Файл: Разработка IOS приложения на основе обратной связи пользователей.pdf
Добавлен: 24.04.2023
Просмотров: 345
Скачиваний: 2
Рис. 13. Пример плохого запроса на обратную связь
Как именно просить отзыв? Первое, что приходит в голову — просто попросить 5 звезд (рис.13). И это, конечно, популярный метод. Но многие приложения получают 1 звезду только потому, что они попросили максимальную оценку. Действительно, многие пользователи раздражаются и назло оставляют плохие оценки.
Достаточно хороший пример построения запроса на обратную связь – это когда приложение вначале спрашивает у пользователей, нравится ли им приложение (рис.14). Если пользователь отвечает положительно, то следом появляется запрос на оценку.
Рис. 14. Пример хорошей стратегии запроса на обратную связь
Наиболее популярными инструментами для поиска и изучения обратной связи от пользователей на сегодняшний день являются:
- Платформы Customer Experience
Агрегаторы фидбэка и системы по улучшению клиентского опыта, которые сочетают различные онлайн- и оффлайн-решения по изучению целевой аудитории. К таким платформам относятся:
- Usabilla (рис.15)
Позволяет работать с фидбэком на сайтах, в мобильных приложениях и через e-mail-письма. Работа с инструментами проходит под чутким руководством экспертов Usabilla – они помогают, как настроить сбор, так и проанализировать полученный фидбэк.
Рис. 15. Агрегатор фидбэка «Usabilla»
Из минусов – высокая цена, но за эти деньги компания берёт всю аналитику на себя и готовит отчёты о главных инсайтах.
- Medallia (рис.16)
Гигант рынка CX не забывает и об инструментах для работы с фидб’ком. С помощью Medallia тоже можно собирать обратную связь из любых источников, но главная фишка – дашборд, на котором можно увидеть практически всю необходимую информацию о каждом клиенте.
Рис. 16. Агрегатор фидбэка «Medallia»
А машинное обучение позволяет построить примерные пользовательские пути и предугадать проблемы, которые нужно срочно решить, чтобы не лишиться части прибыли. Главные «минусы» при таких плюсах, естественно, цена и срок внедрения.
- UX Feedback (рис.17)
Российский стартап на основе фидбека формирует стратегию по улучшению пользовательского опыта – UX. Команда сервиса организует офлайн-интервью с сотрудниками, помогает с проектированием и аналитикой. Сам софт позволяет собирать фидбек на сайтах и в режиме беты – в мобильных приложениях.
Рис. 17. Агрегатор фидбэка «UX Feedback»
При помощи интеграций с системами веб-аналитики можно отслеживать в вебвизоре поведение каждого пользователя, оставившего отзыв. Из «минусов» – UX Feedback работает с проектами, у которых от 100 тысяч посещений сайта в месяц.
- OpinionLab (рис.18)
Сервис предлагает посмотреть на функции виджета под другим углом. При нажатии на кнопку пользователь может и поучаствовать в опросе, и поставить оценку, и просто оставить отзыв. Но есть одно «но» – форма открывается в отдельном окне браузера, это может взбесить респондентов.
Рис. 18. Агрегатор фидбэка «OpinionLab»
Зато, в отличие от конкурентов, у OpinionLab есть интересная фишка для фидбека об офлайн-точках – недовольный пользователь может прикрепить к отзыву гео-метку. Команда платформы на более дорогих тарифах помогает с аналитикой и CX-стратегией, но есть и более простые планы только с софтом и ограничениями по настройкам.
- Сервисы для работы с фидбэком
Они используются в основном непосредственно клиентами, а команда поддержки отвечает на все вопросы по настройкам продуктов.
У одной из крупнейших компаний Qualtrics (рис.19), занимающихся клиентским опытом, есть и решение для фидбэка. Qualtrics позволяет собирать его практически везде – не только на сайтах и в приложениях, но и по почте, в социальных сетях, в SMS и чат-ботах.
Рис. 19. Сервис для работы с фидбэком «Qaltrics»
Дополнительных инструментов здесь тоже немало, один из них позволяет отслеживать действия клиентов на сайте, предугадывать вероятность их возвращения, показывать историю от каждого из них.
- Self-Service решения
У данного решения в основе заложено «самообслуживание» – модель, при которой клиент получает доступ к сервису и всецело занимается им сам. К решениям этой категории можно отнести такие инструменты, как:
- Mopinion (рис.20)
Стандартный набор инструментов дополняется здесь интеграциями, как заявляют разработчики, с любыми сервисами по сбору фидбека. Это значит, что можно использовать Mopinion как «хаб» для хранения отзывов из всех источников.
Рис. 20. Self-Service фидбэка «Mopinion»
Фидбек можно собирать на сайтах, в мобильных приложениях и по почте. Команда не помогает работать с обратной связью, зато есть бесплатные или совсем дешёвые тарифы для маленьких проектов.
- Hotjar (рис.21)
Hotjar сочетает в себе как инструменты для работы с фидбеком, так и некоторые фишки из веб-аналитики. Помимо классического виджета и разнообразных форм и опросов, здесь есть встроенные вебвизор и тепловая карта. Пока эти решения доступны только для веб-сайтов.
Рис. 21. Self-Service фидбэка «Hotjar»
Ещё пользователи могут прикреплять к отзыву скриншоты, описывающие ошибки. Сервис не предоставляет экспертизу по работе с фидбэком и не имеет чат поддержки, настройкой клиенты занимаются самостоятельно.
- Инструменты для опросов
Последняя разновидность сервисов по работе с фидбеком – софт для опросов. Собирать обратную связь одними лишь опросами – решение спорное, поскольку это самый простой способ получить заведомо нерелевантные ответы (например, если неправильно сформулировать вопрос или случайно направить пользователя к нужному варианту). Тем не менее, это, пожалуй, самый дешёвый способ получить инсайты от клиентов.
Инструменты для опросов - наиболее дешевый способ сбора инсайтов от клиентов. Самые популярные софты для опросов - SurveyMonkey и Survicate.
- SurveyMonkey (рис.22)
SurveyMonkey – одна из самых заслуженных и известных команд на ниве опросов. Но со временем это стало, как ни странно, их большой проблемой. Рынок убежал вперёд, и одних лишь опросов уже было недостаточно. Поэтому в 2018-м году компания купила Usabilla и теперь работает над двумя этими продуктами.
Рис. 22. Инструмент для опросов «SurveyMonkey»
Но главный «минус» не меняется годами – когда пользователь соглашается пройти опрос, его перенаправляет в отдельное окно на сайт сервиса. Это отпугивает немалую часть респондентов.
- Survicate (рис.23)
Ещё один сервис опросов, ведущий пользователя на свой сайт в отдельном окне. Даже на самом дорогом тарифе есть ограничения по количеству ответов (10 тысяч). Плюс чтобы собирать фидбек в нескольких каналах, за каждый придётся платить отдельно.
Рис. 23. Инструмент для опросов «Survicate»
Данные платформы работают на сайтах и мобильных приложениях, в чат-ботах и социальных сетях, используют наборы опросов, виджетов, всплывающих форм и таргетингов (рекламы для целевой аудитории) и действуют в форматах полной поддержки, «инструменты + экспертиза», «только доступ к сервису».
Для работы с фидбеком внутри приложения существуют всевозможные платформы, но и без них, банальной формой обратной связи, можно поставить на поток получение важных инсайтов или сообщений об ошибках. Существует, например, такое лаконичное решение (рис.24):
Рис. 24. Пример решения для получения фидбэка в приложении
Такую ссылку можно спрятать и в гамбургер-меню. Ещё одно решение, которое мы тоже активно используем в своих проектах – вызов формы обратной связи по встряхиванию устройства (рис.25). Такое взаимодействие, например, можно найти в приложении Facebook.
Рис. 25. Пример решения для получения фидбэка встряской гаджета
Пассивный фидбэк – пользователь получает возможность отвести душу и прямо здесь и сейчас написать о том, что его волнует, и этот способ поможет уберечься от части плохих оценок.
