Файл: Моделирование предметной области «Управление взаимоотношениями с клиентами» с помощью UML».pdf

Для моделирования взаимодействия объектов в языке UML используются соответствующие диаграммы взаимодействия. Одним из аспектов взаимодействия является время. Для представления временных особенностей передачи и приема сообщений между объектами используется диаграмма последовательности.

Хотя рассмотренная ранее диаграмма, такая как диаграмма вариантов использования и в ней используются для спецификации динамики поведения систем, время в явном виде в них не присутствует. Однако временной аспект поведения может иметь существенное значение при моделировании синхронных процессов, описывающих взаимодействия объектов. Именно для этой цели в языке UML используются диаграммы последовательности. [12]

• Управляющий изучил слабые места операторов;
• Управляющий провел тренинг с операторами и выдал скрипты;
• Клиент оформил заказ на сайте;
• Оператор получил информацию о поступившем заказе;
• Оператор запросил в базе клиентов информацию о клиенте;
• База выдала данные о клиенте;
• Оператор связался с клиентом;
• Оператор уточнил дополнительную информацию у клиента;
• Оператор внес изменения в базу клиентов;
• Оператор сделал индивидуальное предложение клиенту;
• Оператор предложил клиенту дополнительные товары;
• Клиент выбрал дополнительные товары;
• Оператор уточнил дату доставки у клиента;
• Клиент оплачивает заказ картой ;
• Бухгалтерия принимает оплату;
• Оператор передает информацию о заказе кладовщику;
• Кладовщик собирает заказ;
• Кладовщик оправляет информацию о готовности заказа в базу клиентов;
• Кладовщик передает заказ курьеру;
• Курьер доставляет заказ;
• Клиент оплачивает заказ наличными;
• Клиент оставляет отзыв управляющему;
• Курьер передает наличные в бухгалтерию;
• Курьер передает документы по заказу кладовщику;
• Управляющий дает обратную связь по отзыву клиента оператору;

На рисунке 2 представлена диаграмма последовательности.

Рисунок 2. Диаграмма последовательности по решаемой задаче.

2.2.3 Диаграмма состояний

Диаграмма состояний описывает процесс изменения состояний только одного класса, т. е. моделирует все возможные изменения в состоянии конкретного объекта. При этом изменение состояния объекта может быть вызвано внешними воздействиями со стороны других объектов или извне.

Главное предназначение этой диаграммы - описать возможные последовательности состояний и переходов, которые в совокупности характеризуют поведение элемента модели в течение его жизненного цикла. Диаграмма состояний представляет динамическое поведение сущностей, на основе спецификации их реакции на восприятие некоторых конкретных событий. .[13]

• Поступает звонок от клиента;
• Клиента соединяют со свободным оператором;
• Если клиент постоянный его ищут в CRM и если есть делают индивидуальное предложение;
• Если клиент новый, то вносят данные о клиенте в базу CRM;
• Любому из клиентов предлагается дополнительная продукция;
• Если клиент согласен на товары, то оператор подбирает дополнительные товары;
• Если клиент отказался от дополнительных товаров, то сразу переходим к оплате;
• Клиент выбирает вариант оплаты (карта или наличные);
• Если товар есть в наличии, то совершается сборка товара;
• Затем совершается доставка товара;
• Если товара нет, то соединяем клиента с оператором;
• Клиент может отказаться от товара;
• Клиент может принять решение на изменение или добавление других товаров в заказ;

На рисунке 3 представлена диаграмма состояний

Рисунок 3. Диаграмма состояний.

2.2.4 Диаграмма деятельности

Основным направлением использования диаграмм деятельности является визуализация особенностей реализации операций классов, когда необходимо представить алгоритмы их выполнения.

На диаграмме деятельности отображается логика или последовательность перехода от одной деятельности к другой, при этом внимание фиксируется на результате деятельности. Сам же результат может привести к изменению состояния системы или возвращению некоторого значения. [14]

Описание диаграммы деятельности:

• Блок покупатель

Звонок в магазин

• Блок оператор

Соединение с оператором - Звонок клиента принят

Отмена или изменение заказа

Новый клиент – внесение информации в CRM

Постоянный клиент –поиск клиента в CRM – индивидуальное предложение

Предложение дополнительных товаров любому из клиентов - скрипт отработан

Согласие не доп. Товар – подбор товара - заказ оформлен

Отказ от доп. Товара - заказ оформлен

• Блок бухгалтерия

Прием оплаты картой от клиента

Прием оплаты наличными через курьера

• Блок склад

Сборка заказа при его наличии

Доставка заказа

На рисунке 4 представлена диаграмма деятельности

Рисунок 4. Диаграмма деятельности.

2.2.5 Диаграмма классов

Диаграмма классов служит для представления статической структуры модели системы в терминологии классов объектно-ориентированного программирования. Диаграмма классов может отражать, в частности, различные взаимосвязи между отдельными сущностями предметной области, такими как объекты и подсистемы, а также описывает их внутреннюю структуру (поля, методы) и типы отношений (наследование, реализация интерфейсов). На данной диаграмме не указывается информация о временных аспектах функционирования системы.

