Файл: Разработка стандартов сервиса для кофейни (ТИП ПРОИЗВОДСТВА).pdf

ВВЕДЕНИЕ

Обслуживание гостей является одним из главных факторов успеха всего заведения. А вся предварительная работа ресторатора, администратора, шеф-повара и других сотрудников целиком и полностью находится в руках официанта. При этом качественное обслуживание не только повышает ценность предлагаемого гостям меню, но и выгодно отличает заведение от конкурентов. Для того, чтобы преуспевать в ресторанном бизнесе, успешно конкурировать, соответствовать ожиданиям потребителей, предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

Актуальность данной курсовой работы состоит в том, что активное и рациональное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания экономически весьма целесообразно для ресторанного бизнеса. Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и в конечном счете приводит к международному уровню обслуживания в ресторанах, установление более высокого уровня цен и в целом повышению уровня конкурентоспособности.

ГЛАВА 1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА КОФЕИН “ШОКОЛАДНИЦА” И “STARBUCKS”

КОФЕЙНЯ “ШОКОЛАДНИЦА”

1.1.1 ИСТОРИЯ РАЗВИТИЯ

На сегодняшний день сеть кофеен «Шоколадница» — одна из крупнейших и самых динамично развивающихся компаний в сфере ресторанного бизнеса в Москве, регионах России и странах СНГ.

История кофеен «Шоколадница» восходит корнями к легендарному кафе «Шоколадница» у метро Октябрьская — единственном столичном месте, где на протяжении нескольких десятилетий гостям предлагали изысканные лакомства и напитки: горячий шоколад и легендарные блинчики с начинкой из шоколада, изюма и орехов.

С момента открытия кафе в 1964 году по сегодняшний день, когда кафе выросло в сеть уютных кофеен, «Шоколадница» была и остается законодателем «кофейной моды» в Москве.

Новую жизнь кофейня получила в 2000 году. Возрожденная «Шоколадница» начала работать по европейским стандартам, которые предполагают значительное расширение и постоянное обновление ассортимента, поддержание высокого уровня сервиса и качества кухни.

В 2006 году началось активное развитие сети в регионах.

Сегодня «Шоколадница» успешно работает во многих городах России: Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Казани, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Уфе, Сочи, Краснодаре, Астрахани, Благовещенске, Брянске, Владивостоке, Курске, Иркутске, Перми, Иваново, Саратове, Череповце, Тюмени, Воронеже, Чите, Хабаровске, Владикавказе и других городах.

Директор по продукту и бренд-шеф ГК «Шоколадница»

Присоединился к группе компаний осенью 2018 года. Диетолог по первому образованию (окончил Краковскую академию физической культуры по специальности «Диетология»), Роберт всегда хотел, чтобы как можно больше людей питались вкусно и правильно. После окончания вуза прошел курс обучения «Управление сетью ресторанов» в Rosen College of Hospitality Management, Флорида. Роберт имеет 20-летний опыт работы во многих областях — ему отлично знаком путь от рядового повара до шефа. Так, около 15 лет своей карьеры он отдал сети семейных ресторанов Giraffe в Лондоне, куда с удовольствием приезжали поужинать Кайли Миноуг, Крис Мартин, Гвинет Пэлтроу, футболисты «Арсенала» и даже именитый британский шеф-повар Джон Тород. Giraffe признали лучшей сетью семейных ресторанов 2013 и 2014 в Великобритании, по версии Junior Magazine.

В «Шоколаднице» Роберт Кухарский отвечает за разработку и усовершенствование меню, соответствующего современным трендам и запросам гостей, координирует производственный процесс, занимается внедрением инноваций в обучение персонала кофеен и, конечно, творит самые вкусные и полезные блюда для гостей «Шоколадницы».

РОБЕРТ КУХАРСКИЙ

Директор по продукту и бренд-шеф ГК «Шоколадница».Присоединился к группе компаний осенью 2018 года. Диетолог по первому образованию (окончил Краковскую академию физической культуры по специальности «Диетология»), Роберт всегда хотел, чтобы как можно больше людей питались вкусно и правильно. После окончания вуза прошел курс обучения «Управление сетью ресторанов» в Rosen College of Hospitality Management, Флорида. Роберт имеет 20-летний опыт работы во многих областях — ему отлично знаком путь от рядового повара до шефа. Так, около 15 лет своей карьеры он отдал сети семейных ресторанов Giraffe в Лондоне, куда с удовольствием приезжали поужинать Кайли Миноуг, Крис Мартин, Гвинет Пэлтроу, футболисты «Арсенала» и даже именитый британский шеф-повар Джон Тород. Giraffe признали лучшей сетью семейных ресторанов 2013 и 2014 в Великобритании, по версии Junior Magazine.

