Файл: Разработка стандартов сервиса для кофейни (ТИП ПРОИЗВОДСТВА).pdf

При развитии своего бизнеса “STARBUCKS” старалась следовать своей миссии и продолжать вкладывать душу в каждую проданную чашку кофе, как на российском рынке, так и на всех других рынках, где существует компания.

Маркетологи и бренд-менеджеры компании знают свое дело и придумывают множество любопытных уловок, чтобы продвинуть бренд еще дальше.

Например, кольцо на стакан, чтобы не жгло руки.

Бумажный стакан с горячим кофе и сам очень быстро становится горячим, невзирая на низкую теплопроводность бумаги. И поэтому Старбакс много лет назад начал надевать на стаканы сверху дополнительное кольцо из гофр картона. А потом их корпоративная позиция "все ради окружающей среды" подсказала им любопытное решение, которое также сработает и против конкурентов.

Покупая кофе, можно было выбрать: бесплатное гофр картонное кольцо или немного доплатить и взять красивое полиуретановое с логотипом “STARBUCKS”. И не выкидывать его вместе со стаканом, а носить с собой до следующей покупки кофе. Неважно, будет куплен кофе в Старбаксе или нет, на стакане будет лого этой культовой сети. И забота о людях и окружающей среде, и отличный конкурентный ход.

Термокружки, уже не первый год продающиеся в кофейнях, решение из этой же оперы. Люди пользуются "тумблерами" с надписью “STARBUCKS” не только для кофе из Старбакс, а значит это дополнительная коммуникация.

Кстати, многоразовые кружки и стаканы или же полностью перерабатываемая посуда — это то, к чему Старбакс стремится в рамках своей внушительной программы по охране окружающей среды. Говорят, к 2015 году все мы станем носителями многоразовой рекламы культовых кофеен.

В Старбаксе всегда можно купить диск с хорошей, тщательно подобранной музыкой. Эта же музыка будет играть в кофейне в момент покупки. Более того, эта же музыка в этот день будет играть в “STARBUCKS” в Сиэтле, Нью-Йорке, Милане, Токио. И если посетитель знает об этом факте, он, вероятно, привяжется к компании еще больше. Это помогает создать чувство сопричастности всему земному шару.

ГЛАВА 2. ПРАВИЛО ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ НА ПРИМЕРЕ КОФЕЙН “ШОКОЛАДНИЦА” И “STARBUCKS”

КОФЕЙНИЯ “ШОКОЛАДНИЦА”

2.1.1 ПРИВЕТСВИЕ

Гостей кофейни Шоколадница всегда встречаю сотрудники заведения, первым делом они спрашивают какой зал предпочитает гость Зал для курящих или не курящих. Далее хостес показывает свободные места и предлагает расположится за понравившимся столиком.

2.1.2 ПРИЕМ ЗАКАЗА

Прием заказов в кофейни Шоколадница осуществляется после того, как клиент выберет подходящий столик и сядет за него. Клиенту предложит выбрать блюдо и напиток указанным в меню. Меню ресторана Шоколадница довольно разнообразное, в нем представленным салаты (Цезарь с курицей/креветками, Оливье с курицей, Греческий салат), горячие блюда (Куриные котлеты, Гречка с белыми грибами и шампиньонами), паста (Карбонара, паста «Альфредо» с курицей»), супы (Суп-лапша куриная), сэндвичи (Клаб-сэндвич) и роллы (Ролл Цезарь, Ролл Филадельфия), прохладительные напитки, а также имеется в наличие детское и десертное меню. Но основной акцент направлен на кофе. В меню можно найти не только классический капучино, но такие интересные и необычные напитки, как: Раф «Инжир-орхидея», Чай Латте, Раф «Кокосовый десерт», Аффогат. У посетителя кафе есть возможность добавить в свой любимый напиток сироп по своему вкусу: карамельный, ванильный и другие и выбрать объем напитка.

