Файл: Управление поведением в конфликтных ситуациях ( Теоретические основы изучения конфликтов в коллективе и способов их разрешения).pdf

2. Координационные и интеграционные механизмы. Один из самых распространенных механизмов — цепь команд. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-либо вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему начальнику, предлагая ему принять решение.

3. Общеорганизационные комплексные цели.

4. Структура системы вознаграждений.

Таким образом, управленческая деятельность включает конфликт по определению, целенаправленно влияет на объект и субъект управления. Однако нельзя абсолютизировать возможности управленца, т. к. в социуме фактор неопределенности действует в большей степени, чем в иных областях.

Более 85% конфликтов в системе управления разрешаются внеюридическими методами. Существует ряд точек зрения на методы обращения с конфликтом. Есть упрощенные видения методов, когда все сводится к трем типам: уходу от конфликта; подавлению конфликта; управлению конфликтом

2. Анализ опыта эффективного управления конфетными в организации в ООО «Росс-Тур»

2.1. Организационная характеристика предприятия ООО «Росс-Тур»

Туристская фирма «Росс-Тур»^[1] осуществляет свою деятельность с 2000 года. Миссия туристской фирмы «Росс-Тур» сформулирована следующим образом: «Наша компания стремится быть лучшей в сфере туризма».

Туристическая фирма «Росс-Тур» в начале своего пути занималась посредничеством и реализацией турпродуктов по направлению внутреннего туризма, туристическое и экскурсионное обслуживание как иностранным, так и нашим туристам (россиянам).

Дополнительный упор с 2012 года сделан на сегмент делового туризма, на обслуживании отечественных компаний, реализуя и организовывая для них деловые поездки за границу. Также одним из ключевых направлений деятельности является реализация и в некоторых ситуациях организация VIP-туров для частных клиентов.

Как было отмечено выше, компания «Росс-Тур» предлагает своим клиентам широкий спектр услуг в сфере туризма, в том числе по реализации и организации VIP туров по всему миру.

Туристская фирма «Росс-Тур» собирается и далее более активно развивать новые направления деятельности для себя на рынке: формирование и реализация готовых турпродуктов; реализация авиа и ж/д билетов; организация корпоративных мероприятий; организация конференций, семинаров, симпозиумов и т.д.; комплексное сопровождение участников и гостей.

Компания «Росс-Тур» функционирует в организационно-правовой форме общества с ограниченной ответственностью.

Организационная структура туристской фирмы представляет собой линейно – функциональную систему управления. Структура управления представлена с помощью иерархического графа на рисунке. 2.1.

Директор

Отдел по работе с физическими лицами

Отдел по работе с корпоративными клиентами

Специалист по работе с корпоративными клиентами

Менеджер по работе с корпоративными клиентами

Специалист по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами

Курьер

Рисунок 2.1 - Управленческая структура туристской фирмы «Росс-Тур»

Общее количество сотрудников компании составляет 80 человек (в челном по сети), что является достаточным для данного этапа деятельности компании «Росс-Тур» на рынке. Существующая организационная структура характеризуется следующими нормами управляемости: высший менеджмент – 6 (шесть) подчиненных; средний менеджмент – 3-8 (три-восемь) подчиненных.

Единоличным исполнительным органом предприятия является директор.

В подчинении у директора находятся подразделения основного и вспомогательного производства.

Основные экономические показатели деятельности предприятия ООО «Росс-Тур», составленные на основе бухгалтерской отчетности за 2014-2016 гг. представлены в таблице 2.1.

Таблица 2.1 - Основные экономические показатели деятельности ООО «Росс-Тур» за 2014-2016 гг. (по всей сети филиалов в регионе)

Ресурсоотдача в 2014-2016 гг. увеличивается, что свидетельствует о повышении эффективности использования финансовых ресурсов предприятием.

Рентабельность активов в 2016 г. составила 18,44%, это свидетельствует о том, что на 100 руб. стоимости активов предприятие получило в 2016 г. 18,44 руб. чистой прибыли.

2.2. Анализ причин возникновения конфликтов и поведения сотрудников в конфликтных ситуациях ООО «Росс-Тур»

В ООО «Росс-Тур», как и в любой другой организации, отмечается появление разногласий в разных формах проявления. Сами по себе разногласия и противоречия в коллективе могут выступать и как положительный фактор для развития предприятия, но оставаясь неразрешенными они могут препятствовать успешной работе коллектива и приводить к конфликтным ситуациям в нем.

Выделим 4 типа конфликтов, имеющих место в ООО «Росс-Тур» (Анкета опроса представлена в приложении Б):

1. Между работниками и служащими (внутриличностный) - самый распространенный тип конфликта в коллективе.

Руководство ООО «Росс-Тур» иногда не соблюдает технологические требования предприятия, которые отражены в коллективном договоре. Например, работник может взять отпуск только тогда, когда руководитель дает одобрение на это (обычно зимой или поздней осенью). Это не устраивает работников, и как результат, возникает конфликт между работником и руководством. Персонал предприятия, в свою очередь, пытается отстаивать свои интересы.

