Файл: Характеристика групп потребителей гостиничных услуг.pdf

Введение

Актуальность данной работы связана с тем что, гостиничный бизнес быстро развивается, как в России, так и во всём мире, в связи с этим возникает вопрос, как привлекать постоянных гостей в гостиницу.

В данной курсовой работе рассматриваются способы стимулирования и поощрения постоянных гостей гостиницы «Marriott Aurora» .

Целью данной курсовой работы является выявление особенностей и стандартов приема и обслуживания гостей по программе «Постоянный гость» в гостинице «Marriott Aurora».

В рамках достижения цели были поставлены следующие задачи:

1. Дать характеристику групп потребителей гостиничных услуг.
2. Выявить особенности обслуживания постоянных гостей.
3. Рассмотреть виды программ лояльности в различных гостиничных предприятиях.
4. Дать характеристику гостиницы «Marriott Aurora».
5. Рассмотреть организационную структуру управления в гостинице «Marriott Aurora».
6. Рассмотреть программы повышения лояльности гостей на гостиничном предприятий «Marriott Aurora».

Предметом данной курсовой работы является рассмотрение вопросов,

связанных с формированием программ для обслуживания постоянных гостей в гостиницах.
Объектом данной работы является гостиница «Marriott Aurora», в

которой применяется программа «Постоянный гость».

Методом исследования является анализ специальной литературы по избранной теме.

Источниками информации для написания работы послужили базовая учебная литература, результаты практических исследований видных отечественных и зарубежных авторов, статьи в специализированных и периодических изданиях, справочная литература, другие актуальные источники информации.

Научная новизна исследования состоит в том, что изучен принцип работы с постоянными гостями в отеле «Marriott Aurora».

Практическая значимость исследования заключается в том, что они могут быть использованы для корректировки программ лояльности в гостинице «Marriott Aurora» с целью повышения эффективности работы компании.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованной литературы.

Глава 1. Роль программ лояльности в технологии обслуживания постоянных гостей

• 1. Характеристика групп потребителей гостиничных услуг

---

«Гостиничные услуги» - комплекс услуг по предоставлению физическим лицам средства размещения и иных услуг, предусмотренных Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Правительством Российской Федерации, которые предоставляются индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами;

"Потребитель" - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий и (или) использующий гостиничные услуги исключительно для личных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;

Основными потребителями гостиничных услуг являются:

1. Туристы;
2. Деловые люди, которые совершают поездку по работе;
3. Частные лица, которые имеют необходимость разместиться в гостинице;
4. Иные лица, которые пользуются услугами гостиницы без цели размещения.

Согласно Федеральному Закону № 132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», турист – это лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания, на период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющее не менее одной ночевки в стране (месте) временного пребывания;

Согласно международным нормам тезис о ночевке не относится к следующим категориям туристов:

1. Пассажиры круизных судов, ночующие на судне;
2. Участники железнодорожных туристских маршрутов, ночующие в купе вагонов поезда;
3. Ночующие в автобусе.

По указанным признакам они не туристы, а экскурсанты, и поэтому, хоть и ночуют в данной местности, но в туристской статистик не учитываются. Турист должен пробыть по приезде в данной местности или стране не менее 24 часов и, естественно, переночевать.
Международные и российские нормы обычно придерживаются 24-часового (суточного) регламента. Это означает, что гостиничные предприятия, как правило, размещают туриста минимум на сутки (чаще всего с полудня до полудня). Однако в крупных международных аэропортах есть отели, причем высокой классности, средняя загрузка которых туристами по продолжительности размещения составляет 4-6 ч.

Деловые люди – следующая категория потребителей гостиничной услуги.
Деловые люди нуждаются в гостинице во время командировок - поездка работника по распоряжению работодателя на определённый срок для выполнения служебного поручения вне места постоянной работы. Как правило, лица которые отбывают в командировку заранее бронируют номер, а оплата гостиницы осуществляется компанией, отправившей работника в командировку.
Деловой туризм является одним из самых развивающихся направлений туризма в России, в СССР было принято такое понятие, как «командировочные», на западе для обозначения данного явления существует специальный термин «Business Travel».

---

Другая категория деловых людей (помимо командировочных) — те, кто достаточно долго пребывают вне места постоянного жительства в связи с работой. Например, работают по контракту определенный срок (полгода, год) и живут в это время в гостиницах (как правило, в специально оборудованных апартаментных отелях для длительного проживания).

Ещё одной группой потребителей гостиничных услуг являются частные лица, которые не являются ни туристами, но командировочными, но у которых есть необходимость в временном проживании в гостинице.

Все вышеперечисленные группы потребителей гостиничных услуг, пользуются услугами гостиницы по причине необходимости временного проживания.

Существует ещё одна группа потребителей гостиничных услуг, цель которых является не размещение. Современная гостиница является не только местом для временного проживания, но также местом где можно получить дополнительные услуги помимо основой, проживания. Поэтому к потребителям гостиничных услуг также относятся лица, которые посещают рестораны при гостинице, различные развлекательные мероприятия; использующие гостиницу не с целью проживания, а с целью организации семинаров, выставок и так далее.

Несмотря на разнообразие групп потребителей гостиничных услуг, большей из них являются туристы. Следует отметить, что хотя и внутренний туризм не является редким явлением, но в Российской Федерации он ещё не так распространён. Поэтому в гостиницах России чаще всего можно встретить гостей из-за границы. В развитых странах (США, Евросоюз) туризм является массовым явлением. Почти каждый человек как минимум раз в год совершает туристическую поездку. На Западе туризм распространён среди пенсионеров. Очень популярен спортивный туризм и туризм с целью оздоровления. Поэтому основная часть гостиничной индустрии направлена на обслуживание туристов.

