Файл: Моделирование предметной области «Управление взаимоотношениями с клиентами» с помощью UML».pdf

Огромная конкуренция на современном рынке требует, чтобы компании все больше усилий вкладывали в удержание существующих, особенно, состоятельных клиентов. В сфере продаж высочайшее познание собственных покупателей, ублажение их запросов и планирование их необходимостей разрешат фирме получить долгосрочное конкурентное превосходство. Для сего нужно каждый день отслеживать необходимости клиентов.

Неувязка заключается в том, собственно, что в последнее время у покупателей возросло количество потребностей, им требуется все больше персонализированного обслуживания, продукты и предложения, приспособленные непосредственно под них. Стоимость и свойства уже не играют решающей роли при выборе покупателем поставщика, потому что у большинства фирм буквально равны. Главное значение ныне имеют иные моменты, которые оказывают влияние на выбор. В то же самое время намеченное желание к глобализации бизнеса приводит к тому, что фирмы срабатывают, включая некоторое количество рынков незамедлительно, численность их покупателей растет в 10-ки раз и дабы идентично и действенно работать с любым их них, потребуется свежий, иной расклад. Данный расклад, который станет принимать во внимание особенности всякого покупателя в отдельности, автономно от такого, кто он и где располагается. Появляется неувязка в управлении клиентской базой. И без перестройки процессов по управлению отношениями с покупателями как с активом, ведение бизнеса в свежих условиях становится довольно трудной задачей .

Решение данной трудности – актуальная проблема для множества фирм. Оптимизация отношений с клиентами дозволит фирмам снизить затраты на их вербование и удержание, больше правильно распределить меж ними рекламный бюджет, укрепляя собственные позиции на рынке.

Кропотливо созданная концепция отношений с покупателями с поддержкой передовых технологий дает возможность развивать и закреплять долговременные и взаимовыгодные отношения с покупателями.

В предоставленном курсовом плане в качестве предметной области применяется интернет-магазин. Форм отчетности и действий, выполняемых в интернет-магазине, очень много, но ведущей задачей считается автоматизация процессов отношений с покупателями.

Целью курсовой работы является создание UML модели взаимоотношений с клиентами.

Глава 1. Анализ технологии решения задачи

1.1.1 Описание предметной области. Постановка задачи

Актуальность темы абсолютно явна, так как высококачественный и компетентно выстроенный отдел продаж содержит необыкновенную значимость для фирмы всякого раздела. Сейчас, когда рынок заполнен новейшими услугами и конкуренция увеличивает собственные обороты, фирмы обязаны идти по стопам пути эффективности и высочайшего значения обслуживания для вербования и удержания покупателей. Интернет-магазин характеризуется тем, собственно что функции отдела продаж не имеют настолько первоочередной роли, как, к примеру, функции отдела онлайн - маркетинга. Это обоснованно, прежде всего, высочайшим уровнем зависимости всей работы онлайн - магазина от возможности его рекламных инструментов обрабатывать вероятных покупателей. Еще это обосновано тем фактом, что как правило отделы продаж онлайн - магазинов промышляют обработкой входящих заявок, а не деятельно влекут покупателей холодными звонками. Возможно, заявить, что для онлайн - магазина главным генератором продаж считается сам вебсайт, а отдел продаж, в собственную очередь, занимается дальнейшей обработкой и окончанием заказа. Но в том числе и при подобный роли отдела продаж, при котором поток покупателей им самим не формируется, а только обрабатывается, его эффективность содержит в высшей степени большой смысл для бизнеса.

В случае если рассматривать более обще, то в онлайн - магазине отдел продаж считается частью совместной точки соприкосновения, которая учтена для покупателя с этапа его первого ознакомления с вебсайтом, до этапа приобретения. Отдел продаж считается одним из наиглавнейших этих касаний, считается важнейшей частью воронки продаж онлайн - магазина. Ведущими функциями отдела продаж в рамках онлайн - магазина считаются:

- Обработка входящего заказа с сайта

- Обработка заявки «обратного звонка» с сайта

- Прием входящих звонков от клиентов

- Информирование клиентов обо всем, что связано с покупкой в интернет - магазине

- Предложение дополняющих товаров в рамках телефонного разговора

- Сбор информации о клиенте

Данные задачи, решаемые в рамках онлайн - бизнеса в высшей степени актуальны вследствие того, что канал телефонных бесед с покупателем — один из ключевых каналов коммуникации. По причине такого, собственно что интернет-магазин не имеет свойства площадки, где возможно зрительно и ощутимо ознакомиться с продуктом, оператор делается главным консультантом по товару, впоследствии самого вебсайта, и это олицетворяет оператора одним из наиглавнейших катализаторов продаж онлайн - магазина.

В высшей степени принципиально, чтобы все функции отдела продаж производились более эффективно, что дозволит сделать лучше характеристики работы не лишь только самого отдела продаж, но еще и всей фирмы.

Важнейшим пунктом для построения качественного обслуживания клиента является наличие CRM системы, в которой будет вестись учет всех соприкосновений как с клиентами, так и с потенциальными клиентами, а также вестись сбор, обработка информации как о всех клиентах, так и об эффективности деятельности отдела продаж [1]

CRM — это база всего бизнеса, без которой в современных реалиях компаниям будет не просто сложно вести свою деятельность, но и вообще невозможно. Это такая система, которая характеризует весь каркас, бизнеса, позволяет его анализировать, изменять и видеть любые огрехи работе.

