Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Сущность конфликта).pdf

Конфликтная ситуация 2.

В организации трудится уборщица. Офис фирмы нередко работает до 20: 00, а то и до 21: 00, женщине приходится после выполнения своих трудовых обязанностей в офисе возвращаться домой в темное время суток. Конфликтная ситуация, в данном случае, возникает между сотрудницей и начальником отдела. Сотрудница проживает далеко от места работы. За отделом числится машина, но график работы водителя с 8: 00 до 17: 00 часов, а продлевать рабочий день до 21: 00, даже за дополнительную заработанную плату по Трудовому кодексу, не положено, водитель оставаться допоздна на рабочем месте отказывается. Руководство долго не шло навстречу уборщице, пока не произошел несчастный случай. В темное время суток женщину обокрали по дороге от остановки до дома. После этого начальство пошло на компромисс и заключило договор со смежным предприятием, которое работает круглосуточно, о подвозе сотрудниц фирмы до  места их жительства.

Конфликтная ситуация 3.

Инциденты у бухгалтера с главным бухгалтером часто возникают по причине ненадлежащего выполнения дополнительной работы, которая в профессиональную деятельность бухгалтера не входит. Во время отсутствия кассира (например, больничный лист, административный отпуск), главный бухгалтер перекладывает его обязанности на бухгалтера, а бухгалтер, в свою очередь, без дополнительных выплат отказывается выполнять «ненужную» ему работу.

Главный бухгалтер объясняет это тем, что в должностной инструкции сказано, что работник обязан исполнять разовые поручения начальника, несмотря на то, что данные задания возникают, время от времени. Главный бухгалтер не обращает должного внимания на интересы бухгалтера, да и он уже не отстаивает своё мнение и выполняет эту работу, так как отказ влечет за собой лишение премии. В представленном случае, они придерживаются стиля приспособления.

При анализе конфликтных ситуаций выявилось, что на предприятии преобладает два стиля разрешения конфликтных ситуаций, стиль приспособление и компромисс. Проведенный тест К. Томаса показал, что преобладает стиль соперничества и компромисса.

При более детальном рассмотрении конфликтов, стало понятно, что трудности могут быть связаны с тем, что люди не умеют рационально вести себя в конфликтной ситуации.

Кроме описанных выше исследований, 25 работникам предприятия был предложен тест (приложение 2) на самооценку конфликтности, где предлагалось оценить себя по данному важному показателю.

Тест состоит из 11 вопросов и предполагает 3 варианта ответа. Результаты представлены на рисунке 2.

Рис. 2. Результаты тестирования работников торгово-строительной фирмы «POZERN» на самооценку конфликтности.

Результаты исследования показали, что 4 человека расположены к критике, отыскивают предлоги для споров, излишне принципиальны; 9 человек любят отстаивать свое мнение, очень эмоциональны и обладают большим самомнением; 12 человек не любят конфликтовать, боясь, что ссора скажется на их служебном положении или дружеских отношениях.

Обобщая исследования в торгово-строительной фирме «POZERN», можно сказать, что качества, приводящие к конфликтам, могут быть следующие:

— неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной, так и заниженной;

— стремление доминировать, во что бы то ни стало там, где это возможно и невозможно;

— консерватизм мышления, взглядов, убеждений;

— излишняя принципиальность и прямолинейность в высказываниях и суждениях, стремление, во что бы то ни стало сказать правду в глаза;

— определенный набор эмоциональных качеств личности: тревожность, агрессивность, упрямство, раздражительность.

Конфликт практически всегда визуализируется, так как имеет конкретные внешние проявления: высокий уровень напряженности в коллективе, спад работоспособности, ухудшение производственных и финансовых показателей и т. д.

Для исследования причин конфликтов были рассмотрены конфликты и выявлены причины их возникновения, которые приведены в таблице 2.

Таблица 2. Исследование причин конфликтов в торгово-строительной фирме «POZERN».

Для выявления причин возникновения конфликтов было проведено анкетирование среди сотрудников (см. Приложение )

Из 25 опрошенных: 3 руководителя и 22 подчиненных.

Как видно из результатов проведенного тестирования в фирме подобрались практически бесконфликтные люди. Можно сделать вывод: на предприятии конфликты происходят довольно редко, но все же происходят, касаются, в основном, рабочих вопросов и несущественных разногласий.

Выводы по второй главе:

По итогам анкетирования можно отметить, что у глав торгово-строительной фирмы «POZERN» в принципе присутствуют горизонтальные конфликты, это означает, что в большинстве случаев они довольны работой собственных подчиненных, но иногда имеют разногласия между собой.

По мнению самих сотрудников можно сделать вывод, что более 60% конфликтов на предприятии развиваются стихийно. Но данная цифра необъективна, так как всякий конфликт имеет свою пред конфликтную стадию, а основная масса сотрудников предприятия просто её не замечают.

Таким образом, полученные данные позволяют разработать определенные методы и меры по усовершенствованию управления человеческими ресурсами в торгово-строительной фирме «POZERN».

