Файл: Организация службы питания в гостиницах с западным менеджментом.pdf

ВВЕДЕНИЕ

Данная тема актуальна, ибо гостиничный бизнес является доходной отраслью мировой экономики. Важным элементом в гостиничном обслуживании являются услуги ресторанного хозяйства. Предприятия ресторанного хозяйства обслуживают довольно разнообразный контингент посетителей. Гости проживающее в отеле хотят комфорта и платят огромные деньги, а отель дает все для комфортного проживания: питание и кровать.

В процессе обслуживания туристов ресторанное хозяйство играет особенно важную роль и приобретает специфические черты, что позволяет считать ресторанное хозяйство в курортно-туристических центрах составляющей индустрии туризма. Характерной особенностью обслуживания туристов в гостиницах является предоставление им полного комплекса услуг (завтрак, обед, ужин).

Цель курсовой работы - изучить организацию работы службы питания в гостинице с западным менеджментом.

Задачи:

1. Рассмотреть организацию работы службы питания в гостинице;
2. Проанализировать структуру службы питания в гостинице;
3. Рассмотреть виды и типы питания;
4. Описать взаимодействие службы питания в гостинице;
5. Описать основную информацию о гостинице.

Предметом исследования является служба питания в гостинице с западным менеджментом.

Объектом исследования является гостиница Holliday Inn Sokolniki.

Стильный отель с барами и ресторанами, расположенный рядом с парком и станцией метро, откуда легко добраться до Красной площади Holiday Inn® Moscow Sokolniki возвышается над знаменитым парком Сокольники и находится в 3 минутах от станции «Сокольники», а от Красной площади его отделяет 6 остановок. Неподалеку расположен Казанский вокзал и другие ж/д станции, на которые прибывают поезда из России и Европы. До аэропорта Шереметьево можно добраться на автомобиле менее чем за час. 523 просторных номера оформлены в теплых коричневых и синих тонах.

Работа будет полезна для практиков, студентов гостиничного бизнеса.

При написании курсовой работы использовалась современная литература в области гостиничного бизнеса и туризма.

1 глава. ОРГАНИЗАЦИЯ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ ЗАПАДНОГО МЕНЕДЖМЕНТА.

1.1 Организация службы питания в гостинице.

     Подразделение службы питания представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса. Гостиничные рестораны – это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли.

Ресторан – это предприятие общественного питания с большим ассортиментом блюд сложного приготовления, эти блюда могут быть заказными или же фирменными.^[1]
     При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания:

1. Полный пансион (трехразовое питание – завтрак, обед и ужин);
2. Полупансион (двухразовое питание – завтрак плюс обед или ужин);
3. Только завтрак (одноразовое питание).

Во всех отелях большое внимание преподносят завтраку. Именно с завтрака начинается день большинства постояльцев, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим.^[2] Различают следующие виды завтраков:

1. Континентальный завтрак. Континентальный завтрак состоит из горячих напитков, кофе или чая; фрукты, молочные продукты: сыр, творог, йогурт; джема, круассан, яичница, либо же варенное яйцо; нарезанная ветчина или колбаса. Еще в больших гостиницах, могут быть кукурузные хлопья, а в других гостинице — нет. Но обязательно будут поданы горячие напитки (безалкогольные) и выпечка. К напиткам обычно подаётся молоко. 
2. Английский завтрак. В классическом варианте начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесённого в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мёд, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью).
3. Американский завтрак. Дополнительно предлагаются обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог;
   завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака – с 10.00 до 11.30. Предлагаются кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения – буфет.
4. Поздний завтрак. Представляет собой альтернативу завтраку и обеду. Время предоставления - с 10.00 до 14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения – буфет.

     При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания: 

1. а-ля карт, когда гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится.
2. а парт, когда гости, сделав предварительный заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Этот метод характерен для домов отдыха и курортных гостиниц;
3. табльдот, когда (в отличие от «а парт») все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Этот метод часто используют в пансионатах, домах отдыха.
4. шведский стол, когда предлагается широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами в зависимости и от категории отеля, и от страны;
5. буфетное обслуживание;
   обслуживание в гостиничных номерах. Здесь требуется особая подготовка персонала. Официант, работающий в номере, должен знать не только правила сервировки стола, последовательность подачи блюд, технику обслуживания, но и правила поведения в номере.

     Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредственно  метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь.
     Специфика гостиничного ресторана в отличие  от городского в том, что его работа тесно увязана не только с самой  ресторанной службой, но и со всеми  подразделениями гостиницы.
     Пустующий во время обеда и ужина гостиничный  ресторан – главная забота для многих менеджеров.^[3] И если завтрак можно продать гостю «принудительно», включив его и услугу проживания в один пакет, то для обеда и ужина следует разрабатывать специальные программы.
     Если отель расположен в месте высокой проходимости, можно подумать об устройстве уличной террасы. Летнее кафе не только принесёт доход, но и послужит неплохой рекламой гостиничного ресторана, привлекая туда клиентов со стороны. Ресторанной службе отеля следует не забывать о банкетном обслуживании. Если в ресторане нет банкетных залов, можно организовывать выездное банкетное обслуживание на различных площадках города, предлагая высококачественный сервис и разнообразное меню, что принесёт существенный дополнительный доход. 

• 1. 1.2 Организационная структура службы питания в гостинице.

При отеле могут быть несколько ресторанов и кафе/Lounge, либо же не одного. В больших отелях могут быть два или более ресторана, один это фешенебельный, а другие это небольшие ресторанчики, либо кафе.   Главным распорядителем и организатором всей работы по подготовке и обслуживанию гостей в ресторане является метрдотель или ресторанный менеджер. Подготовка к обслуживанию ресторана складывается из уборки помещения, расстановки мебели, получения и подготовки к использованию столового белья, посуды, приборов, предварительной сервировки столов. В обязанности ресторанных менеджеров входит:

1. поддерживать высокое качество обслуживания посетителей;
2. нанимать, обучать и рационально использовать персонал;
3. организация обслуживания в номерах, мини-барах и коктейль-барах;
4. проводить маркетинговые исследования;
5. представлять директору пищевого комплекса расчёт бюджета и бизнес-прогноз на следующую неделю, следующий месяц, следующий год.

Для гостиницы, в котором более 300 номеров ресторан будет достаточно обширным. В большой гостинице обычно, есть главный большой ресторан, который используется для банкетов, приемов и проведений мероприятий. И есть повседневные рестораны - для завтраков, обедов и ужинов.

Бары гостиницы должны находиться под постоянным неусыпным надзором ресторанных менеджеров. В гостиничном баре гости отдыхают, потягивая коктейль, после напряжённого дня. Это место идеально подходит для общения – делового и ради удовольствия. Отелю крайне выгодно его содержать: продажа напитков даёт гораздо больше прибыли, чем продажа пищевых продуктов. В зависимости от своего размера отель может иметь несколько баров разного типа.  В больших отелях обычно имеется несколько баров разного типа:

1. Вестибюльный бар – комфортное место для встреч. При точном и верном руководстве этот бар может стать хорошим источником прибыли.
2. Ресторанный бар – укромное место, в котором приятно оказаться после вестибюля. Традиционно бар считается одним из наиболее притягательных элементов интерьера нынешних ресторанов.
3. Вспомогательный бар - в определенных очень крупных отелях необходим дополнительный бар, отображающий собой торговую точку, расположенную где-нибудь в глубине сооружения.
4. Банкетный бар - этот бар используется исключительно для обслуживания фуршетов и конференций. Поскольку эти мероприятия обычно связаны с одновременным обслуживанием множества людей, часто в разных точках помещения ставится несколько временных столиков с бутылками.
5. Бар при бассейне - курортный отель немыслим без бассейна и бара при нём, где гости могут отдохнуть и расслабиться с бокалом экзотического коктейля в руке. 
6. Мини-бары – это небольшие бары с холодильником в номерах, чтобы потребитель не чувствовал недостатка в различных напитках в любое время. 

В данном графике можно увидеть организационную структуру службы питания отеля:

Рисунок 1. Организационная структура гостиницы

Рассматриваемая служба является второй после службы управления номерным фондом по численности персонала — в ней работает от 20 до 30% всех сотрудников, она же занимает второе после номерного фонда место в структуре доходов, генерируя около трети всех доходов гостиничного предприятия.^[4]

В данное время форма и разновидности услуг, оказываемых данным подразделением, могут предоставляться не только в ресторанах и барах гостиницы, но также и в номере постояльца или даже за пределами гостиничной компании.

1.3. Взаимодействие службы питания со смежными службами в гостинице

Отдел общественного питания обеспечивает обслуживание посетителей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию фуршетов, презентаций и т.д. Отдел общественного питания, включающие в себя рестораны, бары, кафе, службу банкетинга, а также кухню, обеспечивают постояльцев услугами питания. Руководитель службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, ведет учет качества готовой продукции и обслуживания.

Служба питания взаимодействует со службой прием и размещения. От службы питания администратор узнает стоимость и состав блюд, которые гость может заказать в номер или же купить в ресторане. Также передаются пожелания и указания гостя относительно его предпочтений во вкусе. На стойке регистрации гость может забронировать столик в ресторане гостиницы.

Служба питания предоставляет услуги room-service. Услугой является доставку еды в номер. Служба room-service напрямую подчиняется директору ресторана. Возглавляет службу менеджер, который ежедневно проводит тренинг с официантами. Room-service может иметь свою кухню со специальной посудой и оборудованием, помогающим сохранить нужную температуру пищи. Рабочее помещение room-service оснащено специальным шпилькой-стеллажом, который заполняется подносами. Каждый поднос заранее накрывают полотняной салфеткой, ставят на него набор, состоящий из джема, конфитюра и меда в индивидуальной упаковке, чашку с блюдцем. Непосредственно перед доставкой завтраков в номера подносы заполняют свежими продуктами.^[5]