В «Шоколаднице» Роберт Кухарский отвечает за разработку и усовершенствование меню, соответствующего современным трендам и запросам гостей, координирует производственный процесс, занимается внедрением инноваций в обучение персонала кофеен и, конечно, творит самые вкусные и полезные блюда для гостей «Шоколадницы».

ВЛАДИМИР ШАГОВ

Директор департамента разработки напитков ГК «Шоколадница» Владимир в мире кофе с 2009 года. Прошел профессиональный путь от продавца-кассира в кофейне до технолога по напиткам в известной сети. Окончил МГТУ им. Н. Э. Баумана. Построив карьеру в направлении кофейных напитков, в 2016 году решил попробовать новое и профессионально занялся обжаркой кофе. На сегодняшний день имеет глубокую экспертизу как в обжарке, так и в разработке и выводе новых продуктов.

В «Шоколаднице» Владимир Шагов отвечает за разработку меню напитков и кофейных смесей, контроль качества обжарки, за обучение и развитие сотрудников, которые каждый день готовят самый вкусный кофе для гостей «Шоколадницы» по всей стране.

1.2 ТИП ПРОИЗВОДСТВА

Главной целью совершенствования маркетингового комплекса предприятия является удовлетворение потребностей и желаний посетителей, а через это – повышение прибыли и эффективности деятельности организации. Через установление устойчивой связи и налаживание отношений между посетителями и работниками кофейни должно происходить внедрение предложенных мероприятий. Совершенствование ассортимента меню, интерьера кафе, повышение удобства и корректировка обстановки в зале будут более полно удовлетворять запросы и ожидания клиентов, а также формировать у посетителей приверженность данному заведению и повышение посещаемости.

Таким образом, в результате введения данных мероприятий социально-экономический эффект будет следующий:

1. Расширение ассортимента меню, учет мнений посетителей. Расходы (руб./год.): 10600. Выручка (руб./год.): 102000. Повышение удовлетворенности клиентов ассортиментом меню, повышение суммы среднего чека при покупке новых блюд и напитков, удовлетворение появляющихся новых потребностей клиентов.

2. Увеличение мест, изменение интерьера/мебели. Расходы (руб./год.): 19200. Выручка (руб./год.): 567300. Увеличение количества посетителей, создание более комфортных условий для отдыха клиентов, удовлетворение их пожеланий относительно обстановки (удобство, освещение, уют, атмосфера), расположение и привлечение новых посетителей данному заведению.

Следовательно, введение мероприятий по совершенствованию маркетингового комплекса предприятия, экономически эффективно.

Таким образом, затраченные средства на реализацию мероприятий окупятся в течение первого месяца, и будут приносить ежемесячную прибыль. А также, данные мероприятия позволят повысить имидж, повысить уровень удовлетворенности посетителей, привлечь новых клиентов в утреннее и дневное время, увеличить количество постоянных клиентов и укрепить приверженность предприятию посетителей.

1.3 АНАЛИЗ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ В КОФЕИНЕ “ШОКОЛАДНИЦА”

Сеть кофеен «Шоколадница» - одно из основных направлений деятельности ООО «Галерея-Алекс», которое создано на основании решения №1 от 11 мая 2004 года. На сегодняшний день сеть кофеен «Шоколадница» – одна из крупнейших и самых динамично развивающихся компаний в сфере ресторанного бизнеса в Москве, регионах России и странах СНГ. Что касается среднего чека кофейни, он относится к среднему ценовому сегменту (800-900 рублей). Также есть возможность приобрести Бонусную карту и заказать бизнес ланч. Таким образом кофейня «Шоколадница» может быть доступной для людей с разным уровнем достатка.

1. КОФЕЙНЯ “STARBUCKS”

2.1 ИСТОРИЯ РАЗВИТИЯ

Первоначально компания была образована в 1971 году учителем английского языка Джерри Болдуином, учителем истории Зевом Сиглом и писателем Гордоном Боукером, которые сложились по 1350 долларов, заняли ещё 5000 и открыли магазин по продаже кофе в зёрнах в Сиэтле. При выборе названия для магазина партнеры сошлись на имени героя из романа Германа Мелвилла "Моби Дик" - первого помощника Ахава, Старбека.

В 1987 году магазины “STARBUCKS” были проданы за 4 миллиона долларов Говарду Шульцу, владельцу сети кофеен Il Giornale (в прошлом директору по маркетингу “STARBUCKS”). Свои кофейни он переименовал в “STARBUCKS”, а компанию -- в "Starbucks Corporation". В том же году (1987) кофейни Шульца вышли за пределы Сиэтла, они открылись в Ванкувере, Чикаго и Британской Колумбии.

