Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Сущность и характеристика конфликта. Обзор возможных проблем взаимодействия в организационной среде).pdf

Типы межличностных конфликтов можно выделить в соответствии с несколькими классификациями.

Самой распространенной является типология по сфере применения, в соответствии с которой выделяют [10, с. 109]:

• конфликт в общественных местах (на улице, в магазине, общественном транспорте и пр.);
• семейный, конфликт в организации.

Межличностные конфликты можно также разделить в соответствии с мотивацией поведения его участников. Выделяют конфликты ресурсные, когда люди «делят» то, что необходимо для выживания человека. Ценностные же конфликты связаны с наличием взаимоисключающих культурных стереотипов, верований, убеждений, оценок и отношений.

Достаточно интересной является классификация по критерию истинности и ложности. В соответствии с ней можно выделить:

• случайный конфликт, когда негативное взаимодействие возникло в соответствии с легко изменяющимися причинами;
• подлинный конфликт существует и часто может «затягиваться»;
• о смещенном виде можно говорить тогда, когда за реальным конфликтом скрывается иной, невидимый;
• латентный конфликт может находиться в «спящем» состоянии долгое время, но рано или поздно он должен либо исчезнуть, либо же перерасти в подлинный;
• ложный вариант существует из-за ошибок понимания и восприятия [10, с. 210].

Таким образом, проведенный анализ позволяет говорить о конфликте, как о разнонаправленном процессе. Возьмем, к примеру, такую причину как различие в ценностных ориентациях, все дело в том, что индивидуальные и групповые ценности могут иметь разную значимость для членов организации.

Так, одни работники считают ценностью интересную и содержательную работу, а другие ориентированы только на получение вознаграждения любым способом. Очевидно, что различие в ценностных ориентациях в ходе совместной деятельности может привести к конфликту. Это свидетельство того, что даже если люди занимаются общим делом и, по сути, у них общая цель, по внутренним характеристикам они сильно отличаются друг от друга, таким образом, причина кроется в психологии.

1.2. Виды и участники конфликтов в организационной среде

В любой организации существует несколько уровней конфликтов: внутриличностные, межличностные, межгрупповые, организационные, конфликт между организацией и внешней средой.

Источники внутриличностных конфликтов: фрустрация; диалектика целей; взаимодействие ролей и неопределенность роли. Фрустрация - психологический дискомфорт, связанный с невозможностью достичь личные цели. Формы поведения человека в состоянии фрустрации: агрессия; уход из области, в которой испытал фрустрацию; закрепление приверженности личным целям и компромисс. Данный вариант конфликта является следствием неудовлетворенности человека работой, отсутствием стабильности рабочего места и реальных перспектив. Сюда же относятся нарушение принципа единоначалия, когда подчиненный получает противоречивые указания от руководителей разного ранга [1, с. 134].

Межличностные конфликты имеют следующие источники: индивидуальные различия (темперамент, менталитет, ценности, установки, традиции и др.), дефицит информации и других ресурсов, неэффективные коммуникации, несовместимость ролей (властные полномочия и ответственность распределены недостаточно четко). Обычно при межличностном конфликте позиции конфликтующих сторон принципиально различны [16, с. 177-178].

Источниками межгрупповых конфликтов считаются конкуренция за получение ограниченных ресурсов, взаимозависимость производственных заданий, неограниченные полномочия, борьба за статус. Разновидность межгруппового конфликта - конфликт между формальными и неформальными группами в одном коллективе (между штатными менеджерами и неформальными лидерами). Организационные конфликты возникают между различными категориями работников предприятия в рамках служебных взаимодействий. Их виды: структурный конфликт (структура организации препятствует реализации декларируемой миссии), функциональный конфликт (отсутствие баланса между общими и функциональными подразделениями), конфликт между линейным и штабным персоналом [5, с. 221-222].

Конфликт между организацией и внешней средой. Взаимодействие организации с внешней средой часто приводит к конфликтам с потенциальными конкурентами, поставщиками, потребителями, налоговыми и другими государственными органами [12, с. 218].

Знание видов и типов конфликтов необходимо для того, чтобы успешно ими управлять - разрешать, избегать, ограничивать, сознательно вызывать, изменять их характер и течение, использовать в целях развития организации.

Различают социальные и внутриличностные конфликты:

• внутриличностные;
• межличностные;
• между личностью и группой (внутригрупповые);
• между двумя или несколькими группами людей (межгрупповые) [6, с. 98].

Классификация конфликтов по разным признакам приведена в таблице 1.

Таблица 1

Виды конфликтов

Личностные конфликты возникают в случае противоречий личных качеств людей - позиций, особенностей характера, интересов и ценностей [8, с. 95].

Деловые конфликты отражают отношения людей в процессе их совместной деятельности. Они проявляются в факторах дисциплины, распределения функций и ответственности. Деловые конфликты могут быть вызваны как субъективными, так и объективными причинами. Последние проявляются как потребность в инновациях, модернизации, решении реальных проблем, они не зависят от субъективных оценок менеджеров [6, с. 265].

Скрытые конфликты не имеют внешнего проявления, по могут протекать в формах саботажа или интриги.

Открытые конфликты чаще всего представляют собой борьбу за преимущество в распределении организационных ресурсов, в том числе за власть; проявляются, в частности, в виде забастовок.

Конфликты конструктивного характера способствуют преобразованиям, обновлению, рационализации и инновациям.

Деструктивные конфликты ведут к разрушению организации, нарушению ритмов работы, возникновению напряженности и острых противоречий в коллективе.

Симметричные и асимметричные конфликты различаются разными или одинаковыми последствиями для участников (выигрыш/проигрыш) [4, с. 210].

Кроме перечисленных выше, выделяют по временным параметрам конфликты затяжные, вялотекущие и моментные [14, с. 231].

Во всех конфликтах участвуют люди - менеджеры, персонал, по-разному относящиеся к конфликтам. Выделяют понятие «конфликтные личности» - люди с повышенным потенциалом конфликтности. Некоторые черты конфликтных личностей:

• завышенная самооценка: некритическое отношение к себе (обидчивость, злопамятство, нежелание считаться с другими);
• стремление быть в центре внимания (демонстративность, инициация споров и разногласий);
• подозрительность и мнительность (повышенная требовательность к другим и лояльное отношение к себе, манипулирование дисциплиной);
• импульсивность (излишняя эмоциональность, переходящая в агрессивность, непредсказуемость поведения);
• отношение к конфликту как средству достижения собственных целей (стремление «ловить рыбу в мутной воде»);
• стремление всем угодить («не высовываться», не иметь собственной позиции), такое повеление также может порождать конфликты [7, с. 64-65].

С точки зрения распространения конфликта по организационным уровням, существуют следующие типы конфликтов:

• Внутриличностный конфликт затрагивает только одного человека и может возникать, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования, касающиеся результатов его работы, когда происходит столкновение производственных и личностных требований, когда сотрудник не удовлетворен своей работой, своим статусом в организации и когда он подвергается стрессу.
• Межличностный конфликт является самым распространенным. Он может проявляться как соперничество руководителей за ограниченные ресурсы организаций или как столкновение характеров ввиду разных ценностей, убеждений и принципов.
• Внутригрупповой конфликт возникает, если цели группы противоречат целям отдельной личности. Подобный конфликт может также возникнуть, если мнение отдельной личности не совпадает с мнением всей группы.
• Межгрупповой конфликт возникает между формальными и неформальными группами, из которых состоит любая организация. Причинами подобного конфликта может стать борьба за ограниченные ресурсы, несовпадение целей и т.д. [19, с. 141].

Внутриорганизационный конфликт, когда в конфликте участвуют все стороны. Чаще всего возникает на почве проектирования отдельных работ, формирования организации в целом, а также в результате формального распределения власти. Может быть вертикальным (конфликт между уровнями организации), горизонтальным (между равными по статусу частями организации), линейно-функциональным (между линейным руководством и специалистами) и ролевым [8, с. 106].

С точки зрения открытости конфликтных проявлений, конфликты могут быть открытыми и скрытыми.

Открытые конфликты характеризуются тем, что стороны не скрывают своего противоборства и о существующем конфликте осведомлены все сотрудники организации. С точки зрения управления и последующего гашения открытые конфликты более предпочтительны, но вместе с тем в силу своей остроты они могут быть разрушительны и распространиться на другие структурные единицы организации [17, с. 162].

Скрытые конфликты составляют основную долю конфликтных взаимодействий. Эти конфликты недоступны непосредственному наблюдению, поскольку соперники пытаются подавить соперника или навязать ему свою волю, используя факторы неожиданности или неизвестности [17, с. 167].

Причины возникновения конфликтов [11, с. 309]:

• Дефицит ресурсов. Это основная причина возникновения конфликтов, поскольку ресурсы ограничены даже в самой крупной и благополучной организации, и, следовательно, сотрудники ведут борьбу за человеческие ресурсы, финансы, материалы, оборудование и т.д.;
• Консерватизм (желание сохранить status quo). Его главная характеристика – закрепление сложившегося. С точки зрения функциональных конфликтов консерватизм является противодействием изменениям;
• Несбывшиеся ожидания;
• Взаимозависимость задач. В любой организации высока взаимозависимость сотрудников с точки зрения выполнения задач. Сотрудники не работают автономно, поэтому эффективность их работы во многом зависит от успешного сотрудничества с коллегами;
• Различия в целях. По мере того, как организация развивается и структурируется, увеличивается возможность конфликта за счет того, что многочисленные отделы ставят перед собой личные цели и направляют свои усилия на достижение именно этих целей, а не целей всей организации;
• Различия в представлениях и ценностях;
• Различия в манере поведения и жизненном опыте [11, с. 311].

Неудовлетворительная передача информации может быть не только причиной, но и следствием конфликта.

Развитие конфликта

Любой конфликт представляет собой процесс. Развитие конфликта выглядит следующим образом: Предконфликтная стадия характеризуется появлением условий, в результате которых может возникнуть конфликт. Конфликтная стадия, на которой существование конфликта признается сторонами. Стадия разрешения конфликта характеризуется объективным изменением ситуации и психологической перестройкой сторон [21, с. 265].

• Продуктивная стадия характеризуется тем, что намерения участников конфликта обретают конкретные формы поведения.
• Заключительная стадия конфликта характеризуется тем, какие последствия наступают после разрешения конфликта [2, с. 121].

Конфликты могут иметь функциональные (позитивные) или дисфункциональные (негативные) последствия для организации.

Функциональные последствия конфликта:

• Причастность сотрудников к вопросу решения проблемы, если вопрос решается способом, приемлемым для обеих сторон, участвующих в конфликте.
• На примере удачно разрешенного конфликта сотрудники в будущем будут стремиться решать проблемы посредством сотрудничества, а не борьбы.
• Улучшение качества процесса принятия решений за счет того, что в процессе разрешения конфликта сотрудники отходят от «группового» мышления и не боятся высказать свое мнение, даже если оно отличается от мнения большинства.
• Улучшение социально-психологического климата в коллективе и улучшение взаимопонимания между его членами.
• Повышение эффективности деятельности сотрудников и, следовательно, улучшение работы всей организации.