• 1. Особенности обслуживания постоянных гостей

Сегодня много внимания уделяется повышению лояльности гостей. Важно помнить, что качество сервиса и качество предоставления гостиничных услуг должно быть всегда на высоте, ведь именно из-за этого гостям хочется возвращаться в гостиницу раз за разом.

Постоянный гость – это человек который прибегал к услугам гостиницы неоднократное количество раз.

Для каждого гостя, который не первый раз приезжает в гостиницу отделом менеджмента формируется индивидуальная программа. Информация собирается со всех служб, с которыми контактировал гость во время своего прошлого проживание в гостинице. Затем эта информация обобщается, анализируется и заносится в банк данных компьютерной системы гостиницы. При повторном приезде гостя служба портье дает указания всем службам гостиницы о его предпочтениях и особых пожеланиях.

---

Программа «Постоянный гость» подразумевает в себе знание всей информации о госте, то есть предугадывать все его пожелания и недовольства.

Программы предлагает некий список привилегии, которым как правило относятся:

1.Специальные цены на номер.

2.Трансфер «Аэропорт-Гостиница-Аэропорт».

3.Бесплатный ранний заезд или поздний выезд.

4.Комплимент от гостиницы в номере .

В некоторых гостиницах действует система скидок:

1.Скидки на проживание

2.Скидки на бар и ресторан.

3.Скидки на услуги бизнес-центра.

4.Скидки на услуги спа-комплекса.

5.Скидки на услуги прачечной.

Чаще гостиницы предоставляют скидки для особо важных людей, а то и вовсе не берет с них оплату за проживание, ведь это не только большая честь для гостинцы, но и хорошая реклама. Так же в гостиницах практикуются семейные скидки.

К скидкам так же можно отнести улучшение номера, то есть предоставление номера более высокой категории за цену стандартного.

Скидки могут предоставляться в зависимости от частоты проживания в гостинице в течение года, количества дней проживания за какой-либо промежуток времени, перечисления предоплаты и т.д. При этом они могут быть разовыми, постоянными, накопительными, бонусными.

Также к программе «Постоянный гость» относится приём, регистрация и размещение VIP(Very Important Person) гостей.

Работа с VIP-гостями очень важное и прибыльное для гостиницы дело. Те гостиничные предприятия которые уделяют должное внимание работе с VIP-гостями, получают хорошую прибыль и быстро возмещают затраты на проведённую работу.

Некоторые особенности обслуживания VIP-гостей :

1. Индивидуальный трансфер на такси до гостиницы в день приезда и до аэропорта в день отъезда.
2. Небольшой презент в номере в виде бутылки вина или шампанского и корзины фруктов.
3. Регистрация гостя на отдельной стойке или в номере.
4. Индивидуальный персонифицированный сервис (батлер).
5. Индивидуальные экскурсии по заказу гостя и некоторые индивидуальные удобства в отеле.
6. Бесплатное проживание и обслуживание особо важных и известных персон.

При работе с постоянными гостями не следует забывать о пост - обслуживании. Важно после отъезда о нем не забыли. Для этого можно:

1. Отправить благодарность гостю за то что он выбрал именно этот отель;
2. Поздравить гостя с днем рождения.

Работа с постоянными гостями отеля — одно из наиболее важных и прибыльных направлений в деятельности службы маркетинга гостиницы. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с постоянными гостями должное внимание, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение этой работы.

---

• 1. Виды программ лояльности в различных гостиничных предприятиях

Программу лояльности можно определить как комплекс маркетинговых решении, направленных на развитие повторных продаж уже существующим клиентам гостиницы в будущем, продаже им дополнительных услуг и других видов услуг. Программа лояльности – это не только имиджевая карта с логотипом отеля. Это действенный инструмент управления отношениями с гостями. Грамотно составленная программа лояльности позволяет увеличить процент постоянной клиентской базы и улучшить финансовые показатели гостиницы.

Классификация программ лояльности по различным критериям (см рис. 1)

Рисунок 1. Классификация программ лояльности по различным критериям

Программы лояльности – это способ сохранить и преумножить клиентов. Многие отели и авиакомпании открывают совместные программы поощрения клиентов. Турист может выбрать использовать ему накопленные баллы в гостинице или при расчете за авиабилеты. Например в сети отелей Hilton, действует двойная система скидок, гость получает накопительные баллы при проживании в отеле и при покупке авиабилетов. Hilton HHonors — 4-ярусная программа лояльности, включающая уровни Member, Silver, Gold и Diamond. Аналогично предыдущим программам, участники получают и могут тратить бонусы, оплачивая проживание в отелях сети (более 4800 по всему миру), а также пользуясь услугами партнеров. Кроме того, программа позволяет гостям самостоятельно выбирать способ накопления баллов, предоставляя тем самым больше свободы, чем конкуренты.

На сегодняшний день в мире существуют сотни программ лояльности. Самые известные из них принадлежат крупнейшим гостиничным сетям.

Одной из самых лучших программ лояльности на сегодняшний день признается Marriott Bonvoy, компании Marriott International. Marriott Bonvoy — программа путешествий, призванная задействовать впечатляющее портфолио мировых брендов в 129 странах и в то же время дать участникам программы постоянный стимул продолжать путешествовать и воплощать в жизнь свои мечты. В программе участвует свыше 20 миллионов человек. Баллы начисляются за :

1. проживание в любой из гостиниц сети Marriott или в одном из 18 её дочерних брендов, среди которых отели Renaissance, Ritz-Carlton, Courtyard Marriot, Residence Inn и другие;
2. перелёты на борту самолётов более 30 авиакомпаний-партнёров;
3. покупки и услуги кредитными картами Chase Visa.

---