Файл: Организация процесса обучения персонала на предприятиях ГиРБ (РАЗРАБОТКА ОБУЧАЮЩИХ ПРОГРАММ).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Под профессиональным обучением понимается процесс раскрытия и дальнейшего развития специфических навыков с помощью использования специальных методов обучения. Процесс обучение персонала предприятия ресторанного бизнеса характеризуется соответствием умения соответствовать современным требованиям производства и профессиональным знаниям.

В настоящее время большинство предприятий осознало исключительную важность обучения персонала. Это поясняется тем, что существование хозяйствующего субъекта в условиях кризисного рынка вынуждает предъявлять к уровню квалификации персонала все более повышающиеся требования. Поскольку квалификация, знания и навыки имеют обыкновение терять свою актуальность в столь быстро меняющихся экономических условиях.

Кафе-кофейня «Шоколадница» – это предприятие с большим ассортиментов кондитерских изделий сложного уровня приготовления с высокими стандартами обслуживания. Ресторанный бизнес в настоящее время представляет собой высокодоходный вид хозяйственной деятельности, однако, он же является и одним из самых высоко рискованных.

Актуальность темы данный курсовой работы заключается в том, что процесс обучения персонала крайне важен для любого открывающегося предприятия ресторанного бизнеса. В борьбе за лучшие условия существования на рынке, владельцам ресторанного бизнеса приходится сталкиваться с рядом проблем. Самой острой из них является эффективное управление бизнесом. Поскольку подбор квалифицированного персонала – залог успеха любого ресторанного бизнеса.

Предметом исследования данной курсовой работы является изучение и анализ процесса обучения персонала.

Объектом исследования является вновь открывающееся на условиях франшизы ресторана «IL PATIO»

Целью данной курсовой работы является проведение анализа процесса обучения персонала, открывающегося ресторана «IL PATIO».

Поставленная цель работы обусловила решение следующих задач:

• изучение особенностей обучения персонала в ресторанном бизнесе;
• анализ процесса разработки обучающих программ;
• исследование разработки системы оценки обучения;
• анализ процесса обучения на этапе открытия ресторана «IL PATIO»;
• изучение процесса планирования обучения персонала;
• исследование организации процесса обучения сотрудников ресторана «IL PATIO»;
• анализ проведения обучающих мероприятий в ресторане;
• оценка эффективности обучения персонала в ресторане «IL PATIO».

1 ГЛАВА. ОСОБЕННОСТИ ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ

1.1 ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА РЕСТОРАНА НА ЭТАПЕ ОТКРЫТИЕ

В настоящее время в ресторанном бизнесе обучение персонала является залогом успеха. Так как количество предприятий общественного питания растет ежедневно, а вот повышение уровня образования работников движется далеко не такими быстрыми темпами. Нехватка высококвалифицированных сотрудников в этой сфере - настоящий «больной вопрос».

Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления - заказные и фирменные; вино водочные, табачные и кондитерские изделия. В таком заведении могут проводиться различные мероприятия - деловые переговоры, встречи, приемы, приятное время провождения, вечера, торжества, юбилеи и т. д. И во всех случаях персонал должен вести себя корректно, выполняя работу на высшем уровне. Отсюда, мы видим, что ресторанный бизнес предъявляет особые требования к деловым и личным качествам сотрудников. Э.П. Ошмянская выделяет 4 категории персонала ресторана:

- категория первая: администрация ресторана. Это управляющий рестораном, бухгалтерия, кадровая, маркетинговая, рекламная службы, служба персонала, служба логистики и т. д. То есть, это люди, которые обеспечивают финансово-административное управление рестораном;

- категория вторая: специалисты кухни, шеф-повар, заведующий производством, повара, кондитеры, то есть, это люди, обеспечивающие ассортимент и качество блюд в ресторане;

- категория третья: обслуживающий персонал в зале (официанты, менеджеры зала, бармены) - люди, обеспечивающие непосредственный контакт с посетителями ресторана;

- категория четвертая: подсобные службы - уборка, доставка продуктов, мытье посуды, а также подсобные работы на кухне, - эти люди обеспечивают все необходимые условия для работы других категорий.

