Файл: Автоматизация обработки обращений в службу технической поддержки банка.pdf
Добавлен: 25.04.2023
Просмотров: 707
Скачиваний: 14
- Главная;
- Заявки;
- Отчеты;
- Панель администратор;
- Выход.
Сценарий диалога приведен на рисунке 8.
Рисунок 8 Сценарий диалога системы
-
- Характеристика базы данных
На основании входной информации построим даталогическую модель данных (рисунок 9). Даталогическая модель является моделью логического уровня, представляющая собой описание логической структуры БД на языке СУБД.
Рисунок 9 Даталогическая модель данных
Структура таблиц приведена в таблицах.
Таблица 10
Структура таблицы object
|
Поле |
Тип |
Null |
По умолчанию |
Комментарии |
MIME |
|
id |
int(11) |
Нет |
|||
|
title |
varchar(255) |
Да |
NULL |
Таблица 11
Структура таблицы product
|
Поле |
Тип |
Null |
По умолчанию |
Комментарии |
MIME |
|
id |
int(11) |
Нет |
|||
|
title |
varchar(255) |
Да |
NULL |
Таблица 12
Структура таблицы request
|
Поле |
Тип |
Null |
По умолчанию |
Связи |
Комментарии |
MIME |
|
id |
int(11) |
Нет |
||||
|
receive_date |
datetime |
Да |
NULL |
|||
|
id_request_state |
int(11) |
Да |
NULL |
request_state -> id |
||
|
id_performer |
int(11) |
Да |
NULL |
user -> id |
||
|
solution |
longtext |
Да |
NULL |
|||
|
complete_date |
datetime |
Да |
NULL |
|||
|
completed |
bit(1) |
Да |
NULL |
|||
|
id_object |
int(11) |
Да |
NULL |
object -> id |
||
|
id_product |
int(11) |
Да |
NULL |
product -> id |
||
|
id_sender |
int(11) |
Да |
NULL |
user -> id |
||
|
title |
varchar(255) |
Да |
NULL |
|||
|
description |
longtext |
Да |
NULL |
|||
|
archive |
bit(1) |
Да |
NULL |
|||
|
id_creator |
int(11) |
Да |
NULL |
user -> id |
Таблица 13
Структура таблицы request_state
|
Поле |
Тип |
Null |
По умолчанию |
Комментарии |
MIME |
|
id |
int(11) |
Нет |
|||
|
title |
varchar(255) |
Да |
NULL |
Таблица 14
Структура таблицы user
|
Поле |
Тип |
Null |
По умолчанию |
Комментарии |
MIME |
|
id |
int(11) |
Нет |
|||
|
username |
varchar(255) |
Нет |
|||
|
password_hash |
varchar(255) |
Нет |
|||
|
auth_key |
varchar(32) |
Нет |
|||
|
password_reset_token |
varchar(255) |
Да |
NULL |
||
|
activation_token |
varchar(255) |
Да |
NULL |
||
|
|
varchar(255) |
Нет |
|||
|
status |
smallint(6) |
Нет |
10 |
||
|
created_at |
int(11) |
Нет |
|||
|
updated_at |
int(11) |
Нет |
|||
|
nikname |
varchar(255) |
Да |
NULL |
||
|
id_user_type |
int(11) |
Да |
NULL |
||
|
last_name |
varchar(255) |
Да |
NULL |
||
|
first_name |
varchar(255) |
Да |
NULL |
||
|
middle_name |
varchar(255) |
Да |
NULL |
||
|
phone |
varchar(255) |
Да |
NULL |
||
|
report_date_1 |
datetime |
Да |
NULL |
||
|
report_date_2 |
datetime |
Да |
NULL |
Таблица 15
Структура таблицы user_type
|
Поле |
Тип |
Null |
По умолчанию |
Комментарии |
MIME |
|
id |
int(11) |
Нет |
|||
|
title |
varchar(255) |
Да |
NULL |
-
- Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)
Структурная схема пакета ИС приведена на рисунке 11.
Рисунок 10 Структурная схема пакета ИС
В таблице 16 представлен перечь программных модулей, представленных на рисунке 11, а также описание их функций.
