Файл: Корпоративная культура в организации (КОРПОРАТИВНАЯ КУЛЬТУРА ПРЕДПРИЯТИЙ РАЗМЕЩЕНИЯ).pdf

Сферу гостеприимства часто называют сферой угодливости, имея виду положительную сторону этого определения. Хорошее обслуживание – это умение дать гостю немного больше, чем он ожидает. Отличное обслуживание – сделать все с искренним удовольствием. Девиз гостиницы Renaissance так и звучит: «Я сделаю это с удовольствием».

Компания Accor строит свою корпоративную концепцию на трех основных позициях:

• уважение к гостю;
• удовлетворение потребностей гостя;
• корпоративный дух персонала.

Гостиничные предприятия компании «Кемпински» придерживаются следующей политики: «Мы стремимся к высокому качеству обслуживания, чтобы быть эталоном элегантности в гостиничном бизнесе. Наша основная задача – стать ведущей компанией отелей класса люкс благодаря постоянному совершенствованию наших услуг, выработке новых концепций гостеприимства и созданию новых гостиниц, расширяющих географию компаний».

Корпоративная культура гостиницы «Державная» отражена в «Кодексе правил»:

• «Обстановка неподдельной заботы и комфорта, окружающая наших гостей, – наша первоочередная задача. Выражайте искренний интерес к каждому гостю, делайте это с энтузиазмом, отдавая ему свое внимание».
• «Улыбайтесь и здоровайтесь с каждым гостем. Разговаривая с гостем, делайте это с теплотой, в дружеской и уважительной манере. Как можно чаще называйте гостя по имени».
• «Прощаясь с гостем, поблагодарите его, что он выбрал именно нашу гостиницу. Нужно постараться, чтобы у гостя остались теплые и положительные воспоминания о пребывании в гостинице» .

Основным механизмом воздействия на персонал становится корпоративная культура, включающая в себя формальную и неформальную системы ценностей предприятия. Она должна давать персоналу четкое представление об отношении к гостям, партнерам, сотрудникам. Большинство аналитиков разделяют мнение, что корпоративную культуру отражают стратегия гостиничного предприятия, его структура, тип людей, принимающих решение, системы и способы управления, правила и установившаяся практика деловой активности предприятия. Корпоративная культура может развиваться как под воздействием внешнего управленческого звена, так и под руководством неформальных групп в пределах гостиницы.

Корпоративная культура – элемент стратегической важности. Он может принести много выгод. Исследование успеха японских компаний доказало важность наличия общих ценностей у руководящего состава и работников. Эти ценности, в конечном счете, трансформировались в нормы поведения, способствующие повышению качества предоставляемых услуг и решению текущих и долгосрочных проблем. Поэтому в последнее время уделяется много внимания корпоративному имиджу – образу гостиничного предприятия в представлении туристов.

Ожидания гостей формируются на основе уже имеющегося опыта и информации, получаемой по личным или массовым каналам. Если представление о полученной услуге соответствует или превосходит ожидания, турист вновь выберет эту гостиницу, если не соответствует – туристы потеряют интерес к этому отелю.

Служба приема и размещения становится первым воплощением корпоративной культуры гостиничного предприятия. Насколько точно работники воплощают в жизнь главные цели предприятия, настолько эффективной оказывается деятельность гостиницы.

3.2. Основные элементы корпоративной культуры службы приема и размещения

Для каждого работника службы приема и размещения в гостинице разработаны и приняты в 1999 году стандарты, разграничивающие обязанности, конкретизирующие распределение, помогающие четко организовать работу. Так же к работникам службы приема и размещения предъявляются повышенные требования в области их внешнего вида. Внешний вид персонала создает для туриста первое общее представление о гостинице. Поэтому работники должны позаботиться о том, чтобы выглядеть опрятно. Ниже приведен небольшой перечень основных требований.

Длинные волосы девушек необходимо закреплять заколкой или лентой, они не должны падать на лицо. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать. Ювелирные украшения сводятся к минимуму – небольшого размера и неброские. Макияж неяркий, ногти чистые, короткие, с маникюром.

Мужчины должны быть чисто выбриты, ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с туристами. Обувь удобна и начищена, черного цвета.

Если в гостинице предусмотрено ношение форменной одежды, то весь персонал неукоснительно соблюдает это требование. Форма чистая, опрятная, отглаженная. Ношение форменной одежды подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин – носки черного цвета. Ношение формы так же включает и ношение именного значка (бейджика).

От того, как примут туриста в гостинице и как быстро будут выполнены все необходимые формальности, во многом зависит первое и самое сильное впечатление от предприятия в целом. Поэтому к службе приема (в дополнение к вышеперечисленному) предъявляются следующие требования:

• служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема;
• стойка службы приема должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
• сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать;
• работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п.

Регистрация и выписка туриста, оформление счетов и отчетных документов, помощь в организации досуга, принятие заказов на дополнительные услуги – все это требует внимательности от персонала.

Поэтому еще одним элементом корпоративной культуры службы можно назвать деловую переписку, умение вести телефонные переговоры и правила делового этикета. Этикет (фр. - etiquette) - нормы и обычаи, регулирующие культуру поведения человека в обществе . Нравственный смысл этикета состоит в умении выразить свое уважение к человеку, не вычурно, а естественно. Работники гостиницы обязаны придерживаться следующих норм:

• корректность и вежливость в разговоре при решении любых вопросов;
• тактичность, чувство меры, позволяющее не обидеть туриста;
• пунктуальность и ответственность при выполнении взятых на себя обязательств;
• рациональность и благоразумность в поступках и высказываниях.

