Файл: Технология работы консьержа и батлера в гостинице.pdf

- помощь в экстренных случаях (к примеру, вызов врача, нотариуса, юриста);

· выполнение личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).^[6]

Для того чтобы качественно исполнять названные выше услуги, консьержам нужно во всех деталях знать жизнь гостиницы в целом и ее многочисленных служб в отдельности, разговаривать на нескольких иностранных языках, быть коммуникабельными, при любых обстоятельствах показывать дипломатический такт и сохранять прекрасное расположение духа.

Чтобы профессионально выполнять свою работу, консьерж обязан быть превосходным специалистом по психологии, иметь быструю реакцию, владеть разносторонними знаниями, умением находить и обобщать информацию как можно быстрее и на всякую тему, обладать хорошей памятью, уметь делать сразу несколько различных дел. Также, консьерж должен владеть одним, а гораздо лучше двумя иностранными языками. Консьерж должен быть приятный и запоминающийся внешне, должен уметь искренне улыбаться и располагать к себе людей. ^[7]

Разработанные консьержами информационные базы по наиболее частым запросам, существенно уменьшают время на выполнение каждой просьбы. Интерактивные карты территории, с нанесенными на них достопримечательностями, схемами проезда на общественном транспорте, музеями, ресторанами, которые при желании распечатывают, очень помогают постояльцам сориентироваться в городе, потому что они гораздо крупнее предлагаемых городских карт.

Из вышесказанного можно сделать вывод, что специфика работы консьержа в гостинице в том, чтобы обеспечить клиенту широчайший круг услуг, в особенности тех, которые требуют приложения усилий за пределами гостиницы.

1.3. Понятие и обязанности батлеров в гостинице

Во многом впечатление гостей гостиницы зависит от профессионализма батлера, так как именно он тесно общается с постояльцами.

Батлером является профессионал высокого уровня, который управляет хозяйством и персоналом резиденций и в состоянии эффективно выполнять свои обязанности. Слово «батлер» пришло из Английского языка и в настоящее время весьма популярно в Европе.

В России слово «дворецкий» означает практически тоже самое, только сопутствующее значение слова все-таки относит само понятия к дореволюционному периоду. Многие слово дворецкий считают старомодным. Тем не менее, особой разницы между словами батлер и дворецкий нет. Батлер - свежее и новое слово для русского языка, что само по себе очень хорошо, так как обозначает профессионалов в сфере гостеприимства самого высокого уровня.

В России, как и во всем мире, спрос на квалифицированный русскоговорящий персонал остается намного выше предложения. В мире существует всего несколько мест, где можно научиться быть батлером. А в середине 2013 года в Санкт-Петербурге была открыта первая европейская школа батлеров и управления домашним хозяйством. В данной школе батлеров предлагаются различные курсы, тренинги и коучинг, помогающие достигнуть высокого профессионализма.

Однако самым лучшим для этой профессии является практика. Только практика может научить, теоретическое обучение не даст полной картины этой профессии.

Существует ряд квалификационных требований, которые предъявляются к батлеру:

1) Батлер должен иметь высшее либо неоконченное высшее образование.

2) Обязательно знание английского языка, и приветствуется знание других иностранных языков.

3) Батлер должен в совершенстве владеть знаниями норм международного этикета и поведения.

4) Неотъемлемым требованием является знание технологии обслуживания.

5) Необходимо владеть знаниями правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

6) Батлер должен свободно ориентироваться в расположении гостевых и служебных помещений гостиницы.

7) Обязательно знание приказов, распоряжений, правил, относящихся к деятельности службы приема и размещения клиентов.

8) Батлеру необходимо знать правила эксплуатации холодильного, теплового, механического оборудования.

9) Важно знание правил техники безопасности и противопожарной безопасности, санитарии и гигиены.

10) Другие требования.

В случае если батлеру при исполнении обязанностей стала известна коммерческая тайна, он ни в коем случае не должен ее разглашать.

