Файл: Технология работы консьержа и батлера в гостинице.pdf

Введение

Роль службы приёма и размещения в гостинице является ключевой и определяющей, поскольку именно эту службу можно назвать лицом гостиницы, и от неё зависит заполняемость, а, следовательно, и экономическая эффективность гостиницы. Служба приёма и размещения гостей занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приёмов гостей, прибывающих в отель, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием дополнительных услуг, а также отправкой обратно домой. Эта служба является первым подразделением, с которым знакомится турист, приезжая в отель. Служба приёма и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку отеля, не допуская не обоснованных простоев. При регистрации и оформления выезда производятся расчёты за проживание в гостинице и дополнительные услуги.

Актуальность исследования обусловлена недостатком квалифицированных сотрудников в гостиничном бизнесе, что в настоящее время является основной проблемой. В нашей стране отсутствуют возможности подготовки нужных кадров. Качественное обучение сотрудников для работы в современной гостинице – это затратное и длительное мероприятие, а работа неквалифицированного гостиничного персонала приводит к большим убыткам гостиницы. Вследствие этого происходит большая текучесть кадров. Жесткие требования к персоналу и уровню обслуживанию, непонимание кандидатами сущности бизнеса гостеприимства и неумение быть доброжелательным, растущая конкуренция и другое способны свести на «нет» все усилия развития гостиничного бизнеса. Особое внимание для решения этой проблемы уделяется консьержу и батлеру и их обязанностям.

Цель исследования - изучение технологии работы службы консьержей и батлеров в гостинице.

Исходя из цели на рассмотрение поставлены следующие задачи:

- изучить теоретические основы изучения работы службы приёма и размещения;

- рассмотреть специфику работы консьержа в гостинице;

- определить понятие и обязанности батлеров;

- провести анализ технологического процесса консьержа и батлера в гостинице.

Объектом исследования является гостиница «Никольская».

Предмет исследования - технология работы консьержа и батлера в гостинице.

Теоретической и методологической базой исследования выступают: научные труды, результаты и выводы, полученные учеными, менеджерами и маркетологами, специалистами по проблемам развития рекреационных услуг.

В работе были использованы следующие методы исследования. Теоретические: анализ специализированной литературы по теме исследования; теоретико-методологический анализ; контент-анализ (интернет ресурсы). Эмпирические: наблюдение; опросы; сравнение; получение отзывов.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав включающих в себя по три параграфов, заключения и библиографического списка.

Глава 1. Организация деятельности консьержей и батлеров в гостинице

1.1. Теоретические основы изучения работы службы приёма и размещения

Служба размещения и приема - подразделение гостиницы, которое осуществляет регистрацию и прием новых или постоянных гостей и размещает их по номерам. Менеджер по размещению возглавляет данную службу. Это ответственное лицо в гостинице. Одной из задач которого является осуществление руководства службой бронирования, портье, бюро регистрации, бюро обслуживания, швейцарами, администраторами, гардеробщиками, кладовщиками камер хранения.

Проживание гостя оформляет служба размещения. На основании предоставленных документов посетителя осуществляется прием гостей. Место проживания гостя, категорию его номера, срок проживания, предоставляемые услуги согласовывает с гостем администратор. Затем взимается оплата за проживание. После процедуру оформления постояльцу выдается ключ от номера и карта гостя.

Когда оформляется выезд постояльца из гостиницы, осуществляется полный расчет с ним за перечень оказанных услуг, сдача клиентом ключа и номера. Также возвращается неиспользованный аванс.

В работе этой службы предусмотрены формы взаимодействия служб, отделов и подразделений.

В гостинице различают службы разных планов - переднего и заднего. В службе переднего плана работники активно взаимодействуют с гостями и выполняют функции линейные; они заняты непосредственно обслуживанием. К ним относятся служба размещения и приема, оздоровительный центр, служба горничных, бизнес-центр, служба баров и ресторанов. Рабочие заднего плана службы не вступают с гостями в контакт напрямую. Они осуществляют функции администрации. Это технические и инженерные службы, отдел продаж, хозяйственная служба, бухгалтерия, отдел кадров и другие.^[1]

В структуре таких служб - портье, встречная стойка, ресепшн, стойка администратора. За встречной стойкой - менеджеры размещения и приема и ночные аудиторы. Стойка приема и размещения подразделяется на три секции:

- секция кассовых операций;

- секция информации и почты;

- секция регистрации.

Данная служба выступает главным информационным узлом любой гостиницы, поскольку тут располагается текущая информация о выбывших, проживающих и пребывающих постояльцах, проводимых в гостинице мероприятиях, гостевых счетов, состоянии номерного фонда и другие. Данная информация подвергается обработке и распределению как основа координации работы других обслуживающих служб - инженерный отдел, служба горничных, бары и рестораны.

Служба размещения и приема с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки, при обслуживании часто осуществляет взаимодействие с гостями. Большое количество главнейших функций реализует данная служба. Ее персонал - из 10-15% от всех сотрудников гостиницы.

За первое впечатление клиента о гостинице во многом отвечает данная служба. К персоналу службы размещения гостиницы относятся менеджеры службы бронирования, портье и администраторы, носильщики и телефонисты.

