Файл: Автоматизация обработки обращений в службу технической поддержки в ПАО МГТС.pdf

Обеспечить сжатие призрачной части показателей, а, следовательно, и сократить объем хранимой информации в ЭВМ и время на поиск информации, необходимой для решения задач, облегчить обработку информации позволяют классификация и кодирование информации.

Кодированием называется процесс присвоения объектам кодовых обозначений. Основная цель кодирования состоит в однозначном обозначении объектов, а также в обеспечении необходимой достоверности кодируемой информации.

При проектировании кодов предъявляется ряд требований:

– охват всех объектов, подлежащих кодированию, и их однозначное обозначение;

– возможность расширения объектов кодирования без изменения правил их обозначения;

– максимальная информативность кода при минимальной его значности.

Различают иерархическую и многоаспектную системы классификации.

В соответствии с приведенными требованиями к кодам в разрабатываемом проекте используется серийная система кодирования, позволяющая кодировать установившееся несложные множества объектов, учитывая возможность расширения кодируемого множества и разбиение по одному признаку классификации.

В составе информационного обеспечения рассматриваемого комплекса задач выделены следующие классификаторы:

– классификатор клиентов;

– классификатор типов услуг.

2.3.Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации

При создании АИС обработки обращений созданы Справочники (рисунок 6):

– Клиенты;

– Отделы;

– Услуги.

Рисунок 6. Перечень справочников

Рассмотрим справочники, которые реализованы в АИС.

Справочник «Отделы» описывает подразделения по функционированию которых возникли проблемы (таблица 1).

Количество символов поля Наименования: 25

Количество символов поля Код: 9

Таблица 1

Структура «Отделы»

Справочник «Услуги» предназначен для хранения предоставляемых услуг компании ПАО «МГТС» (таблица 2).

Количество символов поля Наименования: 25

Количество символов поля Код: 9

Таблица 2.

Структура «Услуги»

Справочник «Клиенты» использован для хранения регистрационных данных о клиентах ПАО «МГТС» (таблица 3).

Количество символов поля Наименования: 25

Количество символов поля Код: 9

Таблица 3

Структура «Клиенты»

Входные данные могут также быть введены в систему такими двумя методами:

– непосредственно вручную;

– выполнением импорта/экспорта данных.

Входные данные заполняются в основном по требованию рабочего процесса.

Стоит заметить, что при реализации формы справочника некоторые поля являются обязательными.

Экранные формы справочников показаны на рисунках 7 – 9:

Рисунок 7. Экранная форма для справочника Отделы

Рисунок 8. Экранная форма для справочника Услуги

Рисунок 9. Экранная форма для справочника Клиенты

2.4.Характеристика результатной информации

Объект платформы 1С:Предприятие под названием документ применяется для хранения оперативных данных.

Стоит отметить, что в рассматриваемой задаче для автоматизации приема заявок на примере ПАО «МГТС» такой информацией являются данные обращений.

Рассмотрим реквизитный состав применяемых документов в АИС (таблицы 4, 5):

Таблица 4

Документ под названием «Обращения»

Таблица 5

Документ «Сотрудники»

Ниже, на рисунках 10, 11 показаны экранные формы документов:

1. документ Сотрудники;
2. документ Обращения.

Рисунок 10. Форма для документа Сотрудники

Рисунок 11. Форма для документа Обращения

В результате создания документов можно выполнять ввод оперативных данных об обращениях и их обработку.

При этом, также есть возможность использования данных из справочников для более качественного хранения информации в конфигурации.

3.ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ЗАДАЧИ

3.1.Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)

В разрабатываемой АИС предусматривается работа с системой одного пользователя, который выполняет обработку обращений в службу технической поддержки.

Дерево функций, которые применяются при работе с системой, представлено ниже на рисунке 12.

Рисунок 12. Описание дерева функций менеджера

Заметим, что имеющиеся функции разделены между несколькими подсистемами (рисунок 13):

Рисунок 13. Подсистемы

К примеру, информация, которая может влиять на ведение управленческого и бухгалтерского учета будет присутствовать в подсистеме под названием Бухгалтерия.

Стоит заметить, что некоторые из объектов могут брать участие в нескольких подсистемах.

На базе имеющихся данных опишем последовательность работы с конфигурацией.

Такая последовательность действий носит рекомендационный характер, а при надобности может быть нарушена (рисунок 14).

Рисунок 14. Сценарий диалога

3.2.Характеристика базы данных

После анализа исходных данных надо выделить совокупность используемых объектов базы данных:

– Сотрудники;

– Услуги;

– Отделы;

– Клиенты;

– Обращения.

Опишем далее атрибутный состав для указанных выше объектов (таблица 6):

Таблица 6.

Описание атрибутов

Рассмотрим далее определенные связи между объектами, а также разработаем ER-диаграмму.

Рисунок 15. ER-модель

3.3.Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)

Разработанная конфигурация в себя включает непосредственно модуль, разработанный в конфигурации, а также платформу (серверную ее часть).

Платформа в данном случае является базой для создаваемого модуля и осуществления на ее основании всех основных функций для программного продукта.

Численность уровней вложенности для всех вызовов процедур в разработанной конфигурации возросло и анализ работы отдельных программных инструментов превращается порой в сложнейший механизм. [12]

Чтобы как-то облегчить указанный процесс работы, разработано дерево вызовов для спроектированных объектов (рисунок 16).

Рисунок 16. Дерево вызовов

3.4.Описание программных модулей

Рассмотрим далее процесс описания программных модулей, что представляются созданной ИС:

– подсистемы:

– Администрация;

– Техподдержка;

– Бухгалтерия.

– справочники:

– Справочник клиентов;

– Справочник отделов;

– Справочник услуг.

– документация;

– Обращения;

– Сотрудники.

– регистр накопления;

– отчет;

– формы;

– созданные перечисления:

– Пол.

4. КОНТРОЛЬНЫЙ ПРИМЕР РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЕКТА И ЕГО ОПИСАНИЕ

Рассмотрим пример использования проекта.

После запуска конфигурации откроется главное окно (рисунок 17):

Рисунок 17. Главное окно конфигурации

В верхней панели находятся кнопки для подсистем.

К примеру, подсистема Администрация располагает следующими объектами (рисунок 18):

Рисунок 18. Объекты подсистемы Администрация

Для ввод данных о новых клиентах нужно открыть соответственный объект (рисунок 19):

Рисунок 19. Данные справочника Клиенты

Для добавления нового клиента нужно нажать кнопку Создать, и ввести данные (рисунок 20):