Файл: Автоматизация регистрации и учета жалоб клиентов ООО Сеть автоматизированных пунктов выдачи заказав. Характеристика предприятия и его деятельности.pdf
Добавлен: 23.04.2023
Просмотров: 245
Скачиваний: 3
Продолжение таблицы 5
|
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
|
Электронная почта |
Текстовый (20) |
- |
Да |
|
|
Вид жалобы |
Код |
Счетчик |
PK |
Да |
|
Наименование |
Текстовый (100) |
Да |
||
|
Жалоба |
Код жалобы |
Счетчик |
PK |
Да |
|
Дата жалобы |
Дата/Время |
- |
Да |
|
|
Номер жалобы |
Текстовый (10) |
- |
Да |
|
|
Код клиента |
Числовой |
FK |
Да |
|
|
Код вида жалобы |
Числовой |
FK |
Да |
|
|
Код способа получения |
Числовой |
FK |
Да |
|
|
Комментарии |
Числовой |
FK |
Да |
|
|
Код сотрудник |
Числовой |
FK |
Да |
|
|
Документы |
OLE |
- |
Нет |
|
|
Расширение |
Текстовый (10) |
- |
Нет |
|
|
Комментарии |
Текстовый (255) |
- |
Нет |
|
|
Вид результата |
Код |
Счетчик |
PK |
Да |
|
Наименование |
Текстовый (100) |
- |
Да |
|
|
Результат обработки |
Код |
Счетчик |
PK |
Да |
|
Код жалобы |
Числовой |
FK |
Да |
|
|
Дата рассмотрения |
Дата/Время |
- |
Да |
|
|
Код сотрудника |
Числовой |
- |
Да |
|
|
Результат рассмотрения |
Числовой |
- |
Да |
|
|
Комментарии |
Текстовый (255) |
- |
Нет |
|
|
Категория клиента |
Код |
Счетчик |
PK |
Да |
|
Наименование |
Текстовый (100) |
- |
Да |
|
|
Способ получения жалобы |
Код |
Счетчик |
PK |
Да |
|
Наименование |
Текстовый (100) |
- |
Да |
|
|
Клиент |
Код |
Текстовый (150) |
- |
Да |
|
ФИО |
Текстовый (150) |
- |
Да |
|
|
Адрес |
Текстовый (30) |
- |
Да |
|
|
Телефон |
Текстовый (30) |
- |
Нет |
|
|
Электронная почта |
Текстовый (30) |
- |
Нет |
|
|
Документы |
Текстовый (30) |
- |
Нет |
|
|
Расширение архива |
OLE |
- |
Нет |
|
|
Пользователь |
Код |
Текстовый (20) |
- |
Нет |
|
Логин |
Счетчик |
PK |
Да |
|
|
Пароль |
Текстовый (20) |
- |
Да |
|
|
Код сотрудника |
Текстовый (20) |
- |
Да |
На рисунке 16 представлена физическая модель базы данных [19, 20].
Рис. 16. Физическая модель базы данных
Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)
В процессе разработки информационной системы регистрации и учета жалоб клиентов службы доставки ООО «Сеть автоматизированных пунктов выдачи» были созданы программные модули различных классов: главный модуль, модуль служебных функций, модуль обработки ввода/вывода информации. Функции координации движения информационных потоков выполняет главный модуль программы Form1. Взаимосвязь программных модулей представлена на рисунке 17.
Рис. 17. Взаимосвязь модулей программы
Назначение представленных в программе модулей представлено в таблице 6.
Таблица 6
Назначение программных модулей
|
Наименование модуля |
Назначение модуля |
|
1 |
2 |
|
Form1 |
Главный модуль приложения, который координирует работу приложения. Обрабатывает вызов пунктов меню, перенаправляя задания другим модулям. |
|
FormAuth |
Модуль, авторизации в системе |
|
FormOtdeli |
Модуль для редактирования отделов |
|
FormPodr |
Модуль для добавления и редактирования сведений о подразделениях, сотрудниках и видах обрабатываемых жалоб |
|
FormStatus |
Модуль редактирования категорий клиентов |
Продолжение таблицы 6
|
1 |
2 |
|
FormResult |
Модуль для добавления и редактирования данных о результатах обработки жалоб |
|
FormSposob |
Модуль редактирования способов получения жалоб |
|
FormUsers |
Модуль для добавления и редактирования пользователей |
|
FormSelectContact |
Модуль выбора контакта для отправки жалобы на рассмотрение |
|
FormVidJalob |
Модуль редактирования видов жалоб |
|
FormNewZayavka |
Модуль создания новой жалобы |
|
FromReports |
Модуль для формирования отчетов |
Дерево вызова процедур и программ информационной системы представлено на рисунке 18.
Рис. 18. Дерево вызова процедур и программ
Информационная работает в трех режимах:
- Администратор.
- Регистратор.
- Исполнитель.
Информационная система является клиент-серверным приложением, разработанное с помощью среды разработки приложений Microsoft Visual studio 2017 на платформе .NET Framework 4.0. Язык программирования C# [6, 14].
В качестве СУБД использована Microsoft SQL Server.
Доступ к данным БД реализован с помощью технологии ADO.NET.
Описание программных модулей
Для примера рассмотрим модуль регистрации жалобы (рисунок 19).
При запуске модуля будет открыта форма регистрации жалобы, которая позволяет сохранить данные о новой жалобе в БД.
Первоначально загружается текущая дата и номер жалобы, которые присваиваются автоматически.
Далее пользователь указывает вид жалобы. На основе этих данных в разделе «Исполнитель» отображаются только те исполнители, которые могут обрабатывать такие жалобы.
Далее сотрудник выбирает клиента и прикрепляет документы к жалобе.
