Файл: Организация процесса обучения персонала на предприятиях ГиРБ (РАЗРАБОТКА ОБУЧАЮЩИХ ПРОГРАММ).pdf

2. Мотивирование персонала.

В настоящее время подбор персонала приобретает необычайную важность. В условиях быстро меняющейся экономики, периодов роста и спада, компании стали задумываться о том, что набираемые сотрудники должны обладать набором качеств, позволяющих им адаптироваться к изменениям. При этом должна существовать тщательная система отбора таких сотрудников и грамотная система, позволяющая им за короткое время интегрироваться в организацию.

С целью развития персонала в ресторане проводят его обучение используя тренинги, курсы, семинары и т.д.

Мотивация персонала необходима с целью повышения качества обслуживания в ресторане, удовлетворенности персонала, повышения его производительности труда.

Оценка персонала необходима для определения уровня подготовленности персонала, соответствия его занимаемому рабочему месту, его профессиональным навыкам.

2 ГЛАВА. ПРОЦЕСС ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА В РЕСТОРАНЕ «IL ПАТИО»

2.1 ПЛАНИРОВАНИЕ ОБУЧЕНИЯ В РЕСТОРАНЕ «IL ПАТИО»

Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления - заказные и фирменные; вино - водочные, табачные и кондитерские изделия. В таком заведении могут проводиться различные мероприятия - деловые переговоры, встречи, приемы, приятное время провождения, вечера, торжества, юбилеи и т. д. И во всех случаях персонал должен вести себя корректно, выполняя работу на высшем уровне. В борьбе за жизнеспособность ресторанного бизнеса рестораторам приходится решать ряд проблем. Одной из наиболее актуальных является проблема управления ресторанным персоналом, так как наличие квалифицированного и хорошо обученного персонала - одна из важнейших составляющих успешности ресторанного бизнеса.

К сожалению, большинство официантов работают не как официанты в самом широком понятии этого слова, а как "подавальщики". Многие рестораны берут на работу официантами людей просто с улицы без какого-либо специального образования. Литература по подготовке квалифицированных специалистов в этом направлении оставляет желать лучшего. Тренинги, проводимые в ресторане собственными силами, зачастую малоэффективны из-за отсутствия системы обучения, плана подготовки и низкой квалификации работников ресторана.

На услуги профессионалов в области обучения и развития сотрудников хозяева заведений, как правило, не выделяют достаточно средств. Какие знания нужны официанту? Прежде всего: этика-эстетика работы, что можно позволить себе в общении с клиентом, а что нет. Затем: техника обслуживания, знание посуды, приборов, что для чего предназначено, соответствие напитков блюдам, температура подачи вин и блюд. Это лишь малая часть тех знаний, которыми должен обладать официант. В личностном плане сотрудник ресторана должен быть:

Проблемы ресторанного бизнеса и планирование обучения в ресторане

• Доброжелательным - уметь общаться с людьми и расположить их к себе;
• Выдержанным - эмоционально-устойчивым, уравновешенным;
• Наблюдательным и с хорошей памятью;
• С правильным произношением и выразительной речью;
• Уметь хорошо разбираться в людях - быть хорошим психологом, способным чувствовать намерения другого человека;
• Уметь распределять и переключать свое внимание;
• Уметь быстро и четко произвести расчет;
• Большое значение имеет изящество, мягкость и гибкость движений, грациозность, подтянутость, аккуратность, красивая осанка, походка, физическая сила и выносливость.

Весь процесс обучения начинается с принятия на работу. Все кандидаты, желающие занять ту или иную должность, должны заполнить анкету самопрезентации:

Анкета самопрезентации кандидата

Фамилия, имя_____________________________

Занимаемая должность_____________________

Дата начала работы________________________

Ваше образование, квалификация, название учебного заведения

________________________________________________________

На вашей должности что у вас получается делать лучше всего:

1. ________________________________________________________

2. _______________________________________________________

3. ________________________________________________________

Как вы думаете, могут ли какие-либо из этих навыков быть успешно использованы на должности, на которую вы претендуете? Если да, то какие?

