Файл: Организация процесса обучения персонала на предприятиях ГиРБ (РАЗРАБОТКА ОБУЧАЮЩИХ ПРОГРАММ).pdf

8) Правила мойки оборудования.

9) Маркировка.

Проводится данный тренинг регулярно, и каждому новому сотруднику.

5 шагов сервиса. Небольшой, но немаловажный тренинг, который никогда не пропускают официанты и бармены, потому – что он рассказывает, как правильно обслужить гостя, а для них заработать денег. Тренинг содержит в себе краткий курс об обслуживания гостей, который состоит из 5 пунктов:

Приветствие гостя. (Хостесс).

1) Встретить гостя у входа.

2) Вежливо по приветствовать. (Доброе утро/день/вечер. Добро пожаловать…!)

3) Проводить к столу.

4) Рассказать о специальных предложениях и акциях (Обратите внимание на наше новое специальное предложение.)

5) Пожелать гостю приятного отдыха.

Шаг №1. (Официант).

1) Поприветствовать гостя в течение 1 минуты с момента его посадки.

2) Вежливо представиться. (Доброе утро/день/вечер, меня зовут…!)

3) Спросить у гостя:

Могу ли я принять у вас заказ?

Если гость не готов к заказу блюд, предложить ему помощь в выборе. Если гостю не требуется помощь, предложить ему сделать заказ на напитки, пока он смотрит меню.

Пока вы выбираете, что будете из напитков?

В случае отказа от напитков, предупредить его, что вернетесь к нему в течение 5 минут.

Хорошо, я вернусь к вам в течение 5 минут.

4) Повторить заказ, чтобы он был точным.

5) Принести заказанные напитки.

6) Перейти к основному заказу.

Готовность напитков на баре: 3 минуты.

Официант: забирает на баре напиток и приносит гостю на стол в течение 1 минуты.

Так выглядит 1 шаг, как можно заметить он описывает всё детально и доступно, а также в нём обговариваются временный рамки при обслуживании, остальные шаги:

Шаг №2. Заказ на закуски, Основные блюда.

Шаг №3. Заказ на десерты.

Шаг №4. Расчёт.

Шаг №5. Прощание.

Описаны так же подробно и очень полезны для работы не только официантов, но и барменов. Но, к сожалению, эти шаги имеют очень объективный вид, ими не всегда следуют, а зачастую попросту игнорируют. Это не из - за халатного отношения к работе. Всё потому – что это работа с людьми, а все люди разные, для всех единой системы не напишешь. Для того что бы научить персонал работать в разных ситуациях, часто проводят мини тренинги, вот некоторые из них:

1) Сервировка стола. Обучают грамотной сервировкой стола.

2) Красочное описание. Обучают красочно предоставлять блюда гостям.

3) Чек – бэк. Обучают умением вести обратную связь с гостем.

4) Решение конфликтных ситуаций. Из названия всё ясно.

5) Способы увеличения среднего чека.

6) Телефонный этикет. Ведь не только же с глазу на глаз общаться.

7) Впечатление о визите, прощание.

Это лишь малая часть тех тренингов проводимые для персонала.

По мере прохождения всех тренингов и других обучающих мероприятий, руководство записывает все успехи своих новых сотрудников в “Папку нового сотрудника” о которой было рассказано ранее, а своих бывалых сотрудников в “План Индивидуального Развития”, развитие потенциала сотрудника не останавливается на окончании стажировки. В этот план также записывают:

1) Компетенции, требующие развития. Над чем поработать сотруднику?

Например, навыки общения.

2) Планируемые действия. Какие конкретно действия помогут сотруднику достичь развития данной компетенции?

3) Критерии достижения. Как именно можно определить, что сотрудник достиг поставленной цели?

4) Сроки. К какому сроку сотрудник должен завершить запланированные действия?

5) Ресурсы. Требуется ли сотруднику помощь / участие?

6) Регистрация успехов.

За всеми успехами следят, а неудачи фиксируют. Сотрудников постоянно оценивают, выявляя их потенциал, но, как именно проходит оценка персонала?

2.4 ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ОБУЧЕНИЯ В РЕСТОРАНЕ «IL ПАТИО»

Ранее при рассмотрении обучения персонала я обговаривал о некоем тестировании персонала, пришло время разобрать какие же тесты проходят обучающиеся сотрудники в ресторане IL Патио.

