Файл: Разработка IOS приложения на основе обратной связи пользователей.pdf
Добавлен: 24.04.2023
Просмотров: 342
Скачиваний: 2
ГЛАВА 2. РОЛЬ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ПРИ РАЗРАБОТКЕ IOS ПРИЛОЖЕНИЯ.
2.1. Важность обратной связи и ее виды
Сегодня обратная связь приобрела особенную важность и значимость. В текущих условиях многие создатели приложений тесно взаимодействуют с конечными потребителями, ведь им важно знать не только мнения по актуальным приложениям, но и получить ценную информацию о том, что еще необходимо и может быть полезно для клиентов.
Получение обратной связи – один из главных элементов продвижения приложения в магазинах и привлечения новых пользователей. Отзывы помогут узнать, какие проблемы есть у приложения с точки зрения конечного пользователя.
На Западе такая форма взаимодействия с конечным потребителем особенно распространена, поэтому крайне сложно представить какую-либо крупную международную компанию, не использующую данный инструмент коммуникации. В России, наоборот, такая форма только набирает обороты.
Безусловно текущая ситуация в мире заставила многих разработчиков более активно взаимодействовать с пользователями, чтобы адаптировать свои приложения и дать пользователю то, что ему нужно здесь и сейчас. А такие желания крайне сложно угадать, без качественной обратной связи.
Сегодня пользователи взаимодействуют с брендами больше, чем когда-либо прежде: по телефону, электронной почте, через интернет-покупки или социальные сети. Разработчики стимулируют обратную связь от покупателей, поощряя их высказывать мнение и делиться своими предпочтениями. Важно всегда принимать во внимание один важный момент: когда пользователи чувствуют, что их голос никто не слышит, они переходят к более «внимательным» разработчикам.
В настоящее время существуют три вида обратной связи: позитивная, негативная и троллинг.
- Позитивная обратная связь
Несет мало полезного. Она дает понять, что вроде приложение уже приемлемое. Но она не дает пищи для размышлений и улучшений. Когда после конференции или другого мероприятия рзработчик разбирает формы обратной связи, то позитивным отзывам обычно радуется, но откладывает их в сторону. Позитивная обратная связь очень подозрительна. Никогда не бывает все идеально. Существуют проекты, где заказчик после каждой итерации давал мега-позитивную обратную связь. Через несколько месяцев перед релизом продукта оказалось, что он делает совершенно не то. Просто заказчик относился к демонстрациям несерьезно и не пытался вникнуть с целью критики. Ведь для здравой критики нужно хорошо разобраться в происходящем, а значит потратить время.
- Негативная обратная связь
Вот она как раз и является самым главным источником знаний. Ведь тот, кто дал негативную обратную связь, потратил на это время. Легче всего сказать: “Все было хорошо!”. Описать негативную оценку гораздо сложнее, хотя бы по количеству написанного текста. А дать аргументированную негативную обратную связь еще сложнее. Это требует анализа и собственного опыта. Поэтому лучше цепляться за каждую негативную обратную связь и брать из нее максимум. Нужно разобрать её на кусочки, задаться вопросом, насколько это правомерная критика.
Не стоит торопиться относить негатив в категорию троллинга. Если есть такая возможность, лучше поговорить с автором обратной связи и попытаться узнать у него детали, при этом, не споря, не оправдываясь и не ругаясь. Нужно ценить и впитывать полезную информацию. Если разработчик доверяет приведенным аргументам, то он спрашивает мнения у независимых пользователей. Это даёт возможность учиться на своих ошибках и не повторять их в будущем.
- Троллинг, как вид обратной связи
Многие относят к этому виду любую негативную обратную связь. Но это не так. Троллинг своей целью зачастую преследует бесполезное, но долгое обсуждение. Участвовать в троллинге бессмысленно. Распознать троллинг не всегда легко. Есть ряд критериев, которые могут помочь.
