Файл: Автоматизация обработки обращений в службу технической поддержки в ПАО МГТС.pdf

Многие столетия человечество накапливало свои знания, навыки работы, а также сведения об окружающем их мире, иными словами – систематизировали и собирали информацию.

Сначала такая информация передавалась с поколения в поколение устно. Возникновение и быстрое развитие книжного дела дало возможность передавать и хранить данные в более надежном виде. Далее, революционные открытия в области электрических устройств привели к появлению телефона, радио, телеграфа, телевидения – основных средств, позволяющих передавать оперативно информацию.

Развитие прогресса также обусловило резкое увеличение информации, в связи с тем, что проблема ее хранения и переработки становится с каждым годом острее.

С распространением вычислительной техники значительно уменьшилась сложность процесса хранения данных, а главное, принципов их обработки.

Обработка огромных объемов информации была не под силу обычному пользователю, поэтому для достоверной и быстрой обработки данных применяются персональные компьютеры (ПК).

Актуальность написания курсовой работы состоит в том, что в настоящее время традиционный документооборот, который выполняется с помощью бумажных носителей данных, практически немыслим без повсеместного применения электронных документов, баз данных, автоматизированных информационных систем (АИС) и других компьютерных технологий обработки информации.

Не исключение и работа организации, которая специализируется на предоставлении коммуникационных услуг – ПАО «МГТС», автоматизации работы которой и посвящена представляемая курсовая работа.

Применение компьютерного учета имеет свои особенности, а также радикально отличается от классического (бумажного).

Процесс автоматизации обработки обращений в службу технической поддержки позволяет значительно повысить эффективность работы ПАО «МГТС», достичь возможностей, которые были ранее недоступны при применении «ручного» метода обработки входящей документации.

Целью представляемой работы является проектирование и разработка системы автоматизации обработки обращений в техническую поддержку ПАО «МГТС».

При определении цели выполнения работы были выделены следующие задачи:

– описать технико-экономическую характеристику и сферы деятельности ПАО «МГТС»;

– дать характеристику комплексу основных задач;

– провести анализ информационной модели;

– описать проектируемое программное обеспечение для поставленной задачи, а также дать характеристику контрольному примеру реализации проекта автоматизации.

Объект работы – процесс деятельности ПАО «МГТС».

Предмет работы – методы и принципы автоматизации обработки обращений в службу технической поддержки ПАО «МГТС».

Представляемая курсовая работы состоит из введения, основной части (3 раздела), заключения, списка использованной литературы и разработанной конфигурации.

1 ТЕХНИКО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ И ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1. Характеристика предприятия и его деятельности

ПАО «МГТС» – это крупнейший в Москве провайдер цифровых услуг, присутствующий практически во всех сегментах информационного рынка и охватывающий значительную часть населения в России (рисунок 1).

Рисунок 1. Логотип компании

Компания занимает одно с лидирующих положение на рынке услуг информационных РФ: количество абонентов услуг превышает 14,0 млн, а платного телевидения – 11,0 млн пользователей, с которых 5,5 млн смотрит уникальный продукт «Интерактивное ТВ».

Общее количество абонентов связи «МГТС» – более 1,3 млн. человек.

Основные показатели деятельности компании за 6 первых месяцев 2019 г.:

– выручка компании составила 156,6 млрд рублей;

– показатель OIBDA достиг 46,9 млрд рублей;

– чистая прибыль компании – 7,3 млрд рублей.

«МГТС» является безоговорочным лидером рынка услуг телекоммуникации для российских органов власти и корпоративных пользователей.

На массовом рынке МГТС развивает широкую линейку информационных сервисов для семьи, при чем включая базовые услуги обеспечения связи и другие цифровые решения для пользователей «Умного дома».

Компания – это признанный лидер в инновационных технологиях в области электронного правительства, облачных вычислений, здравоохранения, кибербезопасности, образования, безопасности, а также жилищно-коммунальных услуг.

Тарифы на основные услуги компании показаны на рисунке 2:

Рисунок 2. Тарифы на услуги ПАО «МГТС»

1.2. Организационная структура управления предприятием

Организационная структура ПАО «МГТС» является типичной для предприятий такого направления деятельности.

Рассмотрим основные подразделения и их работу в схеме компании.

Управление ПАО «МГТС» осуществляет персонально генеральный директор, которому подчиняются подразделения и заместители общества.

В ПАО «МГТС» осуществляется налоговый, управленческий, а также бухгалтерский учет разного рода хозяйственных операций.

К тому же документооборот в ПАО «МГТС» ведется на основании законов России, устава ПАО «МГТС», а также прочих распорядительных документов.

Результаты деятельности общества отражаются в периодической регулярной отчетности, представляемой в сроки и объемах установленные ПАО «МГТС».