Рассмотрим для начала поваров, официантов и барменов, все они в начале пишут одни и те же тесты.

Тест по нумерации столов – маленький тест, в котором определяется знание сотрудника нумерацию и расположение посадочных столов в ресторане. Этот навык существенно облегчает координирование официантов на позициях.

Тест «5 шагов сервиса» - обязательный тест по ранее описанному тренингу, он определяет детально ли сотрудник запомнил и разобрал предоставленные стандарты обслуживания.

Тест по Основам работы в зале – из названия, становится ясно какие именно навыки оцениваются у сотрудника. Вот пример такого теста:

ИМЯ: _______________

НАСТАВНИК: __________________

ОЦЕНКА: _____

Обведите правильный ответ. 5 баллов за каждый правильный ответ.

Для наших Гостей мы обеспечиваем…

1. Лучший сервис.
2. Лучшее качество
3. Лучшую атмосферу.
4. Все варианты правильны.

Если вы что-то разлили, вы должны…

1. Оставить все как есть в надежде, что никто не упадет.
2. Подождать, пока не придет помощник официанта и все не уберет.
3. Немедленно вытереть пролитое.
4. Положить сверху полотенце и продолжать заниматься своим делом.

Наилучшим способом борьбы с распространением бактерий является…

1. Сеточка для волос.
2. Чистые тарелки.
3. Мытье рук.
4. Использование одного и того же ножа для нарезки всех продуктов.

Через сколько звонков нужно поднять трубку телефона?

1. 1
2. 3
3. 2
4. 4

FIFO обозначает…

1. Не ходить с пустыми руками.
2. Первым пришел, первый ушел.
3. В ресторане IL Патио всегда тепло и уютно.
4. Обслуживание в ресторане IL Патио всегда быстрое и впечатляющее.

Доставая лед, всегда пользуйтесь…

1. Своими руками.
2. Совочком для льда.
3. Стаканом.
4. Ведром.

Как можно узнать о том, что творится в ресторане?

1. На доске персонала.
2. На собрании.
3. Спросить у менеджера.
4. Из новостной рассылки компании.

Зачем мы распределяем чаевые?

1. Потому я добрый.
2. Чтобы увеличить объем продаж.
3. Стимулировать работу в команде.
4. Варианты B и C.

Красочное описание позволит нам:

1. Произвести впечатление на Гостя.
2. Увеличить чаевые.
3. Увеличить сумму счета.
4. Варианты В и С.

Когда можно бегать по ресторану?

1. Когда вам нужно очень быстро что-то принести нашим гостям.
2. Когда вы пытаетесь как можно скорее покончить со своими обязанностями при возможности уйти раньше с работы.
3. Никогда.
4. Когда в ресторане не очень много народу.

Чек–бэк, это ….

1. Счет
2. Отчет менеджера о работе официантов
3. Визит к столу, для уточнения удовлетворения Гостя блюдами и напитками
4. Маркерная доска.

Верно или неверно (обведите один вариант ответа)

15. В Н Чтобы попасть в офис, нужно обратиться к менеджеру.

16. В Н Мыть руки нужно только один раз за смену – когда вы собираетесь сходить в туалет.

17. В Н Day Dot/Label, указывает на время приготовления блюда.

18. В Н Контейнеры для хранения должны находиться на уровне не менее 15 см от пола.

19. В Н Аббревиатура LAST означает: Этапы для решения жалоб Гостей.

Тест по напиткам – Тест, в котором сотрудник описывает грамотку и красочное описание всех напитков, представленных в барном меню.

Тест по барной посуде – Барная посуда весьма разнообразна, сотрудникам нужно знать их названия, и для каких напитков используется тот или иной бокал.

Фото Русское название Применение

Так скажем итоговым тестом среди тестов является “Финальная аттестация”.

Часть вопрос, предоставляемая из этого теста:

Примечание: для сдачи теста допустимо не более чем три неправильных ответа.

********************************************************************

1. С каким дополнительно соусом подается лепешка Фокачча пикатная?

2. Какая существует степень проварки пасты в концепции IL ПАТИО?

3. Сколько в порции чесночного белого хлеба кусков?