Он должен разбираться в музыке, искусстве и винах, в серебре и фарфоре – ведь он официальный представитель гостиницы. Батлер также обязан прекрасно ориентироваться в гостинице, должен уметь сделать номер клиента персональным, личным. Он должен быть максимально самостоятельным и решительным, является залогом его профессионализма.

Обычно, обязанности батлера распространяются только в пределах гостиницы. Заказом билетов в театр, информированием по городу занимается консьерж.

Батлеры используют специальные программы для составления и чтения досье на постояльцев гостиницы. Если гость уже останавливался в гостинице, то про него будет уже много известно – во сколько приходит и уходит, есть ли аллергии, что любит есть и пить. Эти данные помогаю батлеру быстро и качественно исполнять свои обязанности. А кроме этого, данная информация позволяет батлеру предугадывать желание клиента.

Таким образом, батлер является постоянным помощниками гостя в отелях высшей категории, и оказывают услуги информационной поддержки гостей и персональной помощи в решении различных вопросов.

Глава 2. Технологический процесс работы консьержей и батлеров на примере гостиницы «Никольская»

2.1. Характеристика и структура гостиницы

Гостиница «Никольская» (пятизвёздочный отель St. Regis Moscow Nikolskaya) (рисунок 1) находится в центре Москвы, прямо на Лубянской площади на углу Никольской улицы и Большого Черкасского переулка, в 10 минутах ходьбы от Кремля. Облегчен доступ к международным аэропортам и железнодорожным вокзалам. Почтовый адрес гостиницы: ул. Никольская 12 Москва, 109012 Российская Федерация. Официальный сайт: http://www.stregismoscow.com/ru/restaurants-bars.

Рисунок 1 - Гостиница St. Regis Moscow Nikolskaya

Расположенный неподалеку от парламента России и в двух шагах от крупных бизнес-центров и основных коммерческих и правительственных зданий столицы, отель Никольская, несомненно, будет фаворитом среди путешествующих бизнесменов и политиков. Расположение отеля гарантирует прекрасное сочетание утонченной культуры и первоклассных магазинов. Москва славится поразительным количеством захватывающих архитектурных достопримечательностей. Отель находится вблизи следующих достопримечательностей и объектов:

- Красная площадь,

- Большой театр,

- Политехнический музей,

- Музей Федеральной службы безопасности РФ,

- Храм Василия Блаженного.

В соответствие с классом отеля, номера не только просторные и светлые, но и отлично оборудованные. Кондиционеры, телевизор с жидкокристаллическим монитором, наборы чайных принадлежностей, мини-бар, а в просторных санузлах с ванной ожидает весь необходимый набор звездной гостиницы. Халаты, тапочки полотенца и наборы необходимых гигиенических средств.

Номерной фонд составляет 210 номеров. Включает 6 вариантов номеров:

- 77 номеров «Супериор»,

- 84 номера «Делюкс»,

- 9 люксов «Сент Реджис»,

- 32 люкса «Астор»,

- 1 люкс «Президентский»,

- 1 люкс «Королевский».

Номерной сервис включает обязательную ежедневную уборку, и смену белья, и предоставление междугородной и международной телефонной связи, бесплатный беспроводной интернет во всех номерах и, конечно, обязательный room-сервис.

В большинстве номеров балконы, в двухкомнатных люксах - террасы. Все они оборудованы необходимой мебелью для отдыха и наслаждения курортными пейзажами. 100% номеров для некурящих.

Номера «Супериор» (30-46 кв. м): спальня с кроватью king-size, ванная комната с ванной и душем. Вид на Малый Черкасский переулок или внутренний двор.

Номера «Делюкс» (35-56 кв. м): спальня с кроватью king-size или двумя отдельными кроватями, ванная комната с ванной и душем. Вид на Лубянскую площадь, Никольскую улицу, Малый Черкасский переулок или внутренний двор. Возможно объединение с номерами категорий Royal suite и Presidential suite.

Люксы «Сент Реджис» (48-57 кв. м): спальня с гостиной зоной (кровать king-size), ванная комната с ванной и душевой кабиной. Вид на Лубянскую площадь, Никольскую улицу, Малый Черкасский переулок или внутренний двор. 