Главный бухгалтер возглавляет подразделение бухгалтерии. Без подписей главного бухгалтера никакие расчетные или денежные документы, обязательства не считаются действительными и, в результате этого, не должны исполнятся другими отделами.

Работа маркетингового отдела направляется непосредственно на продвижение коммуникационных услуг, которые предоставляются ПАО «МГТС». При этом производится рекламная продукция, поддержка сайта компании.

Ремонтный отдел предназначается для проведения технического осмотра и ремонта аппаратного обеспечения компании. В штат сотрудников отдела входят 8 инженера-техников и 3 инженер-программиста. Стоит отметить, что эти работники используют одни с самых современных тестирующих приборов и установок для диагностики оптоволоконной сети ПАО «МГТС».

Отдел кадров реализует работу по подбору персонала, их аттестации, выполняет проверку квалификации и т.д.

Отдел технической поддержки предназначен для обращения клиентов, а также подбора тарифного пакета, разъяснения программы лояльности.

1.3. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов

В ПАО «МГТС» все существующие в функционировании бизнес-процессы (БП) являются последствием обращения к нему клиентов, которые хотят воспользоваться предоставляемыми услугами, к примеру. В результате выполняется документооборот, который содержит такие документы, как:

– договора;

– заявки на предоставление услуг;

– чеки об оплате и другие.

Под документооборотом в ПАО «МГТС» понимается процесс движение и оборота документов в компании, который связан с ее профессиональной деятельностью. [15]

В результате можно сделать вывод, что организация документооборота, в основном, зависит от бизнес-процессов, которые протекают в ПАО «МГТС», а не от сотрудников, руководства или клиентов.

Рассмотрим процесс моделирования «КАК ЕСТЬ» обработки обращений в техподдержку ПАО «МГТС».

Для этого надо применить CASE-средство Allfussion Process Modeller в котором будет рассматриваться декомпозиция указанного бизнес-процесса на более подробные подпроцессы.[11]

На рисунке 3 рассмотрен бизнес-процесс «Обработка обращений в службу техподдержки» при помощи контекстной диаграммы.

Рисунок 3. Контекстная диаграмма

Рассмотрим далее составные компоненты построенной контекстной диаграммы.

На рисунке 3 показаны основные входы:

– потребности клиента;

– перечень предоставляемых услуг ПАО «МГТС».

Под управлением указанного БП понимаются такие методы:

– устав ПАО «МГТС»;

– законы России.

Механизмами являются:

– менеджеры;

– клиенты, которые подали заявку.

Выходными (итоговыми) данными являются отчеты и другая документация.

Рассмотрим следующий уровень декомпозиции контекстной диаграммы, на которой показаны три подпроцесса (рисунок 4):

– принятие обращения;

– рассмотрение обращения;

– заключение о возможности решения проблемы.

Рисунок 4. Декомпозиция контекстной диаграммы

Аналогично можно выполнить декомпозицию других процессов на более подробные.

В результате рассмотрения бизнес-процесса необходимо выполнить автоматизацию обработки обращений в службу технической поддержки при использовании информационных технологий.

2. ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ЗАДАЧИ

2.1. Информационная модель и ее описание

Информационная модель представляется схемой движения входных, результативных и оперативных потоков, а также функций рассматриваемой области проектирования.

Также она объясняет тот факт, на основании именно какой входной документации выполняются функций, которые являются основными в разрабатываемой АИС.

Для качественной реализации автоматизированной системы объект разработки должен быть прежде всего адекватно описан, построены непротиворечивые информационные модели ИС.

На рисунке 5 показана информационная модель системы для ведения учета приема заявок.

Рисунок 5. Информационная модель

Заметим, что данная модель комплекса задач служит для отображения процесса описание промежуточных, входных, результатных потоков информации.

Накопленный к настоящему времени опыт проектирования дает возможность рассмотреть, что это сложная, а также длительная и трудоемкая во времени работа, требующая квалификации специалистов.

Но процесс проектирование ИС выполнялся до недавнего времени в основном на интуитивном уровне, а также при использовании неформализованных методов, что базируются на практическом опыте, искусстве, а также дорогостоящих экспериментальных проверках качества функционирования автоматизированной системы по обработке обращений.

Также, при непосредственном функционировании и создании ИС информационные потребности для разных пользователей могут быть уточнены и изменены, что еще больше усложнит разработку или же процесс сопровождения таких программных комплексов.

Для хранения постоянной информации применяются в платформе 1С:Предприятие применяются справочники.

Справочники считаются объектами конфигурации, где есть возможность указать данные о некотором объекте, но в каждом из них используются 2 поля по умолчанию:

– Код;

– Наименование.

В платформе при установке настроек справочника установлена автоматическая нумерация.