При подготовке обучения необходимо знать требования, предъявляемые к каждой из данных категорий.

Управляющий ресторана (директор) несет личную ответственность перед владельцем (учредителями) за успешную, эффективную и прибыльную деятельность ресторана, а также за поддержание репутации и положительного имиджа заведения.

Согласно «Профессиональным стандартам» должность директора или управляющего ресторана соответствует третьему квалификационному уровню. Соответственно предполагает следующие направления деятельности: обеспечение конкурентоспособности ресторана; управление планированием времени, планированием потребностей ресторана, запасами, производственным процессом, хозяйственной деятельностью ресторана, коммерческой деятельностью; планирование и контроль рекламной деятельности ресторана; контроль соблюдения ценовой политики; исполнение маркетингового плана ресторана; подбор персонала и кадровое делопроизводство; мотивация персонала ресторана; организация внедрения инноваций в работу персонала; взаимодействие с ассоциациями в ресторанной индустрии; само менеджмент; практический опыт (от 3-5 лет, а также опыт управления рестораном на определенное количество мест); опыт открытия ресторанов «с нуля» (разработка концепции, бизнес-плана, закупка оборудования, организация процесса); компьютерные навыки (офисные и специализированные программы); создание меню; знание направленности кухни; специальное высшее образование; знание языка; возраст до 40 лет; представительность, стрессоустойчивость, готовность к ненормированному рабочему дню, организационные способности, креативность [54].

Шеф-повар. «Профессиональные стандарты» относят должность шеф-повара ко второму квалификационному уровню. Основные направления деятельности шеф-повара таковы: организация и контроль работы производства; формирование меню, технологических карт; планирование и выбор необходимого сырья и материалов; контроль качества приготовления и подачи блюд; контроль хранения сырья, полуфабрикатов и готовой продукции; знание направленности кухни; работа с поставщиками; проведение инвентаризации; оптимизация технических процессов; работа с персоналом производства; организация и проведение тренингов с персоналом производства и зала; внедрение изменений в работу производства; саморазвитие; практический опыт (от 3-5 лет); опыт открытия ресторанов «с нуля»; специальное высшее образование; возраст до 40 лет; ответственность, честность, исполнительность, коммуникабельность.

Негласно шеф-поваров разделяют на категории по принципу преобладания у них определенных качеств:

- шеф-повар-творец - способность творить, создавать новый вкус, новые блюда, особенно актуально наличие таких способностей для шеф-поваров ведущих ресторанов высокой категории;

- шеф-повара-управленцы незаменимы во вновь открывающихся ресторанах, когда вопросы организации грамотной работы кухни, выбора и приобретения оборудования, найма и обучения персонала, рационального распределения обязанностей между поварами, то есть всего того, что связано с менеджментом и управлением, особенно актуальны;

- шеф-повара-артисты всегда с удовольствием войдут в зал, чтобы пообщаться с гостями, узнать их мнение о кухне ресторана, о качестве предлагаемых блюд.

Однако оптимальным для ресторатора является найм специалиста, гармонично сочетающего в себе и креативность, и организаторские способности, и артистизм.

Менеджер зала (метрдотель или администратор). В соответствии с «Профессиональными стандартами» должности менеджера зала (в некоторых ресторанах этого сотрудника называют «метрдотель», в некоторых - floor manager и т. д.) соответствует первый или второй квалификационный уровень.

В его обязанности входит организация и контроль подготовки зала ресторана к обслуживанию, встреча и приветствие гостей (hosting); работа с гостями ресторана; работа с персоналом; управление линейным персоналом и его обучение; контроль обслуживания гостей в ресторане, разрешение конфликтных ситуаций; контроль соблюдения благоприятных и безопасных условий труда; контроль использования материально-технических ресурсов; проведение рекламных мероприятий; внедрение новых форм обслуживания; обеспечение высокого уровня продаж; контроль подготовки зала ресторана к завершению работы; само менеджмент.