Любое подразделение службы приема – это несколько работников, включая главного менеджера.

Во фронт-офис входят:

- отдел коммутации,

- отдел бронирования,

- службы доставки багажа,

- расчетно-кассовый отдел.

Службы приема в не очень больших гостиницах иногда ограничиваются лишь администратором и носильщиком. В такой ситуации администратор несет ответственность за большую часть услуг службы фронт-офис, начиная от приема звонков по бронированию номера до приема самих посетителей. Носильщик же кроме доставки багажа клиента выступает еще и в роли портье, демонстрируя посетителю его номер и знакомя с правилами гостиницы.

Служба фронт-офис трудится в круглосуточном режиме, с дневной, вечерней и ночной сменами. Специалисты службы приема должны уметь не только как следует разбираться в вопросах бронирования номеров и участвовать в заселении постояльцев. Они обязаны уметь решать конфликты с клиентами и нередко проявлять чудеса дипломатичности даже в том случае, когда эксцентричность посетителя выходит за рамки здравого смысла.

Стандарты гостиничного обслуживания России регулируется законодательством и выражены, прежде всего, в таких документах, как:

- Национальный стандарт РФ ГОСТ № 51185-2008 “Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования” от 18 декабря 2008 г.

- Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490 “Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в РФ” (с изменениями и дополнениями).

В соответствии с этими документами можно увидеть, каким же образом организовать обслуживание в гостинице, чтобы привлечь и сохранить как можно больше постояльцев и организаций, арендующих конференц-залы для проведения деловых мероприятий.^[2]

В соответствии с международными стандартами, качество обслуживания является способностью для того, чтобы удовлетворить потребности клиента, как предполагаемые, так и явные. Общепризнанными критериями качества обслуживания клиентов в гостинице считаются ^[3]:

1. предупреждение ожиданий гостя;
2. стабильность работы;
3. компетентность персонала;
4. понимание и отзывчивость сотрудников;
5. доступность их для контакта;
6. своевременное информирование гостя;
7. обеспечение безопасности;
8. внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.

1.2. Организация работы консьержной службы в гостинице

Служба консьержей в основном присутствует в четырех и пятизвездочных гостиницах. Консьерж обеспечивает постояльцев всем необходимым и создает для них комфортные условия. Важнейшим качеством для него является умение общаться с самыми разными людьми.

Главный консьерж руководит консьержами и осуществляет ряд функциональных обязанностей:

1) обеспечивает гостям эффективное, быстрое и вежливое предоставление различных услуг путем руководства, наблюдения и контроля;

2) руководит персоналом, обеспечивая гостей услугами швейцара, носильщика багажа, рассыльного, а также почтовыми, информационными и другими услугами:

- готовит расписание дежурств, организует смены для обеспечения укомплектованности персонала в любое время;

- ведет табель рабочего времени для оформления платежной ведомости;

- по согласованию с отделом кадров нанимает и увольняет персонал, применяет дисциплинарные меры;

- дает рекомендации по обучению в процессе работы, а также лично осуществляет обучение;

3) в случае жалобы гостей, принимает необходимые меры;

4) следит, чтобы информация по гостиничным услугам, а также району, в котором расположена гостиница, была легкодоступна и своевременна;

5) принимает от гостей заказы на билеты в театры, места в ресторанах, автомашины, экскурсии и др.;

6) контролирует перемещение и хранение багажа и пакетов гостей. Обеспечивает соблюдение процедуры выноса багажа в контакте со службой размещения и кассиром;

7) отвечает за обеспечение эффективного и вежливого обслуживания носильщиками и за надлежащее использование их инвентаря;

8)проявляет бдительность в вопросах безопасности гостей, их имущества, а также самой гостиницы;

9)осуществляет непосредственный контроль над дежурными носильщиками, швейцарами, ночными носильщиками, рассыльными.^[4]

Главный консьерж непосредственно подчиняется заведующему службой обслуживания, директору гостиницы. Должен знать правила и методы организации обслуживания посетителей; виды оказываемых услуг; тарифные расценки оплаты за проживание, в том числе корпоративные и другие тарифы; постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся работы предприятия, учреждения, организации; структуру управления, права и обязанности работников и режим их работы.

Специфика работы консьержа в гостинице в том, чтобы обеспечить клиенту огромнейший спектр услуг, особенно услуг, требующих приложения усилий за пределами гостиницы. Преимущество заказа разнородных услуг через консьержа состоит в том, что постоялец получает всё из одних рук - рук консьержа, не расходуя время на обращение с просьбами к разным людям и фирмам. При всем этом клиент застрахован от малоприятных неожиданностей, потому что исполнение всех просьб находится в одних профессиональных руках. ^[5]

Консьерж должен разговаривать с гостями только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Стол консьержа обязательно должна быть чистой, не должно быть на ней беспорядочно разбросанных бумаг или ненужных предметов.

Особенностью работы консьержей является то, что они оказывают гостям множество важных услуг. К более типичным услугам, оказываемым консьержами, могут быть отнесены:

- приобретение и доставка билетов в театры;

- резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;

- заказ столика в городских ресторанах;

- заказ и доставка авиа - и железнодорожных, автобусных билетов;

- справки о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;

· информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;