Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях (Сущность конфликта).pdf

Глава 1. Теоретические основы управления конфликтами

1.1 Сущность конфликта

Приступая к исследуемой теме курсовой работы - управление поведением в конфликтных ситуациях, первоначальным шагом является определение сущности конфликта.

"Конфликт - столкновение двух или более разнонаправленных сил с целью реализации их интересов в условиях противодействия. Конфликт приносит не только вред. Он может прояснить отношения и способствовать прогрессу" [4]

Под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций, целей. На предприятии конфликт всегда заключается в определенном поведении, действиях, нарушающих интересы других.

Конфликт представляет собой стихийно возникающее противостояние между различными сторонами, поведение лица, группы или организации, которое препятствует или ограничивает другого участника в достижении его целей.

Понятие "конфликт" является синонимом таких понятий, как:

•   спор, соперничество — дружеское соревнование или враждебная борьба за достижение цели;

•   единоборство — вооруженный конфликт;

•   борьба — столкновение индивидуальных соперников;

•   скандал — публичное столкновение или шумная ссора.

В условиях совместной жизни, работы или партнерского бизнеса интересы всех участников не могут быть все время согласованными. Ключевыми точками противоречий могут быть: интересы; цели; права; дисбаланс между правами и ответственностью.

Для конфликтов нередко характерна многоплановость исхода, что обоснованно противоречием интересов участников, их психологическими различиями, жизненными ситуациями. Но в большинстве случаев последствия конфликтов прогнозируемы.

Как правило, человек вступает в конфликт лишь в важной для себя ситуации, когда не находит возможности ее изменить. Но в большинстве случаев он попробует не осложнять взаимоотношений и сохранять сдержанность.

Одни члены конфликта, руководствуясь личными целями, становятся активными его инициаторами, другие, имея интерес в том или ином исходе, морально, материально или организационно находятся на одной из сторон, третьи занимают выжидательную позицию, четвертые, заинтересованные в окончании противостояния, делают для этого все возможное.

Конфликты могут быть внутри одной личности, а также между отдельными людьми, группами лиц или подразделениями.

Социальные конфликты могут возникать между:

•    персоналом (например, рабочими и менеджерами)

•    группами лиц (например, между менеджерами отделов, техническим персоналом и администрацией);

•    структурами (например, между филиалами предприятия, между предприятием и внешней средой — банком, органами, которые отвечают за пополнение бюджета государства, органами власти, общественными организациями);

•    разнородными участниками (например, забастовка энергетиков — конфликт работающих с руководством электростанции и Правительством РФ)^[1]

Структуру конфликта можно представить в виде схемы (рис. 2.1).^[2]

Рис. 2.1. Структура конфликта

S₁ и S₂– стороны конфликта (субъекты конфликта); П – предмет конфликта; ОК₁ и ОК₂ – образы предмета конфликта (конфликтной ситуации); М₁ и М₂ – мотивы конфликта; Р и Р₂– позиции конфликтующих сторон.

1.2 Роль конфликтов в организации.

Глобальную сложность представляет выявление и управление ролевым инцидентом, который появляется, когда лицо на предприятии получает несовместимые команды сравнительно соответственного поведения.

"Роль — это то, что должен делать индивид для того, чтобы подтверждать свое право на какое-либо определенное положение в организации. Роль включает в себя отношения и ценности, а также характерные типы поведения. В организациях каждой должности соответствует определенная деятельность, которая определяет собой роль этой должности с точки зрения организации".

Каждый человек выполняет многие роли, потому что индивид занимает определенное место в различных организациях и группах. У каждой роли есть индивидуальные ожидания определенного поведения от человека в какой-нибудь конкретной роли, поскольку основная масса имеет собственные ожидания от роли.

Многие индивиды по различному воспринимают поведение, связанное со значением. В организационной структуре точность восприятия роли может иметь конкретное воздействие на деятельность. Но в организации может быть три различных восприятия одной и той же роли, которые могут не совпадать и увеличивать возможность противоречия роли:

1. Восприятие организаций - состояние, которое занимает индивид в организации, дает необходимую сумму организационно конкретных ролей личности, включающую в себя служебную инстанцию, связанную с занимаемым положением, власть, функции и прямые обязанности, но все эти роли, как это конкретизируется организацией, относятся к положению, а не к какой-либо личности;
2. Восприятие группы - восприятие роли развивается, что собственно связывает индивидов с различными как формальными, так и неформальными группами, к которым они принадлежат, но с течением времени ожидания меняются и могут совпадать или не совпадать с восприятием роли организацией;
3. Восприятие индивида - любой индивид, который занимает определенное положение в организации или группе, четко воспринимает свою роль, на его восприятие оказывают влияние его прошлое и социальная принадлежность, так как они влияют на основные ценности и отношения, с которыми индивид приходит в организацию, и на восприятие своей роли. В результате наличия многочисленных ролей и очертания ролей индивид может столкнуться со сложной ситуацией, когда его деятельность в одной роли мешает деятельности в других ролях.

Главные трудности поведения личности в группах связаны с множественностью ролей и проблемами их совмещения при выполнении, собственно это и приводит к ролевым конфликтам. Поэтому рассмотрим основные типы конфликтов, связанные с ролями личности в группе.

