Файл: Характеристика групп потребителей гостиничных услуг.pdf

Накопленные баллы можно обменять на бесплатную ночь в отеле, получить аккредитацию на обед, скидку на спа-процедуры и другое. Участие в программе Marriott Bonvoy гарантирует получение скидок при покупке авиабилетов и бронировании рейсов.

Club Carlson Rewards позволяет участникам получать привилегии в более чем в 1000 отелях сети Carlson Rezidor в разных странах. Посетители получают по 20 баллов Gold Points за каждый доллар, потраченный на проживание в отелях, еду и напитки. Кроме того, баллы можно зарабатывать в пунктах проката автомобилей, винном клубе, магазинах и пр. Потратить их можно на бесплатное проживание и другие возможности от отелей и их партнеров. Привилегии дифференцируются в зависимости от уровня карты участника: красная, серебряная, золотая или консьерж. Программа Club Carlson Rewards имеет ограничения в сроках, в течение которых можно накапливать и тратить баллы.

Программа лояльности сети российских отелей AMAKS - AMAKS Hotels&Resorts. Действует 4-ярусная программа лояльности, включающая уровни RED, SILVER, GOLD, PLATINUM. В качестве члена клуба гость получит:

1. Бесплатный поздний выезд до 14:00 и ранний заезд с 08:00;
2. Бесплатное повышение категории при каждом посещении любого из отелей сети AMAKS Hotels&Resorts (Для обладателей карты GOLD и PLATINUM ).

Priority Club Rewards – одна из ведущих программ лояльности в области путешествий и гостиничного бизнеса, объединяет более 27 млн человек. В программу вхлдят сети отелей Holiday Inn, Crowne Plaza, Staybridge Suites, Candlewood Suites и InterContinental. Все полученные баллы можно обменять на бонусные мили, которые принимают более 40 авиакомпаний. Баллы не имеют срока давности. Баллами можно расплатиться за номер в отеле. В качестве привилегии гости получат возможность позднее выписываться из номеров, получать заранее приготовленные ключи и документы на номер, разнообразные скидки.

Примером успешной программы лояльности для частных клиентов является несетевой отель «Советский». Главные критерии получения накопительных баллов здесь – количество ночей, проведенных в «Советском», и потраченные гостем деньги в отеле и ресторане «Яръ». На сегодняшний день участниками программы стали более 40 человек.

Российская гостиничная сеть Heliopark Hotels & Resorts. Для постоянных гостей отеля существует дисконтная программа «Клуб Геолиопарк». Здесь действуют дисконтные карты трех типов: голубая (Junior), серебряная (Privileged) , золотая (Gold). Карты действуют в течение трех лет, являются накопительными и могут быть обменены с течением времени.

В отеле «Катерина-Сити» работает программа предоставления VIP- статуса постоянным гостям. В программе представлены пять категории VIP-статусов В зависимости от статуса гость пользуется дополнительными услугами отеля. Кроме того, особым гостям выдаются привилегированные именные дисконтные карты на услуги ресторана, баров и на проживание. Отель также принимает участие в программе «Аэрофлот-Бонус».

---

Программа поощрения постоянных гостей Maxima Hotels Почетный гость работает не первый год. Многие, кто отдает предпочтение комфортному размещению в Москве по разумной стоимости, уже являются обладателями карты Почетного Гостя и проживают со значительными скидками во всех отелях сети. В 2008 году программа была обновлена, теперь условий предоставления скидок и бонусов – стало больше, порядок вхождения в Программу – сделать это стало намного проще, а также дизайн пластиковых карт Программы – он выполнен с учетом завершившегося ребрендинга компании. Скидки на проживание и дополнительные услуги от 5% до 20%, а также дополнительные бонусы Программы действуют во всех отелях сети Maxima Hotels и зависят от статуса карты Почетного гостя: Classic Card, Premium Card и Exclusivе Card.