Активный фидбек – это когда разработчик сам инициирует с пользователем диалог. Появляющиеся на экране формы с вопросом – суперполезный инструмент, но в неумелых руках превращается в оружие массового поражения.
Формы, появляющиеся в самый неподходящий момент, огромное количество полей, при этом вопрос никак не связан с только что пережитым пользовательским опытом и многие другие ошибки.
Чтобы избежать подобных ошибок, – несколько рекомендаций, которые сделают работу с фидбеком максимально безболезненной для пользователей и максимально эффективной для разработчика:
- Правильный момент
Стоит помнить, что фидбэк со стороны пользователя – это одолжение. Поэтому вопрос должен быть задан в нужном месте и в нужное время. Идеальный момент – success-экраны (рис.26). Такой метод можно применить, например, когда пользователь только что выполнил ключевое действие и доволен проделанной работой: закрытая цель в списке дел, выполненное упражнение, просмотренный фильм. Он будет намного мотивированнее поделиться фидбэком или оценить приложение.
Рис. 26. Примеры success-экрана
Важно: быть в контексте пути пользователя и не заваливать его стандартными вопросами обо всем в любой момент времени.
- Краткость – сестра эффективности
Приложение – не лучшее место для опросников на 10 страниц. Лучше задать максимум 1-2 точечных вопроса, чтобы повысить конверсию в ответ. Также можно заменять текст картинками или эмодзи. В качестве ответа на первый вопрос можно использовать эмодзи – геймификация хорошо работает и вовлекает больше респондентов (рис.27).
Рис. 27. Краткий геймифицированный опрос
Следующий вопрос может быть более открытым и более глубоким, чтобы пользователь мог написать развёрнутый комментарий. А если попросить респондента оставить контактные данные, то это покажет пользователю важность его мнения и готовность к диалогу.
- Не стоит давить на пользователей
Пользователи ничего не должны. Поэтому не нужно спамить их бесконечными всплывающими окнами. К этому стремятся и сами сторы. Apple, к примеру, ограничила число запросов оценки у конкретного пользователя до трёх в год. Кроме того, пользователи, которые не хотят оставлять фидбек, должны иметь возможность легко и интуитивно закрыть надоедливое окошко и вернуться к своим важным делам. А не пытаться попасть пальцем по милиметровому крестику в самом углу экрана.
- Поп-апы – не панацея
И это не единственный способ собирать фидбек. Это вообще можно делать с помощью элементов UI. В «Яндекс.Музыке» (рис.28), как и в Spotify, например, пользователь может оценить, насколько песня из подборки совпадает с его вкусом, нажав на сердечко или перечёркнутый кружок. Выбор влияет не только на различные алгоритмы машинного обучения, но и является самым простым для разработчиков способом понимать предпочтения пользователей.
Рис. 28. Элемент UI для получения данных о предпочтениях в музыке
- Не стоит ограничивать пользователей ответами «Да» или «Нет»
Зачастую простое «Да» и «Нет» даст всю необходимую информацию. Но не всегда. Открытые вопросы позволят пользователям поделиться по-настоящему наболевшим. В то же время, не нужно ждать от них длинных поэм. Писать длинные тексты на смартфоне не будет им в удовольствие.
Пользователю, который уже «обжил» приложение (это, как правило, 72 часа и хотя бы 3 захода), показывается форма с вопросом: «Вам нравится наше приложение/компания?» А дальше возможны два сценария: (рис.29).
Рис. 29. Два сценария формы по получению фидбэка
Если выбран вариант «Да», следом предлагается оценить приложение в сторе и, по желанию, оставить отзыв. Если «Нет» – пройти небольшой опрос и, в случае необходимости, связаться с чатом поддержки.
Что получается в результате – недовольные пользователи остаются прямо здесь и могут быстро решить свои проблемы с поддержкой. Довольные повышают рейтинг приложения. Разработчик получает инсайты, очищает карму и улучшаете оценки.