Деловая переписка независимо от ее предназначения должна быть:

• ясной и краткой (лаконичной);
• завершенной (полной) и любезной (учтивой);
• грамотной.

Умение сотрудника службы приема и размещения вести телефонные переговоры определяют, в конечном счете, его репутацию и имидж гостиницы в целом. К содержанию телефонного разговора так же предъявляются особые требования. Необходимо:

• поднимать трубку до третьего звонка телефона;
• представиться и пожелать «Доброго утра (дня)»;
• сконцентрироваться на разговоре и внимательно слушать собеседника;
• предложить туристу перезвонить, если выяснение деталей требует времени;
• записать информацию, номер и ФИО звонящего и перезвонить ему.

Основной трудностью для персонала становятся постоянные стрессовые ситуации, возникающие при решении спорных вопросов с гостями. Постоянная текучесть кадров приводит к долгому периоду адаптации новичков, приобщения их к корпоративной культуре и нормам предприятия.

Для решения всех этих проблем руководители предприятия размещения обязаны выработать свою стратегию. Необходимо познакомить всех сотрудников со своим «рецептом хорошего сервиса», привести примеры, чтобы работники четко понимали, чего от них ожидают.

Люди любят истории. Поэтому рассказывая истории о сотрудниках, предлагающих лучший сервис можно заинтересовать персонал. Но признание должно быть не только на словах, но и на деле.

Свою точку зрения на хороший сервис руководителю необходимо излагать на собеседовании, во время тестирования и проведения программ ориентации для новых сотрудников. Руководитель – пример, за которым наблюдают сотрудники. Именно руководитель задает тон и на него равняются остальные.

Но кроме собственного примера и требования «хорошего сервиса» для туристов, руководителю стоит позаботиться и о достойном сервисе для работников. Особенно это касается службы приема и размещения – «лица» гостиницы.

3.3. Программы адаптации и тренинги для работников службы приема и размещения

Несмотря на постоянный рост числа отелей, совершенствование качества сервиса, руководители этих предприятий сталкиваются с одной серьезной проблемой – ежегодная текучка линейного персонала (горничные, портье, администраторы). Она составляет порядка 70%. Студенты и выпускники ВУЗов (50%) считают эти профессии не престижными, люди старше 30 лет (35%) считают эту работу несоответствующей их возрасту. Люди, приезжающие на заработки из стран СНГ (15%), сталкиваются с проблемами гражданства и прописки.

В любом случае, приходя на новое место работы, особенно если работа связана с человеческим фактором, работник сталкивается с рядом проблем. Поэтому так важна для гостиницы программа адаптации для новых сотрудников.

Например, профессиональное обучение для новых сотрудников по правилам «Рэдисон САС» длиться не менее двух недель. По окончании сдается экзамен и только после него человек может начинать работать самостоятельно. Эти меры позволяют новичку избежать многих ошибок на первых порах и снижает вероятность разочарования и досрочного ухода.

В гостинице «Новотель – Шереметьево» для новых сотрудников проводиться тренинг «Введение», включающий историю компании, информацию о гостинице, правила работы в отеле. У человека создается впечатление, что его тут ждали и готовились к его приходу.

Затем начинается процесс адаптации нового сотрудника. Адаптация – это комплексное мероприятие. Во многих отелях для координации этого процесса применяется система наставничества. Наставник – одна из ключевых фигур в процессе адаптации, так как он способствует закреплению знаний, быстрому привыканию работника к новому коллективу и рабочему месту. Поэтому руководство гостиницы, как правило, предъявляет особые требования к наставникам. Человек должен быть не только высококвалифицированным специалистом, но иметь способность к обучению, обладать такими качествами как терпимость, тактичность, спокойствие. Он должен пользоваться уважением в коллективе.

Наставникам вменяются следующие обязанности:

• знакомство новичка с компанией – миссия, ценности, история, структура, корпоративная культура, принятые нормы и правила поведения и т.д.;
• знакомство с подразделениями компании – знакомство с коллективом, правила внутреннего трудового распорядка, расположение производственных и бытовых помещений;
• введение в должность – основные обязанности, профессиональные требования. Наставник проводит необходимое обучение, контролирует выполнение рабочих операций в течение всего адаптационного периода;
• разработка совместного индивидуального плана – он разрабатывается на весь испытательный срок, включает конкретные задания с определенным сроком их выполнения и предлагаемым конечным итогом. Наставник контролирует работу и оказывает необходимую помощь;
• итоги стажировки – наставник совместно с руководителем подразделения заполняет лист оценки нового сотрудника, пишет заключение о результатах прохождения испытательного срока .

Кроме того, наставник обеспечивает соблюдение новичком правил внутреннего распорядка, охраны труда и техники безопасности и на собственном примере демонстрирует образец исполнения должностных обязанностей и соблюдение корпоративной культуры.

Для работников службы приема и размещения разрабатываются специальные тренинги. Примером может служить тренинг разработанный Институтом гостеприимства (Приложение 1).

Тренинг «Решение сложных ситуаций. Управление стрессом» входит в цикл «Обучение обслуживающего персонала в индустрии гостеприимства» и предназначен для тех сотрудников гостиницы, которые непосредственно обслуживают туристов.