказов клиентов распределяет заказы между точками выдачи заказов и постаматами.
Юридический отдел выполняет юридическое сопровождение сделок и договоров.
Технический отдел выполняет техническое обслуживание оборудования, постаматов и компьютерного оборудования.
1.3. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес-процессов
Предметной областью настоящей выпускной квалификационной работы является регистрация и обработка жалоб клиентов, поступающих в ООО «Сеть автоматизированных пунктов выдачи».
Согласно закону №59-ФЗ «О защите прав потребителей» любой потребитель может обратиться с жалобой на некачественно оказанную услугу или товар.
ООО «Сеть автоматизированных пунктов выдачи» организует только доставку товаров до потребителя, поэтому приемом жалоб на качество поставленного товара не принимает.
Если же товар во время доставки был поврежден, или клиент недоволен обслуживанием со стороны организации, то в таком случае жалобу принимает сотрудник ООО «Сеть автоматизированных пунктов выдачи», после чего она рассматривается ответственными лицами и выносится соответствующее решение.
Жалобы могут поступать от населения различными способами:
- личное обращение;
- электронная почта;
- письмо, полученное по почте;
- телефонное обращение.
Основные виды жалоб, с которым могут обратить клиенты ООО «Сеть автоматизированных пунктов выдачи»:
- повреждение товара во время доставки;
- нарушение сроков доставки;
- неуважительное отношение персонала к клиенту;
- по другим прочим вопросам.
Рассмотрим основные бизнес-процессы по ведения учета и регистрации жалоб и результатов их обработки с помощью методологии IDEF0.
IDEF0 — методология функционального моделирования и графическая нотация, предназначенная для формализации и описания бизнес-процессов. Отличительной особенностью IDEF0 является ее акцент на соподчиненность объектов. В IDEF0 рассматриваются логические отношения между работами, а не их временная последовательность (поток работ) [4, 17].
Стандарт IDEF0 представляет организацию как набор модулей, здесь существует правило — наиболее важная функция находится в верхнем левом углу, кроме того, есть правило стороны:
- стрелка входа приходит всегда в левую кромку активности;
- стрелка управления — в верхнюю кромку;
- стрелка механизма — нижняя кромка;
- стрелка выхода — правая кромка.
На рисунке 3 представлена IDEF0-модель AS-IS («КАК ЕСТЬ») процесса регистрация и учет жалоб клиента службы доставки ООО «Сеть автоматизированных пунктов выдачи».
В качестве входной информации указаны:
- сведения о клиенте;
- жалоба клиента.
В качестве управляющих потоков указаны должностные инструкции сотрудников, нормативные документы, законы РФ.
Рис. 3. Контекстная диаграмма AS-IS
В качестве механизма управления выступают сотрудники отдела работы с клиентами, ответственных за ведение учета поступающих жалоб от клиентов. Обращения и данные о клиентах хранятся в книгах учета в формате MS Excel.
В качестве выходных данных указаны:
- журнал учета жалоб;
- результаты обработки жалоб;
- отчетные материалы.
На рисунке 4 представлена декомпозиция контекстной диаграммы IDEF0.
Декомпозиция включает следующие бизнес-процессы:
- регистрация жалоб клиента;
- учет результатов обработки жалобы;
- формирование отчетных материалов.
Рис. 4. Декомпозиция контекстной диаграммы
На рисунке 5 представлена декомпозиция блока «Регистрация жалобы клиента», рассматриваемой IDEF0-модели.
Рис. 5. Декомпозиция блока «Регистрация жалобы клиента»
Как уже было отмечено ранее жалобы от клиентов могут поступать различными способами: лично, по телефону, электронной почте и т.д.
При поступлении жалобы в журнал учета вносится соответствующая информация о клиенте, и сама суть жалобы.
Обращение с жалобой может включать набор документов, которые отправляются на рассмотрение.
О клиенте хранится основная информация, включая паспортные данные. Для каждого клиента хранятся копии его документов. Копии документов хранятся в бумажном виде. После оформления жалобы она отправляется на рассмотрение исполнителю по электронной почте или передается лично.
На рисунке 6 представлена декомпозиция блока «Учет результатов обработки жалоб».
Рис. 6. Декомпозиция блока «Учет результатов обработки жалоб»
После того как жалоба отправлена ответственному исполнителю в течение пяти рабочих дней сотрудник, зарегистрировавший жалобу, должен внести информацию о результатах ее обработки. Для это отправляется письменный запрос по тому же электронному адресу, на который была отправлена жалоба или ответственный сотрудник опрашивается лично, по телефону.
Декомпозиция блока «Формирование отчетных материалов» представлена на рисунке 7.
Периодически сотрудники общего отдела формируют итоговые отчеты для руководства. Первоначально сотрудники общего отдела собирают требуемую информацию в журналах учета, которые ведутся в формате MS Excel и бумажных документах. Далее проводится статистическая и аналитическая обработка полученных данных и оформляется отчет.
Рис. 7. Декомпозиция блока «Формирование отчетных материалов»
В результате проведенного исследования ведения регистрации и учета жалоб клиентов ООО «Сеть автоматизированных пунктов выдачи» были выделены следующие проблемы:
- регистрация жалоб ведется вручную в журналах учета;
- отсутствие возможности автоматического выбора ответственного исполнителя обращения по виду жалобы;
- необходимость вручную вносить информацию о результатах обработки жалоб;
- сотрудники вручную формируют документы и отчетные материалы, что занимает достаточно много времени и требует ручной обработки данных;
- отсутствует возможность автоматического отслеживания обработки жалоб.
Разработка информационной системы регистрации и учета жалоб клиентов службы доставки ООО «Сеть автоматизированных пунктов выдачи» позволит:
- увеличить производительность работы сотрудников, ведущих учет и распределение жалоб между ответственными исполнителями;
- автоматизировать отправку жалоб исполнителю по электронной почте;
- создать централизованное хранилище данных по поступающим жалобам;
- хранить в едином информационном пространстве данные клиентов службы доставки;
- автоматизировать отправку электронного запроса на получение результата обработки жалобы;
- вести учет результатов обработки жалоб;
- автоматизировать формирование отчетной информации за любой период времени для принятия обоснованных управленческих решений.
После автоматизации работы сотрудников, занятых учетом поступающих жалоб исчезнет необходимость формирования документов вручную. При оформлении отчета по жалобе, запросе на получение сведений о результатах ее обработки и других документов все данные будут автоматически формироваться на основе данных, хранимых в базе данным. Тем самым сотрудники отдела работы с клиентами будут тратить в разы меньше времени на рутинную работу по формированию документов вручную, на порядок уменьшится количество ошибок, появится возможность оперативного поиска нужной информации за любой временной период.