Вплоть до 1994 года главною целью компании оставалась становление ведущей компанией по продаже элитного кофе и ведущим кофейным брендом в Северной Америке, которую компания благополучно достигла. На протяжении 7 лет Говард Шульц был сосредоточен на росте, он хотел, чтобы “STARBUCKS” была в каждом районе Америки. Несмотря на то, что с расширением убытки компании выросли почти в два раза (на 1,2 миллионов долларов США в 1990 финансовом году), также как и накладные и операционные расходы и компания теряла деньги в течение трех лет подряд, политика расширения продолжалась. Шульц стоял на своем - "не жертвовать долгосрочной целостности и ценности для краткосрочной прибыли". В 1991 году продажи взлетели на 84%, а стратегия расширения оказалась прибыльной. К 1994 году у “STARBUCKS” было открыто 272 кофейни, таким образом, под руководством Шульца количество заведений увеличилось в 16 раз. К концу 1994 году было открыто 425 кофеен, что уже на то время предрекало “STARBUCKS” судьбу лидера на рынке США. На протяжении многих лет аналитики отмечали, что рынок кафе-баров в США может достигнуть насыщения. В 1994 году руководство “STARBUCKS” признало, что рынок кофеен находится на этапе зрелости, и это приводит к замедлению роста на единицу открытого заведения и рентабельности компании. Business Week отметило: "Чтобы повторить ошеломляющий эффект своего первого десятилетия, “STARBUCKS” не имеет выбора, кроме как агрессивно экспортировать свою концепцию за рубеж".

Этот фактор заставил “STARBUCKS” обратить свое внимание на зарубежные рынки для дальнейшего роста и в 1994 компания поставила для себя новую цель - "утвердить “STARBUCKS” на позициях основного мирового поставщика высококачественного кофе, сохраняя по мере роста и развития приверженность своим бескомпромиссным принципам".

1.1ТИП ПРОИЗВОДСТВА

Для того чтобы строить бизнес компании за пределами Северной Америки, в 1995 году “STARBUCKS” создала дочернюю компанию Starbucks Coffee International с уставным капиталом $1,5 млн., которая начала открывать кофейни в различных странах.

Цели/задачи:

При создании кофеен “STARBUCKS” преследовало ряд маркетинговых и финансовых целей таких, как:

1. создать такую атмосферу и окружающую среду в кофейнях “STARBUCKS”, которая приведет к возвращению людей за кофе

2. создать такой образ, который бы выделялся на фоне более мелких кофейных сетей

3. четко донести до клиентов ценности и обязательства бизнеса Starbucks, а не только планы роста компании, которые доступны в средствах массовой информации

4. каждое заведение должно достигнуть $20000 недельный уровень продаж

5. открывать новые кофейни с более низкими затратами (около $315 000 на одно заведение в среднем)

• 1. АНАЛИЗ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ В КОФЕИНЕ “STARBUCKS”

Что касается ценового диапазона продуктов “STARBUCKS”, то он является отражением экономического бума, движимого нефтью. Классическое кофе размера толл стоит 75 рублей, или около $2,92. Самый дорогой напиток в меню было мокко размера венти - 230 рублей, или около $8,96, тогда как в Нью-Йорке он стоит $4,71. Соответственно цены выше американских примерно на 40%-50%, хотя для российских заведений это вполне обычные и приемлемые цифры (например, 220 рублей за 473 мл каппучино). Если сравнить с конкурентам, то у имиджевых кофейнях средней стоимость чашки кофе составляет более 270 руб. ("Кофемания"), у Costa Coffee - 185-240 руб., тогда как у крупных российских сетей стоимость кофе варьируется от 180 до 230 руб. Два фактора повлияло на установление такое ценовой политики - во-первых, из-за высокой арендной платы, а во-вторых, для создания высококлассного изображения, связанного с брендом “STARBUCKS”. Тем не менее, компания делает акцент на относительно недорогих, но качественных продуктах кофе, чтобы потребители не воспринимали ее как недоступную и пугающую по ценам кофейную сеть, так как по сравнению со своими конкурентами в России стоимость напитков чуть дешевле, чем у таких конкурентов, как "Шоколадница", "Кофе Хауз", "Costa Coffee" и других кофеин (рис. 5). (На первый взгляд кажется, что продукты Starbucks чуть дороже, чем у остальных ее конкурентов, но если обратить внимание на объем чашки, то стоимость на 1мл ниже, чем у других).