Выводы к первой главе

Рассмотрев характерные группы потребителей гостиничных услуг можно сделать вывод, что каждый гость ждёт от отеля соответствия цены и качества за продукт. Соблюдение постоянства высокого уровня качества сервиса является одним из главных факторов из-за которого гость вернётся в отель. Высококвалифицированный персонал и высокий уровень обслуживания – залог успешного бизнеса.

Программы поощрения лояльности гостей приобретает большую популярность в российских гостиницах. Хорошо продуманная маркетинговая политика, которая направлена на привлечение и удержание гостей, существенно улучшает загрузку отеля и делает его более привлекательным для корпоративных клиентов.

Можно сделать вывод, что программы поощрения и стимулирования постоянных клиентов – это система скидок, бонусов и специальных предложении. Программы направлены на то, чтобы стимулировать гостя вернуться и потратить больше, ведь постоянный гость, который в полной мере осведомлен об дополнительных услугах отеля, в результате тратит больше как в самом отеле, так и в компаниях – партнёрах.

Итак, если гость получает меньше, чем ожидал, он останется недовольным и никогда не вернется в этот отель. Залогом успешного удержания гостей является умение предугадать любое желание гостя и сделать в несколько раз лучше.

Глава 2. Программы лояльности к гостю как средство продвижения гостиничного продукта на примере гостиницы «Marriott Aurora»

---

• 1. Общая характеристика гостиницы «Marriott Aurora»

Гостиница «Марриотт Москва Ройал Аврора» ООО Гостиница

«Аврора-Люкс». Отель имеет категорию 5 звезд. Марриотт Ройал Аврора - роскошный отель в центре Москвы, в шаговой доступности от главных достопримечательностей города: Красной площади, Кремля и Большого театра. ул. Петровка, д. 11, Москва, 107031. Телефон: + 7-495-937-1000, Факс: + 7-495-937-1001, E-mail: reservation@moscow-marriott.ru , адрес сайта: www.marriott.com.ru .

История развития бренда. Принято считать, что начало истории данных отелей датируется 1927 годом, когда семейная пара Джона Уилларда Марриотта и его жены Эллис, проживавших на тот момент в Вашингтоне, решила создать свой бизнес. Они решили открыть бар на 9 мест, для продажи газированных напитков. Спустя 30 лет, в 1957 году, они открыли свой первый отель. В 1969 году, в Акапулько, Мексика, была открыта гостиница «Paraiso». В 1975 году был открыт новый отель в Амстердаме, что положило начало строительству гостиниц Marriott по всему миру. На данный момент, гостиницы, относящиеся к сети Marriott можно встретить практически в любой стране мира, их общее количество насчитывает 7300 гостиницами общей вместимостью 1,9 млн номеров под 30 брендами в 120 странах мира (на 2019 год).

Отель был открыт в январе 1999 года и до сегодняшнего дня является одним из самых роскошных отелей столицы. Здание гостиницы включает в себя 2 корпуса (7 и 4 этажа), объединённых в общий ансамбль. Верхний этаж украшает керамическая мозаика. В отделке фасада активно применены штукатурные и лепные детали, майоликовые изразцы, естественный и литой камень, металл.

Внутреннее устройство. Гостиница «Marriott Aurora» располагает 234 номерами, различных по уровню комфорта и площади. Так к услугам гостей :

1. Номер Делюкс-16000 руб.

2. Номер Superior-18500 руб.

3. Представительский номер-20500 руб.

4. Представительский номер Superior-21000 руб.

5. Полулюкс-23500 руб.

6. Угловой номер-26000 руб.

7. Люкс «Бородин»-180000 руб.

8. Люкс «Чайковский»-250000 руб.

Также 4 ресторана: Aurora Restaurant, Polo Club, Lobby Bar, Vicolo Terrace. Питание. Завтрак :

1. «Шведский стол», от 2400 руб.

2. Континентальный завтрак, от 1900 руб.

3. Полный американский завтрак, от 2400 руб.

Гостиница имеет самую современную инфраструктуру: рестораны, бары, банкоматы, пункты обмена валют и многое другое. В его номерах останавливались известные в мировой истории и шоу-бизнесе люди.

---

Имеются два ресторана, залы универсального назначения на 400 мест, лобби-бар, фитнес-центр с бассейном и тренажерным залом, бизнес-центр, магазины.

Фитнес-центр Aurora, открытый 24 часа в сутки, 365 дней в году, предлагает хорошо оборудованный и современный тренажерный зал, бассейн, джакузи, сауны, паровые бани и салон красоты. Для гостей всегда доступны фитнес-бар и меню ресторана, а также широкий ассортимент спортивной одежды, необходимой для вашей тренировки.

К постоянным гостям гостиницы в основном относятся: бизнес-компании, фирмы, занимающиеся организацией выставок и семинаров, а также партнеры и инвесторы, располагающиеся вблизи гостиницы.

К непосредственным гостям относятся: гости и туристические компании, у которых возникла необходимость в размещении.

В таблице 1 представлены результаты оценки гостей гостиницы «Marriott Aurora» на сайте Booking.com

Критерий	Оценка
Персонал	9,1
Удобства	8,8
Чистота	9,2
Комфорт	9,0
Соотношение цена/качество	8,4
Расположение	9,7
Бесплатный Wi-Fi	8,8
Средняя оценка отеля	9,0

Таблица 1. Оценка гостей гостиницы «Marriott Aurora» на сайте Booking.com

• 1. Организационная структура управления в гостинице «Marriott Aurora»

Известно, что успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Гостиничный бизнес не является исключением, поэтому организационная структура отеля влияет на большинство показателей деятельности гостиницы. Чтобы быстро и качественно предоставить гостям услугу, отель должен иметь отлаженный механизм их предоставления.

Организационная структура гостиничного предприятия – документ, устанавливающий количественный и качественный состав подразделений предприятия и схематически отражающий порядок их взаимодействия между собой. Определяет распределение ответственности и полномочий внутри организации, порядок ответственности и подчинённости.

Рассмотрим организационную структуру управления гостиницы «Marriott Aurora» ( см.рис. 2).

---

Рисунок 2. Организационная структура управления

На рисунке показана линейно-функциональная модель управления гостиницы. При такой структуру управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий коллектив. В этом случае функциональные структуры подразделения находятся в подчинении главного линейного руководителя. Свои решения они воплощают или через главного руководителя, либо ( в пределах своих полномочий) непосредственно через соответствующих руководителей служб-исполнителей. Таким образом, линейно-фунцкциональная структура предусматривает специальные подразделения при линейных руководителях.

Линейно-функциональная структура также имеет свои положительные моменты и недостатки.

Преимущества линейно-функциональной структуры:

1. лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников;
2. освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем;
3. возможность привлечения консультантов и экспертов.

Недостатки линейно-функциональной структуры:

1. отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями;
2. недостаточно четкая ответственность, так как готовящий решение, как правило, в его реализации не участвует;
3. чрезмерно развитая система связей по вертикали, то есть тенденция к чрезмерной централизации.

В структуре каждого гостиничного предприятия выделяются основные службы: приёма и размещения, бронирования, питания, служба эксплуатации номерного фонда, служба безопасности, отдел маркетинга, отдел кадров. А так же выделяются вспомогательные и дополнительные службы: инженерная, ремонтная служба.

Технологический алгоритм гостевого цикла условно включает четыре этапа:

1. бронирование;

2. прибытие клиента в отель, регистрация и размещение клиента;

3. проживание и обслуживание гостя в отеле;

4. выезд, окончательная оплата гостем услуг отеля.

Служба приёма и размещения гостиницы «Marriott Aurora» - организует прием, обслуживание, размещение и выписку гостей. К основным функциям относятся приветствие, регистрация и размещение гостя. Сотрудник службы приёма и размещения является первым сотрудником гостиницы с которым контактирует гость, после швейцара, стоящего у входа.

Менеджер службы должен обладать всей возможной информацией об отеле и предоставляемых услугах. Когда у гостя возникают вопросы и проблемы он обращается именно к портье.

---