Иногда у администратора бывают моменты, когда он заменяет официанта, в отсутствие директора он же берет на себя его обязанности, и весь персонал, включая охрану и шеф-повара, должен выполнять его распоряжения.

В менеджеры зала стараются нанимать человека с опытом (желательно, не только администратора, а еще и официанта или бармена, так сказать, с опытом роста «с низов») притом, что явной дискриминации по полу и наличию специального образования практически нет.

Большую роль играет наличие такого личного качества как обаяние, а также коммуникативный навык - умение свободно общаться с гостями. У администратора должна быть грамотная, хорошо поставленная речь, а для ресторанов высокой категории - свободное владение иностранным языком. Не менее важное значение для метрдотеля имеют приятная внешность, опрятность и безупречный внешний вид. И главное, необходима высокая стрессоустойчивость - способность сохранять спокойствие и самообладание в любых ситуациях, принимать правильные и взвешенные решения при решении конфликтных ситуаций.

Официант. «Профессиональные стандарты» относят официантов к начальному (помощник официанта, официант) или первому квалификационному уровню (старший официант, официант).

На первом квалификационном уровне в должностные обязанности официанта входят: контроль и подготовка зала к обслуживанию; контроль и сервировка столов; приветствие гостей, предложение и представление меню; помощь в выборе блюд и напитков, прием заказа; подача заказанных алкогольных и безалкогольных напитков, заказанных блюд; ведение стола; завершение обслуживания гостя; подготовка счета и принятие оплаты; контроль чистоты в зале и своевременной уборки столов; обслуживание праздничных вечеров; неофициальных и официальных банкетов, приемов, обслуживание гостей на высшем уровне, включая иностранных гостей; проведение профессиональной подготовки на рабочем месте; саморазвитие; опыт работы, знание основ сервиса (от года); образование не ниже средне специального; желательно знание иностранного языка; гражданство РФ; коммуникабельность, умение общаться с людьми, врожденная грамотность, то есть способность грамотно и четко выражать свои мысли в устной беседе, обладание высокой культурой речи, вежливость, легко обучаемость; природная предрасположенность именно к такому виду деятельности в сфере обслуживания.

Большинство людей идут в эту профессию с целью заработка. Наличие опыта непринципиально, технику можно наработать за пару месяцев. Гораздо важнее для официанта - психологическое соответствие данной должности (человек не должен стесняться своей работы). Как однажды выразился директор крупного московского ресторана «Чтобы успешно работать в бизнесе, связанном с предоставлением услуг, нужно научиться относиться к гостю не как к деловому партнеру, а как другу, а для этого надо сломать в себе определенный барьер».

Следует заметить, что работа в сфере обслуживания требует также хорошей физической формы, ведь в смену официант проходит от 10 до 30 км, а полный разнос с тремя блюдами и напитками весит около 15 кг.

Бармен. «Профессиональные стандарты» относят барменов к начальному (помощник бармена, бармен) или первому квалификационному уровню (старший бармен, бармен).

В должностные обязанности бармена на первом квалификационном уровне входят: контроль и подготовка бара к обслуживанию; прием и хранение продукции бара; контроль подготовки посуды, спиртных и прочих напитков, барных аксессуаров; встреча гостей и прием заказа; обслуживание спиртными и прочими напитками; обслуживание сигарами; приготовление и подача смешанных напитков; расчет и прощание с гостем; оживление обстановки в баре; работа с претензиями, пожеланиями и предложениями гостей; составление карты бара на определенный вид обслуживания; проведение профессиональной подготовки на рабочем месте; контроль уборки бара; ведение учета и отчетности; саморазвитие.