Файл: Формирование корпоративного имиджа компании (Понятие и особенности развития технологии on-line бронирования в России).pdf

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время информационные технологии оказывают огромное воздействие на развитие организация сферы туризма и сервиса. Ведущая отрасль сферы обслуживания – гостиничный сервис. Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов, предоставляемых дополнительных и основных услуг, высоким уровня обслуживания.

С точки зрения организации и управления гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных взаимосвязанных услуг, которые могут быть объединены с автоматизированными системами управления. В связи с этим автоматизация процесса бронирования отеля и его отрасли имеет значение для любого отеля, независимо от количества номеров, их категории и местоположения.

Отдел бронирования отелей функционирует как отдельная структурная единица управления, и теперь тенденция такова, что отдел подчиняется непосредственно руководителю управления доходами отеля, что подчеркивает важность работы отдела в организационной структуре компании. Такое тесное сотрудничество связано с желанием повысить эффективность продаж мест и оптимизировать доходы.

Развитие системы резервирования можно объяснить внутренним фактором развития индустрии гостеприимства, наряду с политическими и юридическими факторами, безопасностью поездок, экономической и финансовой, культурной и инфраструктурной и коммуникационной деятельностью. Все эти факторы связаны с функционированием индустрии гостеприимства.

Актуальность рассматриваемой темы заключается в том, что в последние годы гостиничный бизнес столкнулся с воздействием новых технологий, таких как интернет-бронирование гостиниц, которые определенным образом оказывают влияние на структуру продаж. Системы онлайн-бронирования сегодня представляют собой серьезную конкуренцию GDS как по содержанию, так и по представленным ценам. Что касается возможностей заказа дополнительных, включая визовые услуги, они даже превосходят GDS. Онлайн системы бронирования обеспечивают не только полное описание отелей, но и высококачественную фотогалерею, а также точные карты гостиниц и цены на размещение.

Значительный вклад в создание теоретических и методологических основ для изучения рынка бронирования отелей внесли труды таких авторов как Р. А. Фатхутдинов, А. В. Пилинеко, Т. Г. Философова, В. А. Быков, Г. Д. Антонов, О. П. Иванова, В. М. Тумин, И. М. Лифиц, Н. А. Савельева, Ю. Н. Тарануха и др.

Цель работы заключается в рассмотрении рынка систем бронирования в гостиничной индустрии.

Задачи курсовой работы:

– определить понятие, основные функциональные возможности и виды систем бронирования отелей,

– рассмотреть систему бронирования гостиницы «Матрешка»,

– определить направления совершенствования системы бронирования в гостинице «Матрешка».

Практическая значимость: в практической части курсовой работы проводится анализ системы бронирования гостиницы «МАТРЕШКА», в которой бронирование номеров активно применяется в условиях Интернета, что в свою очередь оказывает огромное влияние на эффективность деятельности гостиницы.

Анализ и оценка рынка систем бронирования отелей проводились с применением таких общенаучных методов, как анализ, сравнение, системность, экспертные оценки.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованных источников.

1. ПОНЯТИЕ, ОСНОВНЫЕ ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ И ВИДЫ СИСТЕМ БРОНИРОВАНИЯ ОТЕЛЕЙ

1.1 Понятие и особенности развития технологии on-line бронирования в России

Технология онлайн-бронирования имеет несколько определений на русском языке, а в переводе с английского термин «онлайн» означает работу в режиме реального времени «в режиме онлайн».

Суть этой технологии - мгновенное отображение реальной информации о наличии мест по текущим тарифам с возможностью немедленного подтверждения бронирования. На практике две основные функции онлайновых систем часто представлены отдельно и ограничены уровнями доступа для разных типов клиентов [Арбузова Н.Ю., 2014].

Возможность мгновенного просмотра доступности может быть предоставлена ​​всем пользователям Интернета, а возможность мгновенного бронирования (мгновенное получение подтверждения) предоставляется только после получения финансовых гарантий оплаты.

Недостаточное распространение кредитных карт и отсутствие соответствующего законодательства об электронных платежах и электронной подписи влияют более всего на развитие в России готовых западных on-line решений, созданных на базе GDS. В дополнение ко всему они не обеспечивают визовую поддержку [Лазарев А.Н., 2016].

Проблема с электронными платежами не является основным тормозящим фактором в развитии on-line систем, поддерживаемых российскими туроператорами, так как в отношениях с организациями всегда присутствуют договор, банковская гарантия или депозит, а в отношениях с частными лицами on-line бронирование может происходить, например, по телефону, когда менеджер исключает возможные финансовые риски при бронировании [Кусков А.С., 2014]. В таких случаях бронирование делается без предоставления гарантии и автоматически аннулируется до наступления штрафных санкций.

В дополнение к вышеуказанным проблемам и недостаткам, факторы, влияющие на медленное развитие технологий бронирования в режиме реального времени в России:

- Недостаточные темпы распространения Интернета в России, особенно в регионах.

- Некачественные телефонные линии.

- Низкая уверенность пользователей в виртуальных туристических агентствах.

- Недоверие самих туристических агентств к возможности Интернета и, как следствие, недостаточное внимание к постоянной поддержке и улучшению их интернет-офисов, их продвижению в сети [Захарова Р. М., 2014].