Диаграмма классов позволяет создавать логическое представление системы, на основе которого создается исходный код описанных классов.

Диаграмма классов состоит из множества элементов, которые в совокупности отражают декларативные знания о предметной области. Эти знания интерпретируются в базовых понятиях языка UML, таких как классы, интерфейсы и отношения между ними и их составляющими компонентами.

Класс (class) - категория вещей, которые имеют общие атрибуты и операции.

Продолжая тему, скажем, что классы - это строительные блоки любой объектно-ориентированной системы. Они представляют собой описание совокупности объектов с общими атрибутами, операциями, отношениями и семантикой.

При проектировании объектно-ориентированных систем диаграммы классов обязательны.

  Классы используются в процессе анализа предметной области для составления словаря предметной области разрабатываемой системы.

Информация с диаграммы классов напрямую отображается в исходный код приложения - в большинстве существующих инструментов UML-моделирования возможна кодогенерация для определенного языка программирования (обычно Java или C++).

Таким образом, диаграмма классов - конечный результат проектирования и отправная точка процесса разработки. [15]

Описание диаграммы классов:

• Данная диаграмма показывает взаимосвязи между сущностями участвующими в оформлении заказа интернет - магазина.
• Работники – включает в себя работников магазина участвующих в оформлении заказа клиента интернет - магазина:
• Управляющий, контент-менеджер, оператор, бухгалтер, работники склада, курьер. Главным атрибутом класса является должность.
• Контент-менеджер – Работа с сайтом. Главным атрибутом класса является ФИО
• Управляющий – Обладает правами увольнять и нанимать сотрудников. Полный цикл управления. Главным атрибутом класса является ФИО
• Оператор – принимает заказ и отправляет информацию в систему для остальных сотрудников. Главным атрибутом класса является
• Бухгалтер – принимает платежи клиентов и информирует администратора о результате. Главным атрибутом класса является
• Работники склада – проверяют наличие товара и передают заказ в службу доставки. Главным атрибутом класса является Кладовщик
• Курьер – принимает заказ от работников склада и доставляет заказ клиенту. Главным атрибутом класса является
• Товар – перечень всего товара, представленного в интернет – магазине и его цена. Главным атрибутом класса является: наименование товара.
• Заказ – в заказе указывается номер заказа, дата заказа, состояние заказа, стоимость заказа, статус выполнения и номер клиента. Главный атрибут: ID заказа.
• Оплата – Чек и вид оплаты. Главным атрибутом класса является ID транзакции

На рисунке 5 представлена диаграмма классов

Рисунок 5. Диаграмма классов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В передовых рыночных отношениях покупатели считаются наиболее ценным активом фирмы и управление отношениями с ними – центральная задачка организации.

В ходе курсовой работы была улучшена система обработки заказа. Методом прибавления сотрудников в онлайн магазине , была уменьшена нагрузка на операторов магазина, которые в собственную очередь считаются главным звеном в установлении контакта с покупателем и его настроя на совершение покупки и последующие сотрудничество с магазином. Были сделаны диаграммы UML, на коих внятно отслеживалась значимость предложенных инноваций онлайн - магазина. Благодаря проведенной работе интернет-магазин может структурировать информацию о покупателе, делать своеобразные предложения на основании информации, которая будет получена. Получить больше выгоды и вполне вероятно вырваться на лучшие пространства в рейтинге онлайн - магазинов косметики.

Управление отношениями играет весомую роль в построении удачной клиентоориентированной фирмы, отвечающей прогрессивным требованиям рынка и достижении конкурентного превосходства, и совершенствования общих финансовых показателей.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Технологии CRM. Экспресс-курс, Молино П., Переводчик: Татьяна Новикова,, 272 с.
2. http://www.itproject.ru (дата обращения 05.08.19)
3. Проектирование программного обеспечения экономических информационных систем: Вендров А.М. Учебник, 2006. — 544
4. Разработка метода поведения сравнительного анализа языков бизнес-моделирования , Э.А. Бабкин, В.П. Князькин, М.С. Шиткова, 2010
5. Объектно-ориентированные CASE-средства. https://studbooks.net (дата обращения 10.08.2019)
6. Введение в UML. https://www.intuit.ru (дата обращения 10.08.19)
7. CASE-средства .Учебно-методическое пособие. - 2007. - 88 с. Тебайкина Н.И.
8. https://caseberry.net/ (дата обращения 10.08.2019)
9. http://www.interface.ru (дата обращения 10.08.2019)
10. Руководство пользователя © Перевод Д. В. Летуновского, 2007
11. UML Основы. Мартин Фаулер. Перевод А. Петухова.2005 192 с.
12. Язык UML. Руководство пользователя — Гради Буч, Джеймс Рамбо, Ивар Якобсон 2007
13. Российский экономический университет имени Г. В. Плеханова Unified Modeling Language (UML) - унифицированный язык моделирования. к.т.н.,доцент Горбенко А.О.
14. Моделирование на UML. Учебно-методическое пособие, Денис Иванов и Федор Новиков.
15. Самоучитель UML. Леоненков Александр 418.c 2004