Таблица № 1. Объем классического кофе

Каждый авторский кофе имеет свой уникальный объем: Аффогато – 130 мл, Флэт Уайт – 200 мл, Раф кофе – 200 мл.

2.1.3 ПРИГОТОВЛЕНИЕ И ПОДАЧА ЗАКАЗА

Для введения заказа в базу, кофейня шоколадница использует систему «R-kepper». Далее заказанные блюда попадают на кухню, после этого повара приступают к приготовлению заказа. У каждого блюда существует строгий регламент подачи: блюдо должно иметь определенный вид, подаваться на тарелки, прописанной правилами этикета, вес блюда должен соответствовать нормам.

В кафе были разработаны временные нормы подачи блюд и напитков; тем самым салаты, супы и блинчики должны быть поданы в течение 7 минут, для подачей завтраков и ланчей требуется примерно до 15 минут, горячие, холодные напитки и десерты, при отсутствие других блюд, напитков должны быть поданы за 5 минут.

На кухне существует строгое деление на холодный и горячий цех. Холодный цех предназначен для приготовления закусок и салатов. Работа горячего цеха направленна на основных блюд.

2.1.4 РАСЧЕТ ГОСТЕЙ

Расчет происходит по желанию гостя (официант не имеет права спрашивать: «Рассчитать ли вас?», он строго ждет данной информации). После того как клиент изъявил данное желание, сотрудник обязан в течение 1 минуту предоставить предчек, вложенный в папку для счета, и забрать ее на в течение 2 минут. При большой загруженности кофейни данное время может быть увеличено. Гостю всегда предлагается два варианта расчета: наличный и безналичный.

2.1.5 СТРУКТУРА И ОРГАНИЗАЦИОННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ “ШОКОЛАДНИЦА”

Рисунок №1. Структура персонала кофейни «Шоколадница»

В состав персонала кофейни «Шоколаднице» входят: Управляющий, бухгалтер, администратор, официанты, уборщица, повара и шеф-повар.

Управляющие входят следующие обязанности:

• Осуществляет прием и увольнение персонала на работу.
• Организует аттестацию персонала и мероприятия по повышению его квалификации.
• Осуществляет кадровые перестановки.
• Управление финансовой деятельности кофейни
• Составляет отчеты
• Осуществляет переписку с деловым партнером
• Осуществляет подписи счетов и документов
• Контролирует наличие и продление документации, необходимой для бесперебойной работы заведения

Обязанности главного бухгалтера:

• Расчет цен на блюда, полуфабрикаты, кулинарные и кондитерские изделия, отпускаемые в ресторане
• Регистрация калькуляционных карточек по установленной форме
• Уточнение цен на готовую продукцию по мере изменения цен, рецептур, торговых наценок и внесение изменений в калькуляционные карточки
• Оплата счетов нужной продукции для кухни
• Выписка ярлыков цен материально ответственным лицам
• Участие в инвентаризациях

Обязанности администратора зала:

• Встреча гостей
• Контроль за порядком в зале
• Контроль своевременной подачи блюд
• Решение конфликтных ситуаций в зале

Официанты:

• Встреча и принятие заказов у гостя
• Уборка столов
• Обслуживание и расчет гостей

Уборщица:

• Уборка зала и подсобных помещение соответствующему рабочему графику

Обязанности шеф-повара:

• Контроль правильного приготовления блюд
• Порядок составление меню
• Обучение и инструктаж начинающих поваров
• Заявки на покупку продуктов

В обязанности повара входит:

• Приготовление и оформление блюд
• Соблюдение санитарных и технологических норм при нахождении на кухни
• Контроль и проверка наличия всего необходимого

2. КОФЕЙНЯ “STARBUCKS”

2.2.1 ПРИВЕТСВТИЕ

При входе гостя в кофейню “STARBUCKS”, каждый сотрудник обязан поприветствовать гостя. Одним из главных корпоративных правил является – дружелюбное отношение к клиенту. В компании это называют «связь с потребителем». Работников заставляют приветствовать всех входящих без исключения, несмотря на шум, нужно говорить: «Здравствуйте, добро пожаловать». Если хоть один из сотрудников не про приветствует гостей, то ему сделают замечание.

