Файл: Характеристика групп потребителей гостиничных услуг.pdf

Информационное обслуживание – главная функция портье. Гостей информируют о всех видах услуг предоставляемых в гостинице, местных достопримечательностей.

Первое впечатление у гостя складывается от того как его встретят, как его поприветствуют, как быстро зарегистрируют. В связи с этим к службе приёма и размещения предъявляются следующие требования:

1. Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу.

2. Рабочее место должно быть чистым и незахламлённым.

3. Сотрудники службы должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответственным образом. Разговаривать с гостем только стоя.

Служба бронирования гостиницы «Marriott Aurora». В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования.

Бронирование – процесс обслуживания гостей, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров.

Служба бронирования – это связующее звено между потенциальными гостями и гостиницей.

Служба обслуживания гостиницы «Marriott Aurora». Службу возглавляет менеджер, у которого в подчинении швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители. В связи с тем что первое впечатление гостей от гостиницы зависит именно от службы обслуживания, на сотрудников службы возлагается большая ответственность.

Швейцары гостиницы «Marriott Aurora». Как правило стоят около входа в гостиницу, первым встречает и приветствует гостей, помогает им выйти из машины. Должны владеть информацией об услугах отеля, и мероприятиях.

Коридорные гостиницы «Marriott Aurora». Сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, открывает дверь в номер, проверяет готовность номера, объясняет правила пользования оборудованием гостю, разносит по номерам корреспонденцию и выполняет другие функции посыльного.

Консьержи гостиницы «Marriott Aurora». Оказывают гостям множество важных услуг. Их можно увидеть за столом в вестибюле или непосредственно на этажах.

Служба эксплуатации номерного фонда гостиницы «Marriott Aurora». Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния номерного фонда и гостевых помещений. По численности персонала эта служба является самой крупной в гостинице.

Службу возглавляет менеджер у которого в подчинении: дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды.

Горничные гостиницы «Marriott Aurora». Выполняют уборку номеров. Это их основная обязанность. Номера убираются независимо от того, заняты они или свободны. В зависимости от типа гостиницы каждая горничная в день убирает от 15 до 20 номеров.

---

Дежурный по этажу гостиницы «Marriott Aurora». Контролирует рабочую смену горничных. В обязанности входит передача информации в службу приема о свободных и занятых номерах. Такая должность есть не во всех гостиницах.

Стюарды гостиницы «Marriott Aurora». Имеются в гостиницах высокой категорий обслуживания. В обязанности стюарда входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида.

Служба питания гостиницы «Marriott Aurora». Это не только дополнительная услуга и престиж для гостиницы, но и основной источник прибыли. При организации обслуживания в ресторанах гостиничного комплекса обычно предлагают следующие типы питания: полный пансион (завтрак, обед, ужин), полу-пансион (завтрак + обед или ужин), только завтрак.

Служба безопасности гостиницы «Marriott Aurora». Создается для защиты гостей, их имущества и имущества гостиницы от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. Главная задача службы безопасности не расследование преступления, а его предотвращение. Это следует иметь в виду учитывая, что сотрудники безопасности гостиницы сильно ограничены в правах при проведении расследования, в отличии от полиции.

Ежедневная работа службы безопасности включает в себя тщательный осмотр территории гостиницы, постоянная связь со всеми дежурными службами гостиницы, Обмен информацией о подозрительных людях и предметах.

Система безопасности в гостинице будет эффективна только в том случае, если в этой работе примет участие весь персонал гостиничного комплекса.

Отдел маркетинга гостиницы «Marriott Aurora». Для многих гостей знакомство с отелем начинается именно с этого подразделения. В обязанности отдела маркетинга входит: продажа, услуги по организации мероприятии и конференции, реклама и связи с общественностью.

Основная цель отдела продажа услуг и продукции гостиницы, поэтому маркетологи тесно связаны с административной службой.

Специалисты по связям с общественностью должны предоставлять возможным гостям привлекательную информацию об отеле. В обязанности входит: разработка и принятие макетов рекламно-информационных изданий, представление отеля и его услуг будущим гостям, связь со средствами массовой информации, организация пресс-конференции.

Организационная структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено, прежде всего, на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.

---

• 1. Программы повышения лояльности гостей на гостиничном предприятии «Marriott Aurora»

Общая информация. Marriott Bonvoy – программа лояльности Marriott International. До февраля 2019 г. эта программа была известна под такими названиями: Marriott Rewards®, Ritz-Carlton Rewards® и Starwood Preferred Guest® (SPG®). Статусом участника можно воспользоваться более чем в 6700 участвующих отелей уникальной коллекции брендов более чем в 130 странах мира.