Но главной проблемой в развитии онлайн-продаж в России, по-видимому, является небольшая активность туроператоров в направлении создания и продвижения качественных онлайновых систем бронирования. Объемы заказов российских туроператоров либо недостаточны для целесообразности инвестиций в создание собственных онлайновых систем, либо они являются высокоспециализированными и могут предлагать качественное онлайн-обслуживание только в одном или двух направлениях [Корнеев Н. В., 2015].

Тем не менее, в России существует полноценное онлайн-обслуживание. Онлайн - это хорошая сделка для всех участников туристического рынка: клиентов, турагентов, туроператоров. Все те, кто это понимал перед другими, сегодня в бесспорных лидерах [Дручевская Л.Е., 2013].

Любая система онлайн-бронирования, включая GDS и любые их производные, имеет следующие функции:

1. наличие информационной базы данных услуг, предлагаемых для продажи,

2. мгновенный доступ к информации о доступности,

3. возможность мгновенного бронирования

4. функциональный блок управления и управления заказами и документооборот (учет).

1. Информационная база - ежедневно обновляемая и дополненная информация о тысячах гостиниц в большинстве стран мира на русском языке, включая комментарии профессиональных инспекторов, фотографии гостиниц, карты с точным расположением гостиниц, контрактные ставки, обновляемые каждые шесть месяцев. Дополнительный информационный блок с описаниями и ценами на транспортные и экскурсионные услуги, прокат автомобилей, визовые услуги, описания и специальные цены на посещение крупнейших выставок и спортивных мероприятий [Дручевская Л.Е., 2014].

2. Доступ к доступности мест - система обеспечивает свободный доступ к текущим ценам и информацию о наличии мест в гостиницах в соответствии с квотами крупнейших брокеров отелей в мире. Процесс выбора отеля и определение наличия мест занимает от 2 до 3 кликов.

3. Возможность мгновенного бронирования - с наличием необходимого количества номеров в отеле, они могут мгновенно забронировать онлайн, мгновенно выпустить ваучер и продать. Это не «онлайн», когда заявка прилагается к ценам, размещенным на веб-сайте, отправляется в туристическое агентство и подтверждение, для которого вам нужно подождать до двух дней (этот режим бронирования называется офлайн) [Ульянченко Л.А., 2016], в случае отсутствия возможности бронирования, этот отель можно забронировать в автономном режиме, то есть по запросу. Процесс бронирования очень прост и не отличается в обоих случаях, только при бронировании по запросу необходимо подождать подтверждения бронирования в течение 24 часов.

4. Контроль и управление над заказами. Сделав бронирование, пользователь системы автоматически получает к своему заказу полный доступ. Он может аннулировать и изменять заказ, добавлять дополнительные услуги, вести с поставщиками услуг переписку [Овчаренко Н. П., 2016]. Системы позволяют выписывать ваучеры и счета на подтвержденное обслуживание в свободной форме. В основном для финансового контроля доступ к изменениям в заказе перекрывается автоматически за трое суток до даты заезда. Все изменения после данного срока происходят в режиме offline по факсу, телефону или электронной почте и в систему вносятся службой сервиса. После получения регистрации в системе бронирования вся следующая документация, счета на оплату, ваучеры выписывается с указанием реквизитов и фирменных атрибутов пользователя системы [Ульянченко Л.А., 2016].

Доступ к использованию двух первых блоков системы открыт для пользователей Интернета. Следующие два блока системы, работа с которыми, хотя и не требует специальной подготовки, предназначается лишь для профессиональных фирм - туроператоров и туристических агентов, а также для крупных организаций. Доступ к ним возможен лишь после бесплатной регистрации и заключения договора [Мазилкина Е. И., 2016].

Использование современных разработок позволяет клиенту работать в системе бронирования с любого компьютера, имеющего доступ к Интернету и оснащенного программным стандартным обеспечением Microsoft Internet Explorer.

Основные преимущества систем бронирования:

- Постоянный доступ.

- Управление заказами.

- Мгновенное бронирование (некоторые системы).

- Экономия времени [Черникова Л.И., 2016].

В туристической практике существуют два основных типа бронирования отелей и дополнительные услуги: использование системы GDS или системы туроператоров.

Системы GDS представляют собой сочетание различных отелей, количество которых может составлять более 60 000 человек. Сами отели предоставляют информацию о себе, указывают цены и доступность с помощью бэк-офисов, установленных в гостиницах, или с определенным доступом к системе через Интернет. Таким образом, отели становятся доступными для любого пользователя Интернета, что увеличивает их продажи. При бронировании услуги заказ будет отправлен непосредственно поставщику услуг. Цены в системах GDS не сильно отличаются от цен на стойку, то есть цены со стойки в отеле [Ульянченко Л.А., 2016].

Системы туроператоров представляют собой внутреннюю базу туроператора, где хранятся все данные о наличии искупленных мест. Благодаря прямым контрактам с отелями, постоянному обороту и покупке блоков мест, отели предоставляют компании туроператора комиссию, которая может достигать 70% стоимости стойки. Системы бронирования туроператоров - это их внутренние базы данных, размещенные в Интернете. Почему онлайн? Поскольку у туроператора уже есть определенное количество искупленных мест и, бронируя номер в системе туроператора, вы заказываете одно из этих мест [Руденко Л.Л, 2015].

Системы GDS имеют следующие преимущества и недостатки:

+ наличие мест и реальные цены

+ большое количество отелей

+ бронирование в on-line

- оплата кредитными картами

- