Файл: Барьеры на пути эффективных коммуникаций (Коммуникации: понятие, виды, барьеры).pdf

Введение

Цель данной работы - ознакомиться с природой и сложностями внутренних коммуникаций в организациях, с возможными препонами на пути к пониманию сути сообщений и запросов, с факторами снижения темпа и качества обработки, поступающей и транслируемой далее информации, а также со способами возможного улучшения качества коммуникаций, как среди сотрудников, так и за пределами компании.

Информация - это основное условие конкурентоспособности организации. Оперативная, надежная, достоверная и своевременная информация стоит во главе управленческого процесса, и от того насколько она осознанна участниками процесса, во многом зависит качество управления предприятием и достигаемые компанией результаты. Без эффективного хождения информации невозможна совместная продуктивная работа в организации с разветвленной структурой, где множество разных уровней, департаментов и подразделений. Нехватка нужной, равно, как и избыток излишней информации, дезориентирует коллективную деятельность.

Коммуникации - это обмен информацией между людьми. Обмен информацией между руководителем и подчиненным, органом управления и исполнителями, организацией и ее поставщиками, или покупателями - это деловые коммуникации. Основная цель коммуникационного процесса обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена. В повседневной работе сотрудники компании используют информацию от различных источников - заказчиков, поставщиков, СМИ, вышестоящих руководителей, подчиненных, коллег того же уровня, и т.д. Отлаженные процессы коммуникаций позволяют коллективу эффективно выполнять свою работу, а руководству принимать решения о выборе стратегии для достижения поставленных целей. Процессы коммуникации являются жизненно важными связками между руководством и подчиненными, между отделами и департаментами, между организацией и внешней средой. Эффективные коммуникации предполагают, что получатель понимает и принимает все, что собирался передать ему отправитель.

Наличие коммуникационных барьеров ставит в зону риска, как качество повседневной деятельности организации, так и воплощение самых продуктивных и гениальных идей, позволяющих компании занять лидирующее место в своем сегменте. Неэффективные коммуникации - одна из главных сфер возникновения осложнений. Коммуникации являются неотъемлемым компонентом любых процессов взаимодействия, но, чтобы они стали эффективными, требуется определенный управленческий навык. Для этого менеджменту компании важно знать механизм развития коммуникационных процессов, характер влияния внешних условий на достигнутые результаты и способы эффективного обмена информацией. В сложных случаях может потребоваться привлечение специального сотрудника, на которого возлагается обязанность изучить действующую систему коммуникаций в организации, усовершенствовать её и создать алгоритм эффективного взаимодействия для членов коллектива всех уровней.

В менеджменте коммуникации выполняют объединяющую роль. Общепризнано, что коммуникации имеют огромное значение для успеха организаций, поэтому важно учиться снижать частоту случаев неэффективных коммуникаций. По-настоящему лидирующие в своем сегменте компании, в первую очередь, эффективны в коммуникациях, а менеджеры таких организаций выполняют интегрирующую функцию, хорошо представляют себе суть коммуникационного процесса, обладают умением устного и письменного общения на высоком уровне и понимают, как внутренняя среда и корпоративная культура влияют на обмен информацией. Оценку эффективности коммуникаций в рамках организации нужно проводить регулярно и своевременно вносить поправки в текущие регламенты, с учетом веяния времени, тенденций экономики, развития техники и требований соответствующего сегмента рынка – только так компания может растить уровень коэффициент полезного действия.

Задачи курсовой работы:

Раскрыть понятие коммуникативного барьера;

Рассмотреть пути преодоления коммуникативных барьеров.

Глава 1. Коммуникации: понятие, виды, барьеры

1.1 Коммуникационный процесс: понятие, основные элементы, этапы, их характеристика

Коммуникации - это обмен информацией. Однако понятие коммуникации не сводиться только лишь к понятию информации или информационных связей. В коммуникациях помимо информационного фактора важную роль играет личностный фактор. При одинаковом информационном содержании коммуникации могут осуществляться по-разному и приводить к разным результатам в зависимости от личностного фактора: знаний, образования, характера, опыта людей – участников коммуникаций, их взаимоотношений, симпатии и антипатии и много другого. Межличностные коммуникации находятся в центре деятельности любого менеджера. По данным исследований, менеджеры от 50 до 80% рабочего времени проводят в общении с другими людьми. У менеджеров высшего звена процент рабочего времени, занятый общением, доходит до 90% [^[1]].

Следовательно, отсутствие навыков межличностных коммуникаций может значительно снизить эффективность профессиональной деятельности менеджера и организации в целом. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать, чего же хочет от них руководство, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяют качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта к другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица к другому в устной или какой-либо другой форме (письменно, жесты, поза, тон голоса, время передачи, недосказанность и т.п.) с целью получения в ответ желаемой реакции.

Коммуникация и информация различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо наличие, как минимум, двух людей.

Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников должен обладать способностями: видеть, слышать, осязать, воспринимать. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания.

Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее»: передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов.

Эффективная межличностная коммуникация очень важна для успеха в управлении. Во-первых, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей (начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом) в рамках различных событий. Во-вторых, межличностная коммуникация, возможно, является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.

Опросы показали, что 73% американских, 63% английских и 85% японских руководителей считают отсутствие эффективных внутриорганизационных коммуникаций главным препятствием на пути достижения высокой эффективности работы своих компаний [^[2]].

Коммуникационный процесс - обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель коммуникации - достичь понимания обмениваемой информации, т.е. сообщения.

Чтобы лучше понять суть коммуникационного процесса и то, чем определяется его эффективность, необходимо иметь представление о том, из каких этапов он состоит.

Процесс коммуникации включает четыре базовых элемента:

1) Отправитель - лицо, генерирующее идею либо отбирающее информацию для передачи.

2) Сообщение - собственно информация, закодированная в символы.

3) Канал - средство передачи информации.

4) Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое ее интерпретирует.

В ходе коммуникации отправитель и получатель должны составить сообщение и использовать канал для его передачи так, чтобы обе стороны одинаково поняли исходную идею. Это трудно, поскольку на каждом этапе смысл идеи может быть искажен и даже полностью утрачен. Вот эти этапы:

1) Генерирование идеи.

2) Кодирование и выбор канала.

3) Передача.

4) Декодирование.

Все эти этапы наглядно представлены на рисунке 1 [^[3]].

Рис. 1. Простая модель процесса обмена информацией

Хотя весь процесс коммуникации нередко требует всего нескольких секунд и, следовательно, выделить в нем этапы довольно трудно, нужно проанализировать каждый из них и рассказать о проблемах, возникающих на каждом из этапов.

1) Генерирование идеи

Коммуникации начинаются с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую важную идею или сообщение надо донести. Если отправитель не уделяет достаточного времени обдумыванию идеи, возможны сбои. Девиз первого этапа - «Не начинай говорить, не начав думать». К. Дэвис говорил: «Неудачно составленное сообщение не улучшат ни глянцевая бумага, ни громкоговоритель» [^[4]].

Важно помнить, что на этом этапе идея еще не воплощена в словах или в другой форме, в которой она будет передаваться. Отправитель только решил, какую именно концепцию он хочет донести. Чтобы сделать это эффективно, надо учесть множество факторов. Например, менеджер, желающий сообщить людям о результатах оценки их деятельности, должен четко понимать, что ему необходимо донести до подчиненных конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о способах улучшения результатов. Если менеджер считает, что его подчиненные способны развиваться и совершенствоваться и, следовательно, информация об оценке результатов их деятельности им будет полезна, то он наверняка найдет позитивные конструктивные идеи. Если же менеджер воспринимает подчиненных, как детей, которым нужно, чтобы им точно сказали, в чем они не правы, и указали им верный путь, то, скорее всего, доносимые им сообщения будут основываться на негативной критике, что свойственно такому образу мышления.

Еще один пример потенциальных проблем на этапе генерирования идеи: директор компании получил от инвесторов сообщение, что он должен на 5% увеличить выпуск продукции, не повышая при этом выплат работникам за сверхурочный труд. Если директор не обдумает, как донести эту информацию до подчиненных, и просто передаст им полученное сверху сообщение, скорее всего возникнет непонимание, поскольку подчиненные в лучшем случае поймут только то, какие изменения необходимы. Во избежание осложнений директор должен тщательно продумать идеи, которые ему необходимо донести и подобрать такие слова, чтобы:

- подчиненные поняли, какие именно изменения необходимы: увеличение объема производства на 5% без дополнительных сверхурочных выплат.

- возникло понимание, почему нужны эти изменения, иначе люди могут сделать вывод, что компания просто хочет, чтобы они работали больше и столько же получали, что вызовет их негодование.

- члены рабочего коллектива поняли, как осуществить изменения; что нельзя жертвовать качеством продукции во имя увеличения объема производства, иначе продуктивность понизится, а не увеличится, как это подразумевалось в исходном сообщении руководства.

Действительно важно еще до момента озвучивания информации, или отправления сообщения понять, какую идею вы хотите донести, и быть уверенными в адекватности и уместности этой идеи для вашей конкретной ситуации и цели.

2) Кодирование и выбор канала

Прежде чем передать идею, отправитель должен закодировать ее в определенные символы: слова, интонацию и жесты, преобразовать информацию в форму, удобную для передачи и восприятия получателем. Такое кодирование превращает идею в сообщение. В разговоре мы используем систему кодирования, которая называется «русский язык». К способам кодирования относятся также письмо, математические символы, жесты и интонации, электронные средства связи: электронная почта, видеозаписи и видеоконференции [^[5]].

Очень важно, чтобы у отправителя и получателя были одинаковыми «системы кодирования», чтобы получатель в полном объеме понимал мысли отправителя. Это имеет значение в бытовом общении, а в менеджменте значение точности и полноты восприятия информации возрастает многократно.

После кодировки отправитель должен выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. Если канал не подходит для физической формы выбранных символов, передача будет невозможна. Когда канал не вполне соответствует идее, выработанной на первом этапе, эффективность коммуникации снижается. Например, менеджер, решивший поговорить с подчиненным о важности соблюдения им правил внутреннего трудового распорядка и недозволенности серьезных нарушений, может сделать это в ходе непринужденной беседы за чашкой чая или направить ему неофициальное сообщение, но эти каналы не вполне настраивают на серьезный лад и менее эффективны, чем формальная встреча или официальная записка.

Выбор средства передачи сообщения может не ограничиваться выбором только одного канала, лучше использовать комбинацию двух или более средств коммуникации. Это усложняет процесс, поскольку отправителю надо установить последовательность использования этих средств и определить, какое время будет их разделять, но одновременное использование устных и письменных средств коммуникации, как правило, эффективнее, чем, использование одного из этих средств. Профессор Т. Митчел отмечает: «Устное сообщение в комбинации с письменным, как правило, в большинстве случаев повышает эффективность коммуникации» [^[6]]. Используя оба канала, можно улучшить результат и при этом письменно зарегистрировать ситуацию, но это не означает, что любой коммуникационный процесс должен включать письменный элемент, это может привести к неуправляемому бумажному потоку в организации.