2. На предприятии, как и в любой другой организации, работают люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями и на этой почве возникают конфликты.

3. Коллектив устанавливает нормы поведения и каждый сотрудник должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой.

4. Конфликты между подразделениями организации. ООО «Росс-Тур» состоит из нескольких структурных подразделений, работа которых взаимосвязана. Не своевременное выполнение рабочих заданий одного структурного подразделения сказывается отрицательно на результатах работы остальных подразделений.

Нами было проведено исследование типичных конфликтных ситуаций в ООО «Росс-Тур».

Схема проведения исследования представлена на рисунке 2.2.

Рисунок 2.2 - Схема проведения исследования на предприятии

Первый шаг в исследовании нужно определить возникают ли вертикальные конфликты на предприятии (На основе схемы проведения исследования на предприятии).

Анализируя полученные в результате диагностики показатели, мы приходим к выводу, что:

- 2 респондента обладают высоким уровнем общительности – эти люди всюду чувствуют себя в своей тарелке, но не всегда доводят дело до конца;

- 4 человека обладают средним уровнем общительности, их характеризует любопытность, разговорчивость, однако им не достает усидчивости, терпения при столкновении с серьезными проблемами;

- 2 человека отличатся низким уровнем общительности – они замкнуты, предпочитают одиночество (рисунок 2.3).

Рисунок 2.3 - Уровень общительности, %

Рассматривая уровень самоконтроля в общении, мы приходим к выводу, что:

- большинство сотрудников (4 человека) обладают высоким уровнем коммуникативного контроля;

- у 2 человек выявлен низкий уровень самоконтроля в общении, что характеризует их поведение как устойчивое, они не считают нужным изменяться в зависимости от ситуации, некоторые считают их «неудобными в общении» (рисунок 2.4).

Рисунок 2.4 - Уровень коммуникативного контроля в группе, %

Анализируя показатели стиля конфликтного поведения, мы выявили, что:

- 5 человек предпочитают сотрудничество в конфликтной ситуации, характеризующееся тем, что участники конфликта приходят к альтернативе, удовлетворяющей интересы отдельных сторон, 1 человек из них помимо сотрудничества также могут пойти на компромисс в конфликтной ситуации.

- соперничество в конфликте характерно для 2 сотрудников;

- 1 человек предпочитают избегать конфликтов, хотя, если этого не удается, способен пойти на компромисс (рисунок 7).

Таким образом, в общем, для респондентов характерен средний уровень общительности, высокий коммуникативный самоконтроль и поиск сотрудничества в конфликтной ситуации.

Рисунок 2.5 - Стили конфликтного поведения

Результаты исследования методом социометрических измерений Дж. Морено представлены в групповой матрице (таблица 2.2)

Таблица 2.2 - Групповая социометрическая матрица

Таким образом, члены группы, стоящие в списке под № 1,2,6,7 проявляют умеренную потребность в общении (3-4 выбора из семи возможных).

Высокую потребность в общении проявляют № 3,4,5 (5 выборов из семи возможных). И, наконец, «Т» обнаруживает по результатам анализа наименьшую потребность в общении.

Следующим этапом исследования было интервью, цель которого выявить причины возникновения конфликтных ситуаций, а также условия преодоления конфликтных ситуаций.

На рисунке 2.6 приведена структура конфликтов.

Рисунок 2.6 - Структура конфликтов

Результаты, приведенные на рисунке 8 свидетельствуют о том, что:

- 27% конфликтных ситуаций возникают в общении с сослуживцами;

- 39% конфликтных ситуаций возникают в общении с руководителем

- 34% конфликтных ситуаций возникает при взаимодействии с клиентами.

Опрос показал, что большинство конфликтов в туристском агентстве происходит с руководителем.

Поскольку большинство конфликтов происходит с руководителем проведем исследование стиля руководства.

Для оценки стиля руководства начальник отдела туризма была применена анкета. Начальнику отдела туризма необходимо было в утвердительной форме объективно ответить на вопросы, касающиеся его характера, привычек, склонностей.

Результаты подсчета номеров утверждений, присущих различным стилям руководства начальника отдела туризма, приведены в таблице 2.5.

В верхней строке напротив стиля перечислены все утверждения, присущие ему, в нижней – те, которые были выбраны начальником отдела туризма.

Итак, у начальника отдела туризма выражен авторитарный стиль руководства. Либеральный стиль выражен минимально.

Следующий тест предполагает выявление генеральной стратегии поведения начальника отдела туризма.

Таблица 2.3 - Результаты оценки стиля руководства начальник отдела туризма

По результатам тестирования составляется таблица, содержащая строки А до Д, каждая из которых соответствует стратегии поведения в конфликтных ситуациях.