__________________________________________________________________

Если вы хотите занять более высокую должность, то какие направления собственного развития, по вашему мнению, являются для вас приоритетными:

На основе данной анкеты проводится собеседование, в которой и складывается впечатление о сотруднике, о его возможных навыках, мотивации для работы. В зависимости от желаемой должности, для сотрудника заводится "папка нового сотрудника", это так сказать личное дело сотрудника. В этой папке записывают весь процесс обучения, отмечают определенные успехи. Во время обучения сотруднику каждую неделю проводят тестирование для того, чтобы иметь представление о его опыте, чему сотрудник успел научиться. По тестам становится видно, на чем именно менеджеру или тренеру делать усилие над сотрудником. В "папке нового сотрудника" для руководителя там существует "Лист первого дня нового сотрудника". Своего рода это памятка руководителю, где он отмечает проведение всех положенных инструктажей и тренингов, которые проходит сотрудник в ресторане.

Каждому сотруднику на время обучения назначается наставник, официантов подготавливает старший официант, барменов бар-менеджер, менеджеров курирует директор. Они-то и составляют программу обучения, каждый тренер — это заверенный компанией человек, который хорошо делает свое дело. Каждый наставник сотрудника должен помнить несколько важных критериев обучения:

1. Всегда убеждайтесь, что ваш ученик знает, чего вы от него ожидаете, что вы хотите увидеть, каких результатов от него добиться и т. д.;
2. Расскажите ученикам, зачем они делают каждое задание, для чего они получают тот или иной навык и т. д.;
3. Покажите и расскажите им столько раз, сколько потребуется. Повторенье - мать ученья;
4. Используйте реальные примеры всегда, когда можете.

Таким образом, создается связь между наставником и стажером, они обсуждают весь план обучения, ему рассказывают о предстоящих тренингах и тестах. Главная начальная цель обучения — это выяснение ожиданий сотрудника от работы, и ожидание руководства от стажера.

2.2 ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ОБУЧЕНИЯ СОТРУДНИКОВ РЕСТОРАНА «IL ПАТИО»

У ресторана IL Патио есть собственное видение на свою работу или скажем по-другому, слоган:

Мы готовим для вас от всего сердца, для нас большая честь служить вам и быть всегда рядом!

Именно это они хотят вложить в своих сотрудников. Это их собственная атмосфера компании, им важно заразить коллектив этой идеей, для всех здесь главное гость.

Теперь же рассмотрим сам процесс обучения, методы, график и поощрения сотрудников. Методы для многих вакансий отличны друг от друга, мы рассмотрим планирование обучение бармена и план обучения на старшого официанта, он же в будущем наставник.

Бармен, король бара, ответственный за напитки, коктейли, вина, алкоголь.

Но только ли умение разливать коктейли важно для бармена? Бармен должен уметь грамотно общаться, уметь продавать свой товар гостям, а также следить за порядком не только своего бара, но и внешнего вида. Ведь, как и официант он тоже своего рода лицо ресторана, и по его работе так же складывается впечатление о заведении.

Обучение бармена в самом начале состоит из трёх этапов:

1) Обучение с наставником - теоретические вопросы.

2) Отработка практических навыков – наблюдение, работа в баре с наставником.

3) Систематическое усовершенствование – пост – тренинг.

Все эти этапы очень важны, они предоставляют и теорию, и практику, что существенно влияет на успешное обучение. Работа с наставником проходит каждую смену, пока бармен не пройдёт аттестацию его не допустят к самостоятельной работе.

За время смены наставник должен:

1) До начала смены рассказать сотруднику план сегодняшнего обучения, проверить униформу.

2) Обсудить общие вопросы, интересующие стажёра. 1.5 часа.

3) Обучать во время всей смены, обсуждение различных ситуация процессе наблюдения.

4) После смены (ролевые игры, анализ работы смены с участием наставника и менеджера, подготовка к следующей смене). – 1,5 часа.