Во-первых, спор не заканчивается. Тролль всегда старается быть автором последнего слова.
Во-вторых, тролль склонен игнорировать чужие аргументы, даже если они подтверждены документально.
В-третьих, тролли часто переводят тему в совершенно другое русло. Если ясно, что негативная обратная связь начинает смахивать на троллинг, то просто стоит взять из нее максимум полезного и отпустить.
Ошибки при обратной связи и их решение
Большинство разработчиков, занятых созданием приложений, допускают 5 основных ошибок, которые повторяются вновь и вновь. Наличие множества сервисов обратной связи делает получение информации от пользователей крайне простым процессом – однако не стоит увлекаться ее получением по любому поводу.
- Обращение ко всем пользователям сразу
Исследуя мнение всех пользователей сразу, неопытные программисты игнорируют поведенческую специфику каждого из них. Для целей продакт-менджмента глупо сваливать в одну кучу тех, кто пришел пару дней назад и тех, кто пользуется приложением долгие годы, тех, кто использует продукт каждый день и тех, кто заходит в систему раз в месяц, чтобы обновить биллинговые данные.
Рис. 5. Сегменты пользователей
Решить данную проблему не так уж сложно. Стоит разбивать пользователей на сегменты (рис.5). Например: если требует доработать тот или иной функционал – можно обратиться к тем, кто его использует.
- Непостоянная обратная связь
Сущность обратной связи предполагает, что разработчик продукта сам инициирует ее получение. Это означает, что после того, как появилась необходимость обратной связи, нужно ждать некоторое время и ничего не делать, получая и анализируя отзывы. Чтобы компенсировать это, следует накапливать и задавать пользователям еще больше вопросов, после чего длительное время ожидать ответы. Особенно глупой будет реакция на каждый отзыв вместо того, чтобы дождаться всех данных и проанализировать всю их совокупность.
Рис. 6. Нерегулярная и регулярная обратная связь
Проблема тут имеет две стороны: во-первых, информация от пользователей поступает не в тот момент, когда она нужна, во-вторых, отзывы пользователей поступают только тогда, когда им задаётся вопрос. Так можно упустить момент, когда продукт требует немедленной доработки.
Решение: Проведение опросов клиентов регулярно (рис.6). Самый простой, но весьма эффективный способ – попросить пользователя прислать отзыв и пожелания, например, на 30-й, 60-й, 120-й, 365-й день использования продукта. Современные сервисы позволяют провести такую настройку за пару минут, а окупается подобный подход всего за пару дней.
Более сложный способ – получение обратной связи по периодичности пользования отдельными функциями. Например, если ваш продукт имеет календарь, то вы можете задать вопрос пользователям после 15-го, 30-го и 60-го обращения к отдельной функции – именно так можно добиться более осмысленной и структурированной обратной связи: при первом использовании человек скажет, что непонятно, на 15-ом – что ему хотелось бы поменять, на 60-м – какие ограничения имеются у вашего продукта.
- Отсутствие классификации пользователей по финансам
Несложно проследить связь с советом. Конечно, проще всего рассматривать всю совокупность отзывов без учета типа подписки. В целом так можно действовать до определенного порога, однако разница между запросами от бесплатных и платных подписчиков существенна (рис.7).
Рис. 7. Финансовое классифицирование пользователей
Пользователи бесплатных сервисов безусловно смогут улучшить бесплатные пакеты приложения, но едва ли бизнес ориентирован именно на это. Чаще всего бесплатные пакеты создаются для привлечения новых пользователей, чтобы потом они перешли на платную подписку.
Наиболее рациональный способ использования обратной связи -
обращаться только к бесплатным пользователям, но стараться не идти у них на поводу – такие пользователи не приносят прибыль, а, скорее всего, просто запросят больше бесплатных функций.