Таблица 16
Описание программных модулей
|
Название программного модуля |
Описание |
|
Заставка |
Экранная форма Заставки |
|
Авторизация |
Экранная форма для ввода пароля и процедура проверки пароля |
|
Главное меню |
Экранная форма с главным меню программы |
|
Меню «Справка» |
Отображение справки по программе |
|
Меню «Настройки» |
Отображение меню настроек |
|
Меню «Работа с заявками» |
Отображение меню основных функций по работе с заявками |
|
Меню «Работа со справочниками» |
Отображение меню справочников |
|
ПМ «Пользователи» |
Отображение меню Пользователи |
|
Загрузка справочника Пользователи |
Процедура вывода справочника на экран |
|
Печать справочника Пользователи |
Процедура печати |
|
Актуализация справочника Пользователи |
Экранная форма с процедурой ввода и корректировки записи |
|
… |
Аналогично для остальных справочников |
|
Меню «Получение отчетных документов» |
Отображение меню получения отчетных документов |
-
- Описание программных модулей
Одним из основных модулей разработанной системы технической поддержки является модуль учета заявок. Основной функцией данного модуля является ввод и учет данных о заявках на техническое обслуживание.
Блок-схема работы данного модуля приведена на рисунке 11.
Рисунок 11 Блок-схема модуля учета заявок
- Контрольный пример реализации проекта и его описание
После запуска программы на экране монитора появится окно входа в программу, с которого и начинается её работа. В открывшемся окне входа необходимо ввести имя пользователя и пароль.
Рисунок 12 Авторизация пользователя
Незарегистрированный пользователь должен пройти регистрацию, при этом подтверждает создание аккаунта администратор системы.
Рисунок 13 Форма регистрации пользователя
После авторизации откоется главное меню программы в соответствии с правами пользователя.
Главное меню учетной записи администратора содержит кнопки:
Вход – для смены учетной записи пользователя;
Заявки – для подачи заявки;
Панель администратора – для заполнения справочников;
Отчеты – для формирования отчетов.
В списке заявок приведено ее наименование, пользователь, исполнитель и статус заявки (Рисунок 14)
Рисунок 14 Список заявок
Для добавления заявки необходимо нажать соответствующую кнопку.
Рисунок 15 Учет заявки
Для отправки заявки на исполнение нужно нажать кнопку ОК (после заполнения всех полей).
В главном меню администратора приведены основные кнопки для осуществления работы системы – добавление заявки, получение списка заявок, просмотр архива заявок, просмотр данных о пользователе и результатов расчета показателей. Также администратор заполняет справочники.
Рисунок 16Справочник Пользователь
Рисунок 17 Справочник Приоритеты
Для добавления пользователя необходимо нажать на панели инструментов «+» - откроется окно добавления данных пользователя.
Для контроля и анализа работы предусмотрен вывод отчетных форм за выбранный период.
Рисунок 18 Выбор даты отчетов
Общий отчет по заявкам содержит их количество по статусам в табличной и графической форме.
Рисунок 19 Общий отчет по заявкам, табличная форма
Рисунок 20 Отчет по пользователям
Фрагмент листинга программного кода приведен в Приложении.
Заключение
Данный проект был разработан в связи с необходимостью исправления ситуации неэффективного использования рабочего времени сотрудниками отдела технической поддержки в АО «Тинькофф Банк». Отсутствие единой базы заявок клиентов приводило к увеличению времени на обработку данных и, как следствии, трудовых и стоимостных затрат. Решением данной проблемы являлась создание автоматизированной системы для обработки и учета заявок в службу технической поддержки банка.
Итогом выполненной работы является информационная система отдела технической поддержки компании, отвечающая требованиям, сформулированным при постановке задачи. Это означает, что цель, поставленная в рамках проекта, достигнута.
В ходе разработки ИС были проведены следующие работы:
- Анализ бизнес-процессов ведения деятельности старшего специалиста;
- Выбор задач для автоматизации;
- Обоснование проектных решений по информационному, программному и техническому обеспечению комплекса задач;
- Разработка макетов основных выходных документов;
- Проектирование БД для централизованного хранения необходимой информации;
- Разработка входных и выходных экранных и печатных форм проектной документации;
- Расчет показателей экономической эффективности внедрения ИС.
В качестве входной информации для разрабатываемой ИС используются следующие документы:
-
- Заявка на обслуживание – поступает от клиентов компании, содержит следующие сведения:
- Наименование;
- Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).
При учете заявки определяется ее критичность, статус, приоритет.
В результате работы системы формируются следующие выходные документы:
• Журнал поступления заявок;
• Отчет о закрытых заявках;
• Отчет по работе сотрудников техподдержки;