 Преимущества. Участники программы Marriott Bonvoy получают множество привилегий: баллы за проживание по сертификату на бесплатные сутки, особые тарифы для участников, возможность указывать предпочтения при бронировании и пользоваться всеми функциями мобильного приложения, а также ускоренный процесс бронирования на веб-сайтах Marriott. После регистрации в программе и активации личного кабинета вы сможете управлять данными в нем, смотреть баланс баллов, прошлые и будущие бронирования, получать лучшие предложения и делать многое другое. Это бесплатно. Всегда. Для участия в программе нужно просто заполнить онлайн – форму.

Серебряный статус – для этого надо остановиться в отеле не менее чем на 10 суток. Привилегии. Гость получает на 10% больше баллов, чем обычные участники, за оговоренные расходы, в том числе за оплату номера и всех услуг, включаемых в счет за номер, например ресторана или спа-центра. Приоритетный поздний выезд. Быстрое персональное обслуживание при бронировании круглосуточно, без выходных.

Золотой статус – для этого надо накопить 25 суток за календарный год. Привилегии. Гость получает на 25% больше баллов, чем обычные участники, за оговоренные расходы, в том числе за оплату номера и всех услуг, включаемых в счет за номер, например ресторана и спа-центра. Апгрейд номера. Поздний выезд до 14:00. При заезде получите в подарок от 250 до 500 баллов.

Платиновый статус. Накопить за календарный год 50 суток. Гость получает на 50% больше баллов, чем обычные участники, за оговоренные расходы, в том числе за оплату номера и всех услуг, включаемых в счет за номер, например ресторана и спа-центра. Повышение категории номера, включая избранные люксы. Приветственный подарок на выбор: баллы, завтрак или услугу. Поздний выезд до 16:00.

Титановый статус. Присваивается за 75 суток. Гость получает на 75% больше баллов, чем обычные участники, за оговоренные расходы, в том числе за оплату номера и всех услуг, включаемых в счет за номер, например ресторана и спа-центра. Повышение категории номера, включая избранные люксы. Приветственный подарок на выбор: баллы, завтрак или услугу. Гарантия наличия свободного номера при условии бронирования до 15:00 за 48 часов до заезда. Поздний выезд до 16:00.

---

Выводы к второй главе

Проанализировав организационную структуру предприятия и ознакомившись с программой постоянный гость в гостинице «Marriott Aurora» - «Marriott Bonvoy», могу предложить следующие предложения по улучшению работы с постоянными гостями:

1. Провести поддерживающие мероприятия. Проведение рекламных мероприятий эффективны в гостинице . Так как выбранное место, в нашем случае гостиница, способствует увеличению гостей к ней. Это связано с тем, что их легко заинтересовать на фоне расслабленности и проявлении интереса. Такие мероприятия не требуют значительных финансовых затрат. Наиболее популярными способами проведения подобных мероприятий является: печать листовок-анкет, оформление пластиковых карт.
2. Провести рекламные мероприятия по ознакомлению с программой лояльности. Рассказывать о программе, при заселении.
3. Провести обучение персонала по особенностям участия в программе. Повышение квалификации персонала ( тренинги по изучению этикета).
4. Усовершенствовать систему подбора персонала для повышения лояльности клиентов. Работа не только с кандидатами на открытые вакансии, но и заблаговременное выстраивание отношений с перспективными специалистами.

Заключение

Создание базы данных постоянных клиентов это актуальная задача для предприятий любой сферы деятельности. Доказано, что большую прибыль предприятие получает от своих постоянных клиентов.

В работе были рассмотрены принципы и стандарты обслуживания постоянных клиентов. Было выяснено, что к характерным особенностям обслуживания обычно следует относить индивидуальный трансфер на такси, небольшой презент в номере, индивидуальные экскурсии по заказу клиента и некоторые индивидуальные удобства в отеле.

Гости гостиницы «Marriott Aurora» являются программы лояльности открытого типа. Она не требуют никаких вложений для участия в. Данные программы принадлежат к коалиционной группе, т.е. получать привилегии участник может, пользуясь не только услугами компании-организатора, но и других компаний-партнеров.

Проанализировав инструменты формирующие лояльность гостей гостинцы «Marriott Aurora» были предложены следующие мероприятия:
1. провести поддерживающие мероприятия (печать листовок-анкет, оформление пластиковых карт);
2. провести рекламные мероприятия по ознакомлению с программой лояльности;  
3. провести обучение персонала по особенностям участия в программе;
4. усовершенствовать систему подбора персонала для повышения лояльности клиентов.
Таким образом, цель исследования достигнута и все задачи курсовой работы решены.

---