Файл: Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии.pdf

1.2 Основные глобальные системы бронирования в гостиничном бизнесе на современном этапе

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

бронирования;

обслуживания;

приема и расчетная часть;

эксплуатация номерного фонда.

На гостиничных предприятиях различных типов и разной вместимости число служб может быть больше или меньше приведенного выше. Их функции также могут различаться.

Служба бронирования выполняет следующие функции:

прием заявок на гостиничные места и их обработка;

подготовка необходимых документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Как правило, более половины всех клиентов гостиниц перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), по почте, телексу, факсу, электронной почте, с помощью глобальных систем бронирования (GDS).

В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

Обычно гарантированное бронирование обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:

Полная предварительная оплата услуг;

Оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);

Авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием; гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;

туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагентству или туроператору.

Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиницы прибегают к «двойному» или «чрезмерному» бронированию, т.е. принимают заявки больше реального количества свободных номеров (на 5 %, 8 %, 10%). Однако такой подход должен быть четко продуман и тщательно отрегулирован. Если гостиница не в состоянии выполнить обязательства по принятым заказам, они рискует потерять клиентов, чья бронь не была выполнена, а также расторгнуть деловые отношения с туристскими компаниями.

Служба обслуживания. С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием на протяжении всего пребывания в объекте.

Возглавляет службу обслуживания менеджер, у которого в подчинении швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей по их просьбе).

В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая и очень большая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях и инфраструктуре.

Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, бассейна, спортзалов и т.д.

По прибытии в номер коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить, что и как работает (освещение, радио, телевизор, кондиционеры).

Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах. До определенного времени консьержи не были служащими гостиниц. Они являлись независимыми предпринимателями, покупавшими право оказывать услуги клиентам гостиниц. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся:

приобретение и доставка гостям билетов в театры;

заказ столика в городских ресторанах;

заказ и доставка авиа – железнодорожных, автобусных билетов, предоставление справок о работе международного, междугородного и внутреннего транспорта;

резервирование мест в парикмахерскую, косметический салон, на прием к врачу;

информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);

выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.).

Служба приема и расчетная часть. Службу приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:

служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (Reseption);

стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять их ждать. Следует помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

При размещении необходимо еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид из окна, цену). Если гостю нужно заполнить анкету, следует сделать эту процедуру наименее неприятной. Например, если гость уже бывал в данной гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).

К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами.

До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице.

Одна из функций службы приема – ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном его приезде эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом превосходить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной техники, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.

Служба эксплуатации номерного фонда. Важнейшей ее функцией является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). По численности занятого персонала эта служба является самой крупной в гостинице. Как правило, здесь работает до 50 % всех служащих отеля.

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, стюарды и некоторые другие категории работников.

Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневной, проводящейся после выезда проживающего, генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

В некоторых гостиницах имеется должность сменного супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами. В обязанности супервайзера входит передача в службу приема информации о свободных и занятых номерах.

В гостиницах высоких категорий обслуживания (отеля люкс) имеются стюарды, которые начинают свою работу во второй половине дня. В их обязанности входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание ему нарядного вида, установка убирающейся кровати [3].

2. ПРАКТИЧЕСКОЕ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ГЛОБАЛЬНЫХ СИСТЕМ БРОНИРОВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

2.1 Характеристика гостиницы «ALEAN FAMILY RESORT & SPA DOVILLE»

ALEAN FAMILY RESORT & SPA DOVILLE - единственный в Анапе круглогодичный отель, работающий по системе «ультра все включено». Прекрасные условия для пребывания, продуманная до мелочей инфраструктура, гостеприимство, великолепная анимационная команда и высокий уровень сервиса сделали его очень популярным семейным отелем у путешественников, выбирающих качественный отдых. Здесь созданы условия для незабываемого семейного досуга, найдутся занятия для всех членов семьи, но самое главное созданы условия для разнообразного и интересного совместного времяпрепровождения взрослых и детей.

«ALEAN FAMILY RESORT & SPA DOVILLE» открылся в 2013 году на Пионерском проспекте, в 15 минутах от центра города - курорта Анапа. Одноименный французский город, находящийся на морском побережье Нормандии, дал название отелю, повлиял на выбор архитектурных решений и оформление интерьеров в стиле фешенебельного европейского курорта. Изысканный ландшафтный дизайн территории отеля создан для комфортного отдыха семей или компаний друзей, а также для уединения и релакса в уютных беседках, возле небольшого искусственного водоема с фонтанчиками, в тени деревьев, в стилизованных японском и греческом уголках.

На ухоженной зеленой территории площадью 5 га расположились 2-Х, 3-Х И 4-Х этажные корпуса, объединенные между собой в корпуса с открытыми галереями, 2 жилых корпуса №8, 9, здание «Шале» с основным рестораном Нормандия, конференц-зоной, службой приема и размещения и лобби-баром. Особое внимание в отеле уделялось оформлению номеров. Интерьерные решения выполнены в едином стиле - каждая категория номера подчеркивает изысканность и благородность нормандского стиля. Номера всех категорий оборудованы LЕD телевизорами со спутниковым телевидением, телефонами, мини-холодильниками, индивидуальными сейфами и сплит-системами. Ванные комнаты укомплектованы банными и косметическими принадлежностями, халатами и тапочками.

Инфраструктура отеля предлагает разнообразные возможности для отдыха и развлечений взрослых и детей: комплекс открытых бассейнов из 4 чаш, общей площадью 0,12 га, выполнен в виде замка. Две чаши подогреваются: детский и анимационный бассейны с минерализованной водой. Бассейны с аква-горками и бассейн для плавания - не подогреваются. Между корпусами № 8 и 9 – есть еще один бассейн, небольшой, с детской зоной.Бассейн между 8 и 9 корпусами так же подогреваемый.