Файл: Корпоративная культура в организации (КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА ПРЕДПРИЯТИЙ РАЗМЕЩЕНИЯ).pdf

1.3. Виды корпоративной культуры

По мнению С. Г. Абрамовой и И. А. Костенчук, характер организационной культуры проявляется через систему отношений:

• отношение работников к своей профессионально-трудовой деятельности;
• отношение работников к предприятию;
• функциональные и межличностные отношения сотрудников.

Таким образом, по характеру влияния корпоративной культуры на общие результаты деятельности предприятия можно выделить:

• положительная – фиксирует ценность трудовой деятельности как ценность самореализации, способствует эффективному решению проблем, росту производительности, стимулирует развитие предприятия;
• отрицательная – отражает ситуацию, когда деятельность важна для работника, но не ценна для его самореализации. Она препятствует эффективному принятию решений и развитию предприятия, характеризуется высокой текучестью кадров, слепым выполнением поручений, обезличиванием проблем.

Д. Зонненфельд выделяет 4 типа корпоративных культур, каждая из которых оказывает своеобразное влияние на карьеру работника и успешную деятельность предприятия .

«Бейсбольная команда» характеризуется наличием ведущих ключевых сотрудников, которые считают себя «свободными игроками». За этими специалистами ведется жесткая конкурентная борьба среди работодателей. Посредственные и менее успешные работники быстро увольняются по инициативе работодателя.

В компании с «Клубной культурой» основными характеристиками являются лояльность, преданность, командная работа. Карьерный рост происходит медленно, позволяя сотрудникам овладеть всеми тонкостями работы на новом уровне и расширить свой профессиональный кругозор.

Предприятие с «Академической культурой» нанимает молодых сотрудников, которые готовы медленно продвигаться по служебной лестнице. В отличие от предшествующего вида, в данной компании сотрудники редко переходят из отдела в отдел, что значительно сужает их кругозор и отрицательно сказывается на развитии профессиональных навыков, препятствует внутриорганизационной кооперации.

«Оборонная культура» не дает гарантии постоянной работы и профессионального роста, так как постоянно подвергается внутренней реорганизации и сокращению штата. Таким образом, она старается адаптироваться к новым внешним условиям.

Так же в пример можно привести систему классификации Моутона – Блейка.

«Загородный клуб» - интересы личности являются первичными, и к сотруднику проявляется повышенный интерес. Люди работают в компании по многу лет и удовлетворены своим трудом. Эта культура уместна для маленьких предприятий семейного типа, где во главу угла ставиться благополучие коллектива. Девиз: «Чтобы все были довольны».

«Власть – подчинение» - интересы личности подавляются для пользы предприятия при любых обстоятельствах. Управление характеризуется жесткостью, строгой иерархичностью. Как правило, наблюдается высокая текучесть кадров и профессионалы высокого класса здесь не задерживаются. Девиз: «У нас не болеют, свои проблемы оставь дома».

«Организационное управление» - интересы сотрудников и компании сбалансированы в рамках четко установленных правил и процедур. Один сотрудник легко заменяется другим, т.к. главное процессы, а не личности и их вклад. Здесь много профессионалов, но нет «звезд». Девиз: «Все должно быть в соответствии с регламентом».

«Групповое управление или команда» - интересы сотрудников и компании совпадают благодаря правильному подходу к мотивации. Комфортная психологическая обстановка способствует развитию высоким достижениям. Девиз: «Мы одна команда и стремимся к высоким целям».

«Объединенное управление» - негативная корпоративная, подразумевающая минимальное внимание как к бизнесу, так и к людям. Девиз: «Пусть не платят, зато и работать не заставляют».

Корпоративная культура призвана адаптировать предприятие во внешней среде, помогает выстоять в конкурентной борьбе, выжить, завоевать новые рынки. Основой же для этого является внутренняя консолидация и взаимодействие, построенные на четком разграничении обязанностей и разделении труда. Корпоративная культура базируется на ценностях и принятых нормах именно этого предприятия. Носителями ее становятся люди, но постепенно культура на предприятии как бы отделяется от людей в самостоятельный атрибут предприятия и оказывает активное воздействие на работников.

Подводя итог вышесказанному, можно сказать, что корпоративная культура задает некую систему координат, объясняющую функционирование предприятия именно таким образом. Формируя общее культурное пространство, она позволяет сгладить проблему согласования индивидуальных целей работников с общей целью предприятия, включает ценности, нормы, поведенческие модели, которые с готовностью разделяют все работники.

ГЛАВА 2. КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА ПРЕДПРИЯТИЙ РАЗМЕЩЕНИЯ

2.1. Предприятия размещения в комплексе туристской индустрии

В XX – XXI вв. туризм превратился в одно из наиболее значимых социальных явлений. В ряде стран расходы населения на туристские услуги занимают третье место после затрат на питание и жилье. Все туристские услуги, включая гостиничное обслуживание, отнесены к социально-культурным услугам, которые строятся на принципах современного гостеприимства. Это повышает их роль в развитии туризма и ставит определенные задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.

Размещение относят к важнейшим элементам туризма. Гостиничная индустрия – суть системы гостеприимства. Она берет начало из древнейшей традиции в истории человечества – уважение гостя, торжество его приема и обслуживания.

Размещение занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время их путешествия, и являются неотъемлемой частью каждого тура. Средства размещения – любой объект, регулярно или эпизодически предоставляющий места для ночевки. Это основа туристской индустрии. Именно этой компоненте посвящена эта глава.

Невозможно говорить о гостеприимстве, если нет удовлетворения первичных потребностей человека – потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик: «Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания» .

Сущность предоставления услуги состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), а с другой стороны, предоставляются и другие услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров, услуги гидов и т.д.

Для эффективного осуществления процесса обслуживания туристов для гостиниц предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

• служба управления номерным фондом – решает вопросы, связанные с бронированием номеров, приемом, регистрацией и размещением прибывающих в гостиницу, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимый уровень комфорта и чистоты в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям;
• административная служба – отвечает за организацию управления всеми службами гостиницы (финансовые вопросы, кадровое обеспечение, создание и поддержание необходимых условий труда для персонала, контроль за соблюдением установленных норм и правил по охране труда);
• служба общественного питания – обеспечивает обслуживание гостей в ресторанах, кафе и барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций, праздников и т.д.;
• коммерческая служба – занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует результаты финансовой и хозяйственной деятельности предприятия;
• технические службы – создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, электротехнических устройств, систем телевидения и связи; осуществляют профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия;
• вспомогательные и дополнительные службы – обеспечивают процесс работы гостиницы, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, услуги склада, парковку и т.д.

В гостиницах так же присутствуют службы, оказывающие платные услуги. К ним можно отнести парикмахерскую, бассейн, сауну, солярий, спортивные сооружения и другие.

В каждой службе свои особенности функционирования. Но более подробно следует обратить внимание на те службы, которые непосредственно связаны с обслуживанием туристов в гостинице.

В первую очередь это служба приема и размещения туристов.

2.2. Основные элементы деятельности службы приема и размещения в структуре гостиничного предприятия

Американские экономисты Кеддот и Терджен предложили типологию эффективности элементов обслуживания, включающую четыре классификатора. Каждый классификатор показывает важность элементов обслуживания с точки зрения удовлетворения нужд потребителей. Было отмечено, что некоторые элементы могут иметь ответную положительную или отрицательную реакцию туристов, в то время как другие не создают никакой ответной реакции. Благодаря этому можно выделить те элементы обслуживания, которые являются приоритетными для сегмента предприятий размещения.

• критические – формируют наименьшую нейтральную зону, так как являются сущностью индустрии гостеприимства. Это факторы, оказывающие непосредственное воздействие на поведение туристов. Поскольку они основаны на минимуме приемлемых для туристов стандартов, эти потребности необходимо удовлетворить в первую очередь. Например, безопасность, чистота в номерах и общественных помещениях, здоровая пища и т.п. Критическими эти элементы называются потому, что вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию (зависит от того насколько удовлетворены эти минимальные стандарты) и игнорирование этих стандартов может быть прощено компаниям только в критических ситуациях.
• нейтральные – наоборот, создают максимально нейтральную зону и не оказывают непосредственного воздействия на туриста. К ним можно отнести палитру красок, в которой оформлены интерьеры гостиницы, цвет униформы обслуживающего персонала, дизайн мебели и т.п. На этих элементах не стоит заострять внимание, ведь они оказывают очень слабое влияние на степень удовлетворения гостей.
• приносящие удовлетворение – к ним относятся так называемые «пустячки», которые могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены. В то же время никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены или, наоборот, не удовлетворены. Например, шоколадка на подушке, бесплатные напитки, предоставляемые во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые дамам в ресторанах и т.п. Эти элементы обслуживания не доставляют неприятностей, если турист не обнаруживает их, и приносят удовлетворение, если гость получает их.
• приносящие разочарование – в большинстве случаев эти элементы обслуживания вызывают негативную реакцию, если они не выполнены правильно. Но если все сделано правильно, не последует никакой реакции. Это неудачно организованное место для стоянки, недружелюбие персонала, нежелание принимать наиболее распространенные кредитные карточки, грязные пепельницы, столпотворение у барной стойки. Выполнение этих элементов обязательно, но повышение их качества вряд ли приведет к повышению уровня удовлетворенности .

Нужды туристов возникают в зависимости от конкретных обстоятельств, поэтому для повышения эффективности и конкурентоспособности стратегия обслуживания так же должна быть обусловлена и поддержана персоналом, который и реализует ее.

Умение общаться очень важно для работников службы приема и размещения, так как самой распространённой жалобой туристов является недостаточная внимательность персонала. Чтобы минимизировать негативный эффект, персоналу службы приема и размещения рекомендуется придерживаться следующих правил:

• сотрудник гостиницы должен всегда быть готов оказать клиенту услугу тогда, когда это нужно клиенту, а не когда это удобно сотруднику, он не может спорить с клиентом;
• сотрудник гостиницы должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту (проявлять уважение, вести беседу вежливо, не повышать голос, сохранять выдержку);
• сотрудник гостиницы должен демонстрировать максимальное желание понять клиента и решать его проблемы быстро и безотлагательно;
• сотрудник должен уметь полностью и аккуратно информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости;
• сотрудник должен демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиентов.

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КОРПОРАТИВНОЙ КУЛЬТУРЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ

3.1. Корпоративная культура службы приема и размещения

Служба приема и размещения первая из всех гостиничных служб, с которой встречается турист. Именно от нее зависит первое впечатление, получаемое гостем от гостиницы в целом. Очень точно данное положение вещей выражает девиз московской гостиницы «Националь»: «Вам никогда больше не представиться второй возможности для того, чтобы произвести хорошее «первое впечатление». Ведь если турист, поверив рекламе, впервые остановился в какой-либо гостинице, но получил плохое обслуживание, он никогда уже не остановиться в ней еще раз. Поэтому задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешать конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.