Вот нескольку пунктов которые используют наставники во время обучения:

• • Вы преподаватель. Занимаясь подготовкой нового члена команды, ведите себя естественно.
  • Не используйте стажера в качестве подручного.
  • Не стоит ожидать, что стажер пройдет аттестацию, если вы не приложили усилий по его подготовке. Обеспечивайте обратную связь по системе F.A.S.T. («Часто», «Точно», «Конкретно» и «Своевременно»).
  • Ваша униформа, навыки и отношение к работе должны быть на все сто!
  • НЕ ОСТАВЛЯЙТЕ стажера одного, какова бы ни была причина.
  • Обменяйтесь со стажерами номерами телефона.
  • Помните о необходимости рассказывать стажеру о каждом этапе смены, ведь увлечься работой и забыть о следующих этапах так легко.

За время стажировки бармена, в программу входят 7 основных смен, которые должен пройти бармен:

СМЕНА 1: Утренняя смена в баре – с тренером.

СМЕНА 2: Утренняя смена в баре – с тренером.

СМЕНА 3: Утренняя смена в баре – с тренером.

СМЕНА 4: Вечерняя смена в баре – с тренером.

СМЕНА 5: Вечерняя смена в баре – с тренером.

СМЕНА 6: Смена на кассе – с тренером.

СМЕНА 7: Смена на кассе – с тренером.

В первые три смены бармен должен усвоить следующие моменты в работе:

1) Организация работы в баре – наблюдение и помощь в организации работы.

2) Подготовку фруктов и смесей. (Заготовки).

3) Обязанности по уборке, поддержание чистоты, наблюдение и помощь.

4) Наблюдение за работой в баре – помощь при необходимости.

5) Тетрадь списания.

6) Обязанности при передаче смены в баре.

7) Изучение барного оборудования.

8) Внешняя привлекательность напитков.

9) Изучить и обсудить необходимость соблюдения рецептов.

В последующие смены бармен изучает:

1) Винную карту ресторана.

2) Виды пива.

3) Изучение остального алкоголя из барного меню. (Виски, , текила, ликёры.)

4) А также учится работать в команде.

В заключении бармена обучают самой ответственной частью его работы – работа с кассой:

1) Оплата наличными, оплата кредитной картой.

2) Ручное начисление и накопление на карту «Малиина».

3) Карты «Fine Food» и «Счастье есть».

4) Правила пользования дисконтными картами.

В процессе обучения бармен проходит некоторые тесты, а в самом конце финальную аттестацию. Это мы разберём чуть позже.

Как можно заметить процесс обучение довольно интенсивный, включает себя множество предметов для изучения и огромное количество вопрос стажёра своему наставнику, а как же Росинтер обучает наставников?

Наставники — это доверенные лица, которые своим упорным трудом заслужили за собой некоторые привилегии, а также право обучать стажёров.

Обучением наставника напрямую занимается менеджер, изначально заметив потенциал менеджер помечает это в специальном бланке.

Бланк определения потенциала

«Определение потенциала – это сочетание наблюдения за результативностью в настоящее время и определение результативности в будущем»

ФИО оцениваемого сотрудника

2.3 ПРОВЕДЕНИЕ ОБУЧАЮЩИХ МЕРОПРИЯТИЙ В РЕСТОРАНЕ «IL ПАТИО»

Обучение персонала не ограничивается одним наблюдением или постоянным обсуждением работы с наставником. В программе обучения присутствует много обучающих мероприятий, в которые входят постоянные тренинги, ролевые игры между персоналом, проба меню ресторана и т. д.

Рассмотрим же мероприятия, которыми пользуется руководство компании.

Тренинг - метод активного обучения, направленный на развитие знаний, умений и навыков и социальных установок. Очень популярный метод, тренинги используют во всех сферах обучения, какие же тренинги используют в ресторане IL Патио.

Первый и один из самых важных тренингов является “FOOD SAFETY”.

Так называется тренинг, который рассказывает о правильном хранении пищи, подготовке и приготовлению пищи, а также хранение готовой продукции. Его проходят все сотрудники ресторана, повара, бармены, официанты, менеджеры, работники склада.

В нём рассказывается обо всём, что связано с продуктами:

1) Правильная приёмка продуктов.

2) Образцы разрешённых термометров.

3) Температурные нормы для хранения продуктов.

4) Правила обращения с аллергенами.

5) Инструкции по санитарным нормам.

6) Охлаждение продуктов.

7) Цветная кодировка, предотвращение перекрёстного заражения.