4. В состав, каких паст входит чеснок?

5. Перечислите все разновидности формы пасты, существующие в меню?

6. Перечислите пиццы, в которые входят грибы?

7. Какая пицца готовится с добавлением острого масла?

8. К каким блюдам подается Томатный соус (мафия-гриль)?

9. К какому напитку необходимо предложить лимон?

ВЫВОДЫ ПО 2 ГЛАВЕ

Для эффективности непрерывного обучения нужно, чтобы работники были в нем заинтересованы. Руководству необходимо увеличить мотивацию, а также создать климат, благоприятствующий обучению. Оценка эффективности также довольно завышена, очень часто требования к обслуживанию слишком завышены, поскольку IL Патио имеет достаточно "избалованных" гостей. Требования завышаются, обязанности увеличиваются. Постоянные промежуточные оценки полезны компании, они позволяют четко обозначить критерии оценки, чтобы сотрудники понимали, что от них ожидают, вовремя отреагировать в случае возникновения, каких - либо сложностей и обсудить с сотрудниками пути решения. Но рядовой персонал редко приветствует это на позитивной манере, возможно руководству стоит использовать в целях дальнейшего совершенствования системы некоторые методы и формы мотивации персонала такие как:

Для того чтобы улучшить подготовку кадров для ресторанного бизнеса, на мой взгляд, нужно сделать несколько шагов в масштабе страны: Создать ассоциацию ресторанного сервиса. По образцу ассоциаций кулинаров, барменов. Открыть или создать на базе училища ведущую школу сервиса в. Проводить встречи по обмену опытом с зарубежными специалистами. Проводить конкурсы внутри страны, а также принимать участие в конкурсах за рубежом.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключение работы выскажу выводы полученные в результате рассмотрения процесса обучения персонала.

Для эффективности непрерывного обучения нужно, чтобы работники были в нем заинтересованы. Руководству необходимо увеличить мотивацию, а также создать климат, благоприятствующий обучению.

Обучение и повышение квалификации персонала в настоящее время должны носить непрерывный характер и проводиться в течении всей трудовой деятельности работника. Руководство ресторана должно наиболее эффективно использовать новейшие технологии в обучении персонала. Обучение персонала является важнейшим инструментом, с помощью которого руководство получает возможность повышать эффективность работы персонала. Методы обучения ресторана IL Патио довольно эффективные, неплохо развита сама система, обучение доступно и интересно, оно прекрасно подойдет для опытных работников, которым нужно просто вникнуть в политику компании. Однако для новичков в этой индустрии, или для человека вообще не имеющего опыта работы, процесс обучения может показаться довольно напряженным. В короткие сроки вас уже заставляют работать со столами или обслуживать непосредственно руководящий состав, для многих это окажет давление. Также большой поток информации, который нужно выучить до мельчайших деталей, это все сильно бьет по мотивации, которая вначале работы, мягко говоря, хромает, после стажировки единственный стимул для вас — это наконец - то начать работать. Повышение зарплаты несущественное, а с коллективом может и не повезти. В дальнейшем дела идут лучше, вы начинаете повышать свои продажи, у вас появляется опыт работы, вас, наконец - то заметило начальство. Тут уже дело мотивации не заставит себя ждать. В итоге можно сказать, что для компании "Росинтер Ресторантс Холдинг" или непосредственно руководство ресторана IL Патио, сам процесс обучения важен и они постоянно заняты его развитием, однако количество людей успешно поднявших свою квалификацию благодаря этому обучению довольно мало, все приходит с опытом.

Оценка эффективности так же довольно завышена, очень часто требования к обслуживанию слишком завышены, а обязанности только увеличиваются. Постоянные промежуточные оценки полезны компании, они позволяют решить следующие задачи:

• четко обозначить критерии оценки, чтобы сотрудники понимали, чего от них ожидают;

• вовремя отреагировать в случае возникновения каких-либо сложностей и обсудить с сотрудником пути решения;

• положительно стимулировать сотрудников, которые добились хороших результатов (выделив их сильные стороны) и содействовать дальнейшему улучшению их работы.

Но рядовой персонал редко приветствует это на позитивной манере, возможно руководству стоит использовать в целях дальнейшего совершенствования системы обучения следующее: