Файл: Автоматизация обработки обращений в службу технической поддержки банка.pdf

Введение

Любую систему можно представить в виде программного комплекса, который имеет функции поддержки надежного хранения данных в памяти ПК, выполнении специфических для каждого приложения преобразований и вычислений, предоставление пользователю удобного и понятного интерфейса. Цель курсового проекта состоит в разработке информационной системы приема и обработки заявок АО «Тинькофф Банк».

Задачами данной дипломной работы являются:

• анализ деятельности рассматриваемой компании;
• выявление проблемных моментов;
• обоснование необходимости автоматизации;
• обоснование проектных решений по программному, техническому и информационному обеспечению;
• разработка базы данных и приложения для работы с ней;
• описание программного, информационного и технологического обеспечения разработанной информационной системы;

1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия

   1. Характеристика банка и его деятельности

АО «Тинькофф Банк» — это первый российский банк, полностью отказавшийся от отделений. Все банковские операции мгновенно проводятся по телефону или через интернет.

Банк является частью крупного холдинга - TCS Group Holding. Материнская компания банка TCS Group Holding PLC торгуется на Лондонской фондовой бирже с октября 2013 г. TCS Group Holding PLC владеет 100 % акций «Тинькофф Банка» и компанией «Тинькофф Страхование».

Помимо банка в холдинг входят: ESOP, Tinkoff Software DC, Tinkoff Insurance, LLC Tinkoff Mobile. Отличительная особенность всех предприятий холдинга заключается в том, что они полностью сфокусированы на развитии дистанционного обслуживания клиентов. Ни страховая компания, ни банк, ни мобильный оператор не имеют клиентских отделений. Все коммуникации с клиентами проводятся дистанционно (телефон, интернет) или, в случае необходимости доставки карты, симки или документов, через представителей банка, приезжающих к клиенту по удобному ему адресу.

Штаб-квартира банка находится в Москве, в БЦ «Водный». На сегодняшний день банк выкупил у бизнес-центра уже 10 этажей, это связано с тем, что штат сотрудников и выпускаемых продуктов постоянно растут. В головном офисе сидят, в основном, IT-подразделения, аналитики и маркетинг.

---

Помимо главного офиса в Москве есть еще три используемых бизнес-центра - в них базируются сотрудники колл-центра, верификации заявок, бэк-офиса, службы безопасности и противодействия фроду, телемаркетинг, контроль качества продаж.

Тинькофф Банк постепенно расширяет свою географию, активно открываются центры разработки в разных городах и даже в другой стране. Банку постоянно нужны умные и мотивированные сотрудники со свежими идеями, и Тинькофф Центр Разработки (ТЦР) в регионах и на Кипре помогают находить и принимать на работу таланты за пределами Москвы. На сегодняшний день Тинькофф Банк открыл уже 10 Центров Разработки.

Помимо офисных сотрудников в холдинге работают сотрудники Домашнего Колл-Центра (ДКЦ). В ДКЦ работают, в основном, сотрудники отдела продаж и их руководители. Реализовать эффективные продажи на дому удалось благодаря собственной разработке банка - WebOffice.

Главные принципами деятельности TCS Group Holding – это простота, дистанционность, технологичность и высокий уровень сервиса. Забота о клиенте чувствуется и на уровне общения с всегда доброжелательными и терпеливыми сотрудниками, и в поставляемых банком продуктах. Всегда быстрое обслуживание, 24/7. В народном рейтинге на banki.ru Тинькофф заслуженно занимает первое место.

Основные показатели экономической деятельности банка за 2018 год представлены в таблице 1.

Таблица 1 Показатели банка за 2018 год

Номер строки	Наименование статьи	Данные за отчетный период	Данные за соответствующий период прошлого года, тыс. руб
1	Процентные доходы, всего, в том числе:	59 417 180	79 999 489
1.1	От размещения средств в кредитных организациях	713 762	511 424
1.2	От ссуд, предоставленных клиентам, не являющимся кредитными организациями	53 655 411	76 313 077
1.3	От оказания услуг по финансовой аренде (лизингу)	0	0
1.4	От вложений в ценные бумаги	5 048 007	3 174 988
2	Процентные расходы, всего, в том числе:	38 102 053	26 903 056
2.1	По привлеченным средствам кредитных организаций	8 208 971	5 570 174
2.2	По привлеченным средствам клиентов, не являющимся кредитными организациями	29 214 199	19 752 875
2.3	По выпущенным долговым обязательствам	678 883	1 580 007
3	Чистые процентные доходы (отрицательная процентная маржа)	21 315 127	53 096 433
4	Изменение резерва на возможные потери по ссудам, ссудной и приравненной к ней задолженности, средствам, размещенным на корреспондентских счетах, а также начисленным процентным доходам, всего, в том числе:	-24 622 698	-2 907 166
4.1	Изменение резерва на возможные потери по начисленным процентным доходам	-5 639 105	-1 085 955
5	Чистые процентные доходы (отрицательная процентная маржа) после создания резерва на возможные потери	-3 307 571	50 189 267
6	Чистые доходы от операций с финансовыми активами, оцениваемыми по справедливой стоимости через прибыль или убыток	4 082 201	643 467
7	Чистые доходы от операций с ценными бумагами, имеющимися в наличии для продажи	7 543 408	8 610 960
8	Чистые доходы от операций с ценными бумагами, удерживаемыми до погашения	0	0
9	Чистые доходы от операций с иностранной валютой	-1 232 808	-7 24 0 772
10	Чистые доходы от переоценки иностранной валюты	3 374 230	3 957 524
11	Доходы от участия в капитале других юридических лиц	6 622	486 825
12	Комиссионные доходы	15 997 414	22 933 961
13	Комиссионные расходы	8 095 294	8 137 197
18	Чистые доходы (расходы)	60 618 224	74 450 785
19	Операционные расходы	48 763 493	70 854 531
20	Прибыль (убыток) до налогообложения	11 854 731	3 596 254
21	Возмещение (расход) по налогам	-2 509 222	2550 011
22	Прибыль (убыток) после налогообложения	14 363 953	1 046 243
23	Выплаты из прибыли после налогообложения, всего, в том числе:	0	0
23.1	Распределение между акционерами (участниками) в виде дивидендов	0	0
23.2	Отчисления на формирование и пополнение резервного фонда	0	0
24	Неиспользованная прибыль (убыток) за отчетный период	14363 953	1 046 243

---

• 1. Организационная структура управления предприятием

Структура управления банка приведена на рисунке 1.

Рисунок 1 Организационно-штатная структура АО «Тинькофф Банк»

Органами управления Банка являются:

• Общее собрание акционеров;
• Совет директоров;
• Президент - единоличный исполнительный орган;
• Правление - коллегиальный исполнительный орган.

Высшим органом управления Банка является Общее собрание акционеров. Банк обязан ежегодно проводить Годовое общее собрание акционеров. Годовое общее собрание акционеров созывается Советом директоров Банка и проводится не ранее, чем через два месяца и не позднее, чем через шесть месяцев после окончания финансового года.

Совет директоров Банка осуществляет общее руководство деятельностью Банка, за исключением вопросов, отнесенных Федеральным законом «Об акционерных обществах» к компетенции Общего собрания акционеров.

Руководство текущей деятельностью Банка осуществляется единоличным исполнительным органом - Президентом и коллегиальным исполнительным органом -Правлением.

За обеспечение информационной безопасности банка отвечает отдел информационных технологий.

Отдел информационных технологий решает ряд задач:

• Организация и координация работ, связанных с защитой информации в банке;
• Исследование технологии обработки информации с целью выявления возможных каналов утечки и других угроз безопасности информации, формирование модели угроз, разработка политики безопасности информации, определение мероприятий, направленных на ее реализацию;
• Разработка проектов нормативных и распорядительных документов, действующих в границах организации, банка, в соответствии с которыми должна обеспечиваться защита информации в Банке;
• Выявление и обезвреживание угроз;
• Регистрация, сбор, хранение, обработка данных о всех событиях в системе, которые имеют отношение к безопасности информации;
• Формирование у персонала и пользователей банка понимания необходимости выполнения требований нормативно-правовых актов, нормативных и распорядительных документов, касающихся сферы защиты информации.
  1. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов

Выделенные бизнес-процессы наиболее полно описывают деятельность любого банка, нормализованы и связаны между собой, каждый из них может быть представлен как множество определенных взаимодействующих задач, решение которых требует затрат ресурсов и дает необходимый выходной продукт - банковскую услугу, характеризующуюся качественными и количественными показателями. Представление банка как системы бизнес-процессов позволяет четко разделять границы указанных сегментов деятельности, анализировать и повышать их эффективность.

---

Для улучшения работы системы контроля бизнес-процессами банка требуется: создать процедуру взаимного исполнения задач ключевых бизнес-процессов банка, выполнить начальный анализ отдачи бизнес-процессов, подготовить список наиважнейших бизнес-процессов для улучшения и выполнить их полноценную оптимизацию, подготовить и внедрить процедуры их периодической (текущей) оптимизации [1,2].

Каждый бизнес-процесс состоит из множества решаемых задач с организационно-логической структурой и временной схемой взаимосвязей [3]. Все задачи можно разделить на три группы:

- аналитические, организационные,

- технологические (реализационные),

- учетные.

Классификация задач бизнес-процессов банка необходима для дальнейшего исследования бизнес-процессов, так как разные классы задач требуют применения разных подходов, инструментария и методов решения. Задачи анализа и учёта состоят в общей информационно-математической модели банка, которая создана для улучшения бизнес-процессов.

Изучение результативности бизнес-процессов выполняются в рамках показателей результативности решения задач, которые относятся к этому процессу. Для совокупного анализа денежной стабильности банка и успешности работы отдельных бизнес-процессов часто применяются такие показатели, как [4]:

1. Уровень результативности ресурсного обеспечения – критерии отдачи капитала (критерии достаточности личных средств, совокупной полноты капитала и оценки качества и эффективности своего капитала), показатели оценки полученных сторонних средств (средний период их содержания, процент оседания, доля устойчивых ресурсов, параметры надежности используемых средств).

2) показатели эффективности размещения ресурсов - показатели прибыльности и эффективности использования активов, уровня риска активов, показатели покрытия ссуд, уровень сомнительной задолженности, достаточность резервов;

3) показатели эффективности маркетинга - показатели емкости рынка, устойчивости рынка, конкурентоспособности банка и предоставляемых услуг;

Всю совокупность действий персонала банка, начиная от руководителя банка, принимающего решения по стратегическому развитию, и кончая сотрудниками отделов, принимающих решения относительно тех или иных финансовых документов или пожеланий клиентов, можно определить как деятельность по подготовке, принятию и выполнению решений. Все они работают с информацией, поступающей в электронном виде, в форме устных или письменных сообщений. Кроме, как с информацией, персонал банка ни с чем не работает.

---

К основным процессам банка относятся следующие:

• стратегическое управление
• управление рисками
• управление маркетингом
• управление персоналом
• управление финансами
• управление бизнес-процессами
• кредитование
• юридическое обеспечение
• финансовый мониторинг
• привлечение денежных средств
• обслуживание пластиковых карт
• расчетно-кассовое обслуживание
• ИТ-обеспечение и связь
• обеспечение безопасности
• административно-хозяйственное обеспечение
• бухгалтерский учет
• проведение внутренних аудитов

Специалисты отдела технической поддержки банка подчиняются старшему специалисту отдела техподдержки. Старший специалист также несет ответственность за распределение заявок клиентов между специалистами и осуществляет контроль их выполнения.

Cущность деятельности старшего специалиста отдела технической поддержки пользователей состоит в учете, распределении и контроле выполнения заявок клиентов. Также сотрудник формирует отчетные документы по итогам работы отдела техподдержки с обращениями клиентов.

Функции сотрудника отдела технической поддержки показаны на схеме IDEF0 (Рисунок 2).

Рисунок 2 Контекстная диаграмма работы отдела технической поддержки пользователей

В качестве входных информационных потоков в данном случае рассматриваются следующие документы:

• Заявка на обслуживание – поступает от клиентов банка по одному из каналов связи (форма обратной связи на сайте банка, электронная почта, телефон, ICQ, Skype), содержит следующие сведения:
• Реквизиты пользователя (фамилия, имя и отчество физического лица, ФИО и должность контактного лица, телефон, email).
• Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).
• Воспроизводимость - показывает случайный или неслучайный характер носит описываемая проблема.
• Критичность – указывает важность решения данной проблемы.
• Приоритет – указывает, как быстро следует обработать данное обращение.
• Дополнительная информация - все что угодно, в контексте обращения.
• Скриншот возникшей проблемы в сжатом формате (gif, png, jpg).
• Список сотрудников банка;
• Список сотрудников отдела технической поддержки пользователей – формируется начальником отдела техподдержки;
• График работы сотрудников отдела технической поддержки пользователей - формируется начальником отдела техподдержки.

---