2.2.2 ПРИЕМ ЗАКАЗОВ

Сотрудники “STARBUCKS”, обычно запрашивают имя клиента при принятии заказа на напиток. Когда заказ готов, клиент получает свою именную чашку.

Напиток должен отвечать вашим вкусам, чтобы клиент действительно могли им насладиться. Заказ в “STARBUCKS”, — это не просто заказ кофе, а залог хорошего настроения. На самом деле там имеется богатый выбор различных напитков, включая чай, смуззи и горячий шоколад. Чтобы сделать правильный выбор, гость должен учитывать температуру напитка и погодные условия.

Затем клиенту предстоит выбрать размер своего напитка. “STARBUCKS”, известен своими специфическими размерами: tall – 0,3 мл, grande – 0,4 мл, venti- 0,5 мл. В некоторых кофейнях есть также напитки 0,2 мл или 0,7 мл.

Потом бариста спрашивает клиента какие ароматические добавки он предпочитает добавит.

2.2.3 ПРИГОТОВЛЕНИЕ И ПОДАЧА ЗАКАЗОВ

В кофейнях “STARBUCKS” вся продукция представлена в готовом виде, так что при совершении заказа официант-бариста, при желании клиента, должен только разогреть продукцию и приготовить напиток. Затем бариста готовый заказ ставит на «Место выдачи» и клиент его забирает сам.

2.2.4 РАСЧЕТ ГОСТЕЙ

Расчет гостя происходит «Не отходя от кассы» сразу после выбора заказа. В сети данных кофейни существует бонусная карта гостя, ее обычно спрашивают перед оплатой. Как и во многих заведениях существует возможность наличной и без наличной оплаты. Так же проводится много акций.

2.2.5 СТРУКТУРА И ОРГАНИЗАЦИОННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ КОФЕЙНИ “STARBUCKS”

Рисунок №2. Структура персонала кофейни «STARBUCKS»

Юридический отдел находится в прямом подчинении у президента компании. Основная задача этого отдела - поддержание высоких стандартов в сфере юридического обслуживания и бизнес этики. Работа отдела связана с защитой корпоративной, коммерческой и интеллектуальной собственности, условиями работы и рабочими контрактами, договорами лицензирования, а также ведение судебных процессов.

Отдел поставок отвечает за обеспечение кофеен всем необходимым - от кофе зерен до термокружек. Отдел по работе с человеческими ресурсами в первую очередь занимается работой с партнерами по всему миру: проводит тренинги, занимается публикацией ознакомительной литературы и т. д.

Специалисты отдела финансов работают в следующих сферах: бухгалтерский учет, финансы подразделений, корпоративное развитие, финансовые услуги, внутренний аудит, отношения с инвесторами, налоги и таможенные пошлины, казначейство и управление рисками. Деятельность компании обеспечивается за счет собственной ежегодной прибыли, вложений инвесторов, а также за счет долгосрочных кредитов, выдаваемых на основании оценок рейтинговых агентств.

Для ускорения дальнейшего роста Starbucks Coffee Company меняет корпоративную структуру. К концу сентября 2011 года деятельность компании разделилась по трем географическим направлениям: Китай и Азиатско-тихоокеанский регион, Америка (США, Канада, Мексика и Латинская Америка) и регион EMEA (Европа, Великобритания, Средний Восток, Россия и Африка).

«Деятельность нашей компании за последние два года значительно расширилась в географическом масштабе, что ускорило наш рост, — говорит председатель, президент и генеральный исполнительный директор Starbucks Говард Шульц (Howard Schultz). — Сейчас мы успешно претворяем в жизнь нашу мультибрендовую, многоканальную стратегию, и мы уверены, что объявленные сейчас изменения в управлении и организационной структуре будут этому только способствовать».