- Обращение к шумному меньшинству
Среди маркетологов распространена шутка о том, что множественное число от слова «мнение» - вовсе не «данные» (рис.8). Это, конечно же, не значит, что мнение одного клиента обязательно бесполезно. Но если однажды обратятся 10 пользователей с просьбой улучшить, например, управление календарем, то не нужно сразу начинать проект по доработке продукта.
Сначала нужно узнать, насколько этот десяток клиентов представляет общее мнение с помощью опроса всех пользователей данного функционала.
Рис. 8. Иллюзия большинства в обратной связи
Решение: каждый получаемый отзыв пользователей должен восприниматься в первую очередь как гипотеза, которую необходимо проверить. Но даже после того, как вы обнаружили, что все пользователи сходятся во мнении, не стоит сразу начинать этап реализации предложения.
- Мнение, что все пользователи предлагают правильное решение
Знаменитая цитата Генри Форда про мнение потребителей “Если бы я спросил людей, чего они хотят, они бы попросили более быструю лошадь” часто используется, как оправдание для игнорирования пожеланий клиентов. Но в том случае, если клиенту нужна лошадь побыстрее, то на самом деле его ключевое требование – скорость перемещения.
Самое время сесть и подумать, как же это требование воплотить в жизнь. Можно сразу же садиться и корректировать форму и содержание продукта, но очень часто это не имеет никакого смысла.
Решение: необходимо помнить, что каждый запрос пользователей – это сложнейшее сочетание личностных навыков клиента, степени его знакомства с продуктом, а также особенностей восприятия проблем и наличия фантазии.
Клиент не знает видения продукта разработчиком и не представляет сложность реализации того или иного сервиса. Именно поэтому мнение клиента – не руководство к действию, а лишь возможность взглянуть на проблему с другой точки зрения и найти то решение, которое окажется выгодным и удобным для пользователей.
Способы обратной связи и примеры
Пользователи вообще очень редко оставляют отзывы просто так. Если не запустить «триггер» с предложением оценить приложение, они пойдут в стор только в двух полярных ситуациях: будучи в ярости или только что пережив уникальный (и при этом положительный) пользовательский опыт. Просить оставить отзыв за какие-то «плюшки» теперь тоже нельзя – и Google Play, и App Store с недавних пор запрещают каким-либо образом манипулировать оценками или влиять на них.
А ведь именно фидбек – возможность улучшить приложение, опираясь на реальные нужды пользователей, а не только на представления команды. На самом деле, если вовремя задать пользователю правильный вопрос, он расскажет об отношении к бренду в целом, и о том, какие недоработки мешают ему больше всего.
Согласно статистике, только 5% пользователей оставляют оценки и отзывы. От того, как приложение будет запрашивать данную обратную связь, будет зависеть и качество отзыва.
Самый распространённый и самый рискованный вариант фидбэка – это диалог или сплэшскрин (рис.9). Он является одним из наиболее эффективных способов привлечения внимания, т.к. пользователь его точно увидит. С другой стороны, такой запрос обычно ведёт к прерыванию работы приложения, а это может стать причиной негативного отзыва.
Рис. 9. Диалог или сплэшскрин, как форма фидбека
Ещё один популярный, но менее эффективный способ, – это запрос на обратную связь через баннер/ссылку в интерфейсе.
Рис. 10. Запрос на обратную связь через баннер/ссылку
Либо посредством уведомления от приложения (рис.11). Он не остановит работу приложения и пользователь его точно увидит. Однако и проигнорировать подобный запрос довольно просто.
Рис. 11. Запрос на обратную связь через уведомление
Последний способ – это размещение запроса в настройках (рис.12). Он никак не влияет на работу приложения, но шансов, что пользователь зайдет в данный пункт и захочет оставить отзыв и оценку, также немного.
Рис. 12. Размещение запроса на обратную связь в настройках
Не менее важным для запроса на обратную связь является то, как и когда он появляется. Просить оценку после того, как кто-то в третий раз открыл приложение или потому, что прошло 5 дней после установки, – не самое лучшее решение (рис.13).