Люксы «Астор» (58-88 кв. м): гостиная, спальня с кроватью king-size, ванная комната с ванной и душевой кабиной. Вид на Лубянскую площадь, Никольскую улицу, Малый Черкасский переулок или внутренний двор.

Президентский люкс (150-160 кв. м): балкон, гостиная с обеденной зоной, спальня с кроватью king-size, ванная комната с ванной и душевой кабиной, гостевой туалет. Вид на Лубянскую площадь. Возможно объединение с номером категории Deluxe room.

Королевский люкс (150-162 кв. м): гостиная с обеденной зоной, кухня, спальня с кроватью king-size, гардеробная, ванная комната с ванной и душевой кабиной. Панорамный вид на Лубянскую площадь и Исторический музей. Возможно объединение с номером категории Deluxe room.

Гости, планирующие совместить отдых и бизнес, смогут воспользоваться услугами одного из конференц-залов с полным оборудованием.

Гостиница предлагает своим клиентам 6 конференц-залов для проведения мероприятий любого формата, с пространством для мероприятий 202 квадратных метра и максимальной вместительностью 340 человек.

Залы для конференций оборудованы по высочайшим стандартам и готовы для проведения заседаний, конференций, праздничных торжеств и приемов. В бизнес-центре установлено новейшее аудио- и видеооборудование. Каждая деталь интерьера, выполненная из стекла, дерева или хрусталя, создает атмосферу изящества и утонченности. Помещения оформлены в стиле Серебряного века и названы в честь великих художников этой эпохи, это Кандинский зал, зал «Малевич», зал «Шагал» и др.

В спа-центре Iridium представлен широчайший ассортимент спа-процедур, а также имеются великолепный закрытый бассейн и фитнес-центр с новейшими тренажерами от Technogym.

В гостинице находится ресторан Итальянская Остерия A Tavola для любителей итальянской кухни (рисунок 2).

Рисунок 2 - Ресторан Итальянская Остерия A Tavola

Для тех, кто предпочитает уединиться, отель предоставляет круглосуточное обслуживание номеров. Отель предлагает постояльцам Лобби Бар И Лаунж Orlov, названный в честь бывшего владельца здания графо Орлова-Давыдова. Здесь предлагаются лучшие сорта чая и кофе, сладости и легкое обеденное меню. В Коньячной Комнате Robusto присутствует мягкий фоновый джаз, лучшие сигары Robusto и утонченная атмосфера. Благодаря всему этому моменты спокойствия и релаксации в коньячной комнате Robusto запоминаются посетителям надолго.

Центр услуг для гостей:

• Программа доставки подарков Delights Delivered,
• Стойка консьержа,
• Помещения для некурящих,
• Услуги по чистке обуви,
• Приветственные напитки,
• Доступ для инвалидов,
• Экспресс-регистрация и выписка из отеля,
• Услуги консьержа 24 часа в сутки 7 дней в неделю,
• Услуги батлеров в люксах,
• Помещения с установленными кондиционерами,
• Швейцары/носильщики,
• Услуги химчистки,
• Помещения, оборудованные для инвалидов,
• Помощь с въездной визой,
• Хранение багажа,
• Персонал, владеющий несколькими языками.

У здания гостиницы Никольская богатая история. Этот комплект был построен в 1870 году. До начала 20-го века она было резиденцией Графа Орлова-Давыдова. Перед тем как стать отелем, здание было отреставрировано, что, учитывая возраст постройки, совсем неудивительно. При этом фасад, который известен всем своей мозаикой, удалось сохранить в первозданном виде. Эту мозаику, которая в начале прошлого века украшала шоколадные бутики нынешнего отеля, создал французский архитектор и мастер ар-нуво Эдуард Ниерман с помощью французского стекольщика Пиццагалли. Новая жизнь здания на Никольской началась с открытия St. Regis Moscow Nikolskaya 31 октября 2013 года.^[8]

2.2. Технология работы консьержа и батлера

Основной задачей службы приема и размещения выступает размещение гостей на высоком профессиональном уровне, а также создание комфортных условий для проживания и работы клиентов гостиницы «Никольская».