Глава 3. Разработка рекомендаций по управлению конфликтами в торгово-строительной фирме «POZERN»

3.1 Разработка методов совершенствования управления человеческими ресурсами в торгово-строительной фирме «POZERN»

Управление человеческими ресурсами (ЧР) должно базироваться на принципах системного подхода и анализа, что значит охват всего кадрового состава организации и увязку определенных заключений с их воздействием на всю производственную систему в целом.

Способы управления ЧР — это методы влияния на коллективы и отдельных сотрудников с целью воплощения координации их работы в процессе функционирования организации.

Для эффективного управления организацией, и в частности персоналом предприятия, в научном и практическом плане выработаны три группы методов: административные, экономические, социально-психологические.

В торгово-строительной фирме «POZERN», основываясь на административных способах,  свойственно внедрение прямого централизованного влияния субъекта на объект управления. Руководитель фирмы должен ориентироваться на лидирующую мотивацию, осознанную необходимость трудовой дисциплины, чувство долга, стремление человека трудиться в определенной организации, корпоративную культуру.

С точки зрения использования экономических методов управления, администрации фирмы необходимо стимулировать труд своих подчиненных. К примеру, вводить систему ответственности за качество и эффективность работы, организовывать участие в прибылях и капитале организации.

Особого внимания заслуживает группа социально-психологических методов, связанных с моральным и эмоциональным воздействием на сотрудников.

В данной фирме могут быть использованы следующие методы:

1. личный пример руководителя своим подчиненным;
2. участие работников в управлении;
3. удовлетворение культурных и духовных потребностей сотрудников;
4. установление социальных норм поведения и социальное стимулирование развития коллектива на основе соглашения между членами коллектива и руководством либо на основании выработанных годами традиций;
5. социальная профилактика и социальная защита работников.

Представляется, что при выборе методов управления человеческими ресурсами целесообразно использование комплексно-целевого подхода. При этом нужно принимать во внимание роль материального стимулирования в организации, применяя активно финансовые методы управления в организациях, где уровень оплаты труда высок, и административные методы управления в тех организациях, где оплата труда не занимает высокого уровня. В современных условиях следует также помнить об увеличивающейся роли и эффективности социально-психологических способов управления.

3.2 Разработка мер для совершенствования процесса управления конфликтами в торгово-строительной фирме «POZERN»

Проведение разбора конфликтных ситуаций на торгово-строительной фирмы «POZERN» показало, что для разрешения конфликтных ситуаций не создана необходимая конфликтная комиссия, в обязанности которой должны входить рассмотрение вопросов разрешения конфликтов и полномочия их разрешения.

На данный момент на торгово-строительной фирме «POZERN» решение принимается непосредственно основателем фирмы и директорами магазинов, так как нет уполномоченного по решению конфликтных ситуаций. Научные разработки применяются в незначительной мере.

Для избегания конфликтов рекомендуется внедрять несколько эффективных стратегий управления конфликтными ситуациями.

1. Стратегия предотвращения конфликта:

а) ликвидировать истинный предмет конфликта;

б) привлечь в качестве судьи незаинтересованное лицо с готовностью подчиниться его решению;

в) среагировать так, чтобы один из конфликтующих отказался от предмета конфликта в пользу другого.

2. Стратегия подавления конфликта:

а) целенаправленно и методично уменьшить количество конфликтующих сторон;

б) разработать систему правил, норм, предписаний, упорядочивающих взаимоотношения между потенциально конфликтными друг к другу людьми;

в) создавать и непрерывно поддерживать условия, которые затрудняют или препятствуют непосредственному взаимодействию между потенциально конфликтными по отношению друг к другу людьми.

3. Стратегия отсрочки:

а) изменить отношение одного конфликтующего к другому;

б) изменить представление конфликтующего о конфликтной ситуации (условиях конфликта, взаимоотношениях людей, связанных с ним и т. п.);

в) изменить значимость объекта конфликта, в воображении конфликтующего и таким образом сделать его менее конфликтным.

В целях совершенствования функционирования торгово-строительной фирмы «POZERN», можно порекомендовать следующие возможности:

1) создание конфликтной комиссии для разрешения конфликтных ситуаций на предприятии и дать ей соответствующие полномочия;

2) обучение членов комиссии новым методикам разрешения конфликтных ситуаций, которые предложены в форме опросов, анкет и сводных таблиц;

3) в обязательном порядке изучение методов разрешения конфликтных ситуаций и использование их в управленческой деятельности руководителями предприятия и подразделений;

4) в целях совершенствования психологической культуры сотрудников целесообразно проведение тренингов по развитию поведенческих навыков в ситуации конфликта, по повышению психологических навыков уверенного поведения, личностного роста;

5) необходимо усиление морального и материального стимулирования труда, создание атмосферы поддержки и взаимопонимания между сотрудниками, а также благоприятного климата в коллективе. Как правило, это похвала работников за хорошую работу, объявление благодарности, повышение премии.

Все данные мероприятия положительно могут повлиять на эффективность работы торгово-строительной фирмы «POZERN», повысить уровень производительности труда, увеличить доход предприятия.

Выводы по третьей главе:

Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком следует использовать такой подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам, и при котором можно чувствовать себя наиболее комфортно. Наилучшими советчиками в выборе оптимального подхода разрешения конфликта являются жизненный опыт и желание не осложнять ситуацию и не доводить человека до стресса.