Файл: Технология работы консьержа и батлера в гостинице.pdf

Модель организационно - управленческой структуры гостиницы имеет матричный тип.

Основные преимущества и недостатки ОС:

+ -Возможность одновременного введения различных типов стратегической инициативы;

-Достаточное внимание каждому из стратегических приоритетов гостиничного предприятия;

-Поощрение кооперации, координации родственных видов технологических процессов;

-Создание условий для принятия решения по критерию наибольшей выгоды для организации;

-Распределение функций управления между руководителями, ответственными за обеспечение высоких конечных результатов (руководители проектных групп), и руководителями функциональных подразделений;

-Обеспечение гибкости и оперативности маневрирования ресурсами при выполнении нескольких программ в рамках отеля;

-Значительно активизация деятельности руководителей и работников управленческого аппарата.

- -Возможность нерациональных затрат времени на коммуникации;

-Трудности в содержании баланса между двумя линиями власти;

-Содействие развитию организационной бюрократии и ослабление действенного предпринимательства;

значительно размеры и сложность коммуникационного процесса;

-Трудности оперативного решения проблем в связи с различными подходами значительного количества руководителей.

Рисунок 3 - Модель организационно - управленческой структуры гостиницы Никольская

Услуги консьержей в данной гостинице осуществляются круглосуточно и ежедневно. Консьержи и Батлеры имеют сменный график работы.

Функции и задачи службы консьержей:

- заказа разнородных услуг типа заказа билетов в театр,

- информирование по городу.

- обеспечение клиенту спектра услуг требующих приложения усилий за пределами гостиницы.

Функции и задачи батлеров:

- помощь постояльцам гостиницы,

- проявление внимания и заботы при выполнении своих непосредственных обязанностей,

- исполнение просьбы гостя.

Принципы работы службы - депозитарная система. Клиент кладет некоторую сумму на свой индивидуальный счет, с которого списываются средства в процессе обслуживания. В конце месяца ему предоставляется детальная выписка по всем затратам. Для постоянных заказчиков возможна система кредита или оплата поручений в рассрочку.

Состав службы: портье, консьержи, Белмены и дворецкие, бизнес-центр, курьерская служба.

Графики работы персонала службы. С 8 до 22 часов.

Требования, предъявляемые к помещениям службы. Помещения этой службы принадлежат гостице Никольская. Их личные помещения – это административные и для личной гигиены, раздевалки должны быть чистыми, прибранными – назначается дежурство по помещениям.

Оборудование рабочих мест сотрудников службы. Шкафчики для одежды, офисный стол, стулья, оргтехника для административной работы консьержа, тележки для перевозки грузов-чемоданов, служебная связь радио-телефоны.

Должностные инструкции работников службы. Есть, утрвержденые. По ним сотрудник службы консьержей обязан:

- осуществлять взаимодействие с администрацией объекта, службой ОДС, сотрудниками ЧОП и нарядом полиции.

- вести служебную документацию.

- хорошо знать свои обязанности и права, объект и его особенности, используемые инженерно-технические средства связи.

- знать территорию объекта, следить за соблюдением контрольно-пропускного режима.

- неукоснительно соблюдать установленный контрольно-пропускной режим, не допускать несанкционированного прохода лиц.

- бдительно охранять доверенный ему объект и находящееся на его территории имущество от преступных посягательств.

- при исполнении служебных обязанностей ко всем обращаться только на «Вы», не допуская слов и действий, оскорбляющих человеческое достоинство.

- сообщать сотрудникам ЧОП и работникам полиции о лицах, пытающихся незаконно проникнуть на объект.

- при исполнении служебных обязанностей в случаях возникновения ЧС руководствоваться «Инструкцией по действиям при получении сигнала о ЧС».

Взаимодействие службы с другими подразделениями гостиницы см. схему рисунка 3.

Технологическая документация, используемая в работе службы - должностные инструкции, правила пользования оборудованием, распоряжения управления и другие.

Этика и этикет работников службы – обязателен в соответствии с подготовкой и занимаемой должностью.

Стандарты обслуживания данной службы – международные.

Требования, предъявляемые к персоналу службы: квалификационные, медицинские – наличие медицинской книжки и высшего профильного образования, а также начальные курсы гостиницы.

Имидж работников службы – в соответствии с выданной формой для работы без ярких акцентов на украшения, маникюр и прочее.

Также должна быть культура взаимоотношений между сотрудниками службы и клиентами гостиницы.

2.3. Схемы технологического процесса службы консьержей и батлеров в гостинице

Технологический процесс в гостинице - это упорядоченная совокупность операций по изменению размеров, формы, качества, внешнего вида или свойства услуги, например, разработка комплекса мероприятий по повышению качества услуги в гостиничном предприятии или технология предоставления дополнительных услуг.

Служба консьержа предлагает клиентам гостиницы всевозможные услуги:

· трансферты в аэропорт;

· заказ такси;

· прокат автомобилей;

· аренда машины с водителем;

· бронирование авиа - и железнодорожных билетов на внутренние и международные направления;

· визовая поддержка;

· VIP обслуживание во всех аэропортах;

· билеты в театр и концертные залы;

· экскурсии.

Консьерж должен быть одет в форму, с обязательно прикрепленным именным значком. Должен быть хорошо осведомлен относительно гостиницы и окрестных территорий.

Рисунок 4 - Схема технологического процесса работы службы консьержей в гостинице Никольская

Рисунок 5 - Схема технологического процесса работы батлера в гостинице Никольская

Описание составляющих элементов обслуживания батлера.

При исполнении своих служебных обязанностей батлер должен находиться в установленной форменной одежде, иметь опрятный внешний вид, быть внимательным и вежливым с гостями, соблюдать стандарт поведения для сотрудников гостиничного комплекса, правила охраны труда и техники безопасности.

Батлер информирует посетителей о правилах пользования оборудованием в номерах, о состоянии освещения холлов и жилого сектора; о информационно-справочных книгах и ресурсах гостиницы. По желанию гостей батлер осуществляет побудку гостей, принимает заказы на доставку еды в номер, сервировку стола в номере и ресторанное обслуживание в номере.

Заключение

Подводя итоги курсовой работы, можно сделать следующие выводы. Служба приема и размещения выступает главным информационным узлом любой гостиницы, поскольку тут располагается текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших постояльцах, проводимых в гостинице мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и другие.

В работе службы приема и размещения предусмотрены формы взаимодействия подразделений, отделов, служб. В гостиничном предприятии различают службы переднего и заднего планов.

Специфика работы консьержа в гостинице в том, чтобы обеспечить клиенту огромнейший спектр услуг, особенно услуг, требующих приложения усилий за пределами гостиницы. Преимущество заказа разнородных услуг через консьержа состоит в том, что постоялец получает всё из одних рук - рук консьержа, не расходуя время на обращение с просьбами к разным людям и фирмам.

Батлер является высококвалифицированным помощником постояльцев гостиницы, который проявляет внимание и заботу при выполнении своих непосредственных обязанностей, а также при исполнении просьбы гостя. Показателем высокого уровня батлера является умение предугадать желание клиента.

Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. 

Во второй главе была дана общая характеристика гостиницы «Никольская», в которой освещена история здания гостиницы, рассмотрен спектр услуг, предлагаемых гостям, номерной фонд. Проведен анализ технологии работы консьержа и батлера в гостинице.

В гостинице «Никольская» мощная управленческая система, высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы. Постоянный и эффективный контроль со стороны администрации, проведение работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучение и внедрение передового опыта, новой техники и технологии, расширение ассортимента и совершенствование качества предоставляемых услуг - создает положительную репутацию гостиницы не только в России, но и далеко за ее пределами.

Деятельность по оказанию гостиничных услуг в настоящее время представляет собой развитую отрасль, это целая индустрия, предлагающая условия для отдыха, занятий спортом и оздоровления. Ассортимент предоставляемых услуг, в том числе дополнительных, влияет на решение потребителя проживать в гостинице, способствуют процессу использования основного продукта и увеличению прибыли.

Список используемой литературы