Важной функцией CRM является возможность контроля работы менеджеров руководителем, который имеет доступ к информации о запланированных и проведенных встречах, переговорах, а также иных взаимоотношениях с потенциальными заказчиками и покупателями.

Современные корпоративные программные системы обладают такими характеристиками как сложность бизнес - логики, надежность, защищенность, масштабируемость, простота сопровождения.

Корпоративные программные приложения предполагают необходимость отображения, обработки и сохранения больших массивов (сложных) данных, а также реализации моделей бизнес-процессов, манипулирования этими данными. Примерами могут служить системы управления расходами, бронирования билетов, финансовые приложения, серверы опросов и новостей и т. д.[2]

В наше время нужно комплексно подходить к работе с рынками и каждым из покупателей, предлагая наилучшие идеи и способы работы. При этом все активные области фирмы следует возводить на рыночных принципах, то есть на принципах удовлетворения необходимостей рынка эффективнее, чем это проделывают соперники.

Целью сотворения системы, считается разработка программного решения для скоростного и комфортного предоставления возможности общения и совершенствования сервиса для покупателей.

- 1. Задачи проекта
Построить диаграмму вариантов использования (диаграмма прецедентов);
Построить диаграмму последовательности по решаемой задаче;
Построить диаграмму состояний по решаемой задаче;
Построить диаграмму деятельности по решаемой задаче;
Построить диаграмму классов по решаемой задаче.

1.1.2 Сотрудники и их функционал

Рассмотрим понятие отношений с покупателями.

Обычно под отношениями понимаются истории, когда 2 или же больше субъекта вступают во взаимодействие меж собой. Например в обыкновенной жизни это могут быть дружеские, отношения подчиненного и начальника. В коммерции под отношениями возможно воспринимать, к примеру, деловые связи меж предприятиями. В отношениях должна присутствовать оборотная связь, передача информации и получение реакции на нее.

Информация для данной работы будет поступать из интернет-магазина косметики. Отметим служащих, которые более часто ведут взаимодействие с покупателем и их перечень возможностей (включая персонал, который будет принят на работу дополнительно):

КОНТЕНТ-МЕНЕДЖЕР
Ведение базы поставщиков
Поиск ошибок в характеристиках, ценах или фотографиях.
Наполнение сайта актуальной информацией.
Разработка акций и распродаж.
БУХГАЛТЕР
Работа с документами и отчетами.
Прием оплаты
ОПЕРАТОР
Отслеживание заказов и их подтверждение.
Консультации по телефону.
Отслеживание пути заказа, пока он не поступит клиенту.
Работа с базой клиентов
КЛАДОВЩИК
Упаковка товара.
Прием товара
Инвентаризация
Передача курьеру
КУРЬЕРЫ
Доставка заказов
Прием оплаты (наличные или карта)
УПРАВЛЯЮЩИЙ
Ведение отчетности.
Анализ данных
Обучение персонала.

1.1.3 Отчеты

Новые отчеты, которые мы сможем получить после усовершенствования системы управления взаимоотношениями с клиентами.

Работа с жалобами покупателей;
Отчет по новым клиентам;
Классификация покупателей;
Продажи с картой лояльности клиента ;
Отчет по событиям, как мы общались с клиентом и сделал ли он заказ (звонок, встреча, письмо).Статистика;
Отчет по проделанной работе.

1.2 Предлагаемые мероприятия по улучшению бизнес-процессов

В этом магазине всего два оператора, еще не отлажена система обработки заказов и операторы не обучены, по этой причине обработка заказа занимает около 7-10 минут Вследствие чего клиенты , которые хотят сделать заказ или у них возникает вопросы ждут на линии в среднем 5 минут . Наша цель сократить время обработки заказа оператором до 2 минут и тем самым уменьшить время ожидания на линии, а также увеличить лояльность клиентов. Достигать этих показателей мы будем с помощью создания базы клиентов, создания скриптов для операторов. Также для повышения лояльности клиентов ,увеличения оборота и чтобы сократить обязанности операторов мы введем две должности кладовщик и курьер.

Что еще мы получим от внедрения CRM , помимо указанных выше плюсов:

сбор в единую клиентскую базу всей собранной о клиентах информации;
сбор истории отношений с покупателями и партнерами;
обмен информацией между подразделениями и работниками;
автоматизация бизнес-процессов;
получение аналитических отчетов;
использование приобретённых познаний в целях маркетинга;
разработка эффективной программы лояльности; [3].

Благодаря вступлению перемен работники и руководство осознают, собственно, что работа с покупателями – это организация действенных отношений с ними для такого, дабы лояльно настроить их к фирме и увеличить оборот интернет-магазина.

2.Выбор средства для моделирования предметной области решаемой задачи

Для того чтобы выбрать наиболее подходящее средство моделирования познакомимся с языком моделирования UML, для чего он необходим и рассмотрим варианты диаграмм с помощью которых будем строить диаграммы по решаемой задаче курсовой работы.

UML – это Unified Modeling Language, как следует из названия – унифицированный язык моделирования. UML представляет собой набор соглашений, которые предназначены для облегчения процесса моделирования и обмена информацией в проектной группе. Наличие стандартизированной нотации позволяет сократить время на усвоение информации, упрощает общение и взаимодействие, облегчает документирование.

UML представляет собой графическую нотацию, которая предназначена для моделирования и описания всех процессов, протекающих в процессе разработки. Основу UML представляют диаграммы, которые различаются по типам и предназначены для моделирования различных аспектов разработки.

Все диаграммы можно условно разделить на поведенческие и структурные. Поведенческие диаграммы отображают процессы, протекающие в моделируемой среде.