"Личностно-ролевой конфликт - конфликт между личностью и ролью. Он происходит тогда, когда требование исполнить роль угрожает базовым ценностям, потребностям личности. Например: когда от дисциплинированного работника ожидают нарушения трудового графика дисциплины или отдельных правил безопасности труда"[11]

Внутриролевой конфликт. Роль, которую исполняет индивид, нередко представляет собой противоречивую систему, либо реально, либо в восприятии индивида. В первом случае причиной внутриролевого конфликта являются плохо продуманные и неясные должностные инструкции, во втором - недопонимание их со стороны самого работника в силу его слабой компетенции.

Поскольку достаточно трудно четко отделить одну роль от другой и одно ожидание от другого по их содержанию, обсуждаемый тип конфликта близок следующему типу.

Межролевой конфликт. Выполняя определенные роли, индивид пытается соответствовать ожиданиям одних членов группы, но при этом вынужден нарушить ожидания других членов той же группы. То есть степень "ожидаемости" поведения данного индивида неодинакова для всех участников группы. В данном положении "между двух огней" нередко оказываются члены слабо сплоченных групп и работники, совмещающие в одном лице различные организационные статусы.

Ролевые конфликты серьезно влияют на поведение индивидов в группе и их трудовые потенции, вызывая стрессовую ситуацию.

1.3 Типология конфликтов

Предпосылки инцидента  не всякий раз поддаются закономерной реконструкции, так как имеют все шансы внедрить иррациональный компонент, а внешние проявления часто не дают достаточного представления об их истинном нраве. Предпосылки, которые лежат в базе каждого конфликта, имеют все шансы быть организационными, производственными и межличностными.

Организационные конфликты появляются по причине разногласий формальных организационных начал и реального поведения членов организации. К примеру, сотрудник по определенным причинам не выполняет требований, предъявляемых к нему со стороны организации (некачественно выполняет собственные прямые обязанности, не соблюдает трудовую дисциплину и т.п.).

Организационный конфликт имеет возможность появиться и в результате не качественности должностных инструкций (когда требования к работнику противоречивы, неконкретны), непродуктивного распределения должностных обязанностей.

Производственные инциденты, как правило, появляются в результате низкого уровня организации труда и управления. Причинами такого рода конфликта могут стать: устаревшее оснащение, неудовлетворительные условия для работы, завышенные нормы выработки, слабая информированность менеджера по различным вопросам и неквалифицированные управленческие заключения, недостаточно высокая квалификация работников.

"Межличностные конфликты в основном происходит из-за несовпадения ценностей, норм поведения, установок, личной неприязни друг к другу и т.п. Эти конфликты могут происходить как при наличии, так и при отсутствии объективных организационных или внутрипроизводственных причин, а также быть следствием организационного или производственного конфликта. В этом случае разногласия на деловой основе переходят во взаимную личную неприязнь."[11]

Данный вид конфликта также может проявляться как столкновение личностей, когда люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями не в состоянии наладить контакт друг с другом. Эти люди совместно работают плохо, затрачивают большое количество времени на развитие этого конфликта и победу над противником.

Организационный и производственный конфликты носят, как правило, конструктивный характер и заканчивается, как только решается проблема, вызвавшая противоречие сторон. Межличностный конфликт непосредственно принимает более жесткую форму протекания и носит более затяжной характер.

В теории менеджмента существуют также следующие типы конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой и межгрупповой.

Внутриличностный конфликт — своеобразная разновидность конфликта, которая как бы не соответствует данному выше определению конфликта» Но если работник получает противоречивые или взаимоисключающие задачи, то у него возникает внутренний конфликт.[7]

Возникают и другие формы внутриличностного конфликта. К примеру, он может появиться в ситуации, когда цель или же способы ее достижения вступают в противоречие с ценностями или определенными моральными принципами личности. В данном случае реализация цели, удовлетворение значимой потребности зависит от негативных переживаний, угрызений совести, которые возникают у человека в данной ситуации. В принципе, при внутриличностном конфликте, человек испытывает психическое напряжение, эмоциональную неудовлетворенность, раздвоение личности. Переживаемое тягостное эмоциональное состояние, раздражительность формируют базу для эмоционально взрыва, причиной которого может послужить незначительное событие.

Межличностный конфликт — самый известный. Причины его разнообразны и имеют производственную или организационную основу, а также могут быть только психологическими. На предприятиях это противостояние руководителей за ограниченные ресурсы, рабочую силу, рабочее время, одобрение проекта.[7]

Примерами ситуаций, в которых возникает этот вид конфликта, могут быть:

а) в случае если коллектив добился высокого уровня развития, а вновь назначенный руководитель данному уровню не соответствует, происходит занижение возможностей коллектива;

б) если в коллективе есть неформальный авторитетный, влиятельный лидер, который, по мнению окружающих, должен быть прямым руководителем, а вышестоящие органы, вопреки желанию коллектива, назначают другого человека;

в) если стиль и способы управления нового руководителя в корне отличаются от методов работы прежнего руководителя.

Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, противоположную позиции группы. Как правило, неформальные группы воплощают в жизнь контроль над поведением своих членов и жестко требуют соблюдения от них норм, правил, присущих группе, нарушение этих постулатов может дать развитие конфликту.

Межгрупповой конфликт может негативно отразиться на результатах деятельности организации, принести фирме большой убыток, поскольку в этом конфликте задействованы представители структурных подразделений, отделы, руководители разных уровней, творческие группы. Эти противоборствующие группы включают весомое количество людей, и деятельность организации в результате конфликта может быть парализована.