Перед сохранением данных в БД проводится автоматизированная проверка полноты и качества заполнения жалобы.
Если были найдены ошибки пользователь получает подробное сообщение и исправляет ошибки. После исправления процедура проверки повторяется.
Если данные введены корректно, происходит сохранение данных и форма закрывается.
Рис. 19. Блок-схема модуля регистрации жалобы
Контрольный пример реализации и его описание
При запуске информационной системы будет открыта форма авторизации, представленная на рисунке 20.
Рис. 20. Форма авторизации
При успешной авторизации под учетной записью администратора или регистратора жалоб, будет открыта главная форма приложения, представленная на рисунке 21. Если пользователь ввел неверный логин и пароль, пользователю будет выдан соответствующее сообщение об ошибке.
Регистратор не имеет права редактирования учетных данных пользователей.
Рис. 21. Главная форма приложения
В левой части формы расположен список категорий и групп жалоб. При выборе категорий жалоб в дереве, в правой части формы будет открыт список жалоб и результатов их обработки.
При нажатии на одну их кнопок «Личное обращение», «Электронная почта», «Письмо по почте», «По телефону» будет открыта форма регистрации новой жалобы как показано на рисунке 22.
Дата и номер жалобы, подразделение, в которую направляется жалоба, заполняются автоматически. При выборе жалобы, в списке исполнителей будет доступен список исполнителей, которые могут быть назначены на обработку выбранного вида жалоб.
При сохранении жалобы, сотрудник, зарегистрировавший жалобу, также будет указан автоматически в зависимости от того, под какой учетной записью был выполнен вход в систему.
При нажатии на кнопку «Загрузить документы» будет загружен список документов, которые будут отправлены исполнителю для рассмотрения. Если жалоба содержит несколько документов, их предварительно следует упаковать в архив.
Рис. 22. Добавление новой жалобы
На рисунке 23 представлена форма электронного письма, которая будет отправлена на электронную почту исполнителя.
Если к жалобе были приложены документы, то они будут прикреплены к письму. После получение оповещения о новой жалобе исполнитель должен войти в информационную систему под своей учетной записью и внести информацию о результатах обработки жалобы.
Рис. 23. Форма электронного письма-оповещения о новой жалобе
При нажатии на кнопку «Печать жалобы» будет создан PDF файл, который включает полную информацию о жалобе для вывода ее на печать (рисунок 24).
Рис. 24. Печатная форма принятого заказа
Отчет заполняется на основе заранее подготовленного шаблона, в который вставлены метки, автоматически заполняемые информационной системой. Шаблон отчета по жалобы будет рассмотрен далее.
На рисунке 25 представлена закладка «Клиенты службы доставки», расположенная на главной форме приложения.
Рис. 25. Клиенты службы доставки
При выборе в пункте меню «Бланки документов – Печатная форма жалобы» будет открыт шаблон печатной формы жалобы, который представлен на рисунке 26.
Рис. 26. Шаблон печатной формы жалобы
При редактировании шаблона можно менять расположение и форматирование меток и текста без необходимости вноса изменения в код информационной системы.
Для редактирования информации о видах жалоб и подразделения, которые могут их обрабатывать предназначена форма, представленная на рисунке 27.
Рис. 27. Форма редактирования данных о подразделениях
Форма позволяет редактировать не только общую информацию о подразделениях, сотрудниках и видах обрабатываемых жалоб.
Информационная система позволяет строить следующие отчеты:
- Статистика приема и обработки жалоб.
- Сведения о принятых жалобах за выбранный промежуток времени.
- Сведения о результатах обработки жалоб за выбранный промежуток времени.
- Сведения о клиентах службы доставки.
На рисунке 28 представлена форма отчетов с выбором периода выборки данных и конкретного подразделения.
Рис. 28. Пример отчета о принятых жалобах
На рисунке 29 представлен отчет по результатам обработки жалоб.
Рис. 29. Пример отчета по результатам выполнения жалоб
На рисунке 30 представлен отчет по статистике приема и обработки жалоб.
Рис. 30. Пример отчета по статистике приема и обработки жалоб
На рисунке 31 представлен пример главной формы приложения при авторизации под учетной записью исполнителя.
Рис. 31. Главная форма при авторизации под учетной записью исполнителя
Заключение
Целью курсовой работы является автоматизация регистрации и учета жалоб клиентов службы доставки ООО «Сеть автоматизированных пунктов выдачи».
В ходе выполнения курсовой работы решены все поставленные задачи.
Рассмотрена деятельность компании ООО «Сеть автоматизированных пунктов выдачи», дана краткая организационно-экономическая характеристика предприятия.
Проведено моделирование бизнес-процессов регистрации и учета жалоб клиентов службы доставки ООО «Сеть автоматизированных пунктов выдачи» «как есть» с помощью IDEF0-модели.
В качестве СУБД для разработки информационной системы выбрана среда MS SQL Server. В качестве среды разработки выбрана современная система разработки приложений Microsoft Visual Studio на базе платформы .Net.
Проведен анализ предметной области, выделены сущности и атрибуты. На основе полученной информации разработана ER-диаграмма «сущность-связь», логическая и физическая модели базы данных.
Разработанное программное обеспечение позволяет быстро и эффективно вести учет жалоб клиентов и отправлять их на обработку по электронной почте исполнителям, вносить информацию о результатах обработки жалоб, формировать отчетность для вышестоящего руководства и служебного пользования.
Информационная система избавит сотрудников, ведущих регистрацию и учет жалоб, от рутинных работ, связанных с ручным заполнением документов, отправки электронной почты, выбором подходящего исполнителя и т.д. Система проста в эксплуатации, удобна и эргономична, не требует особых знаний от пользователя в области программирования и теории баз данных. Для удобства работы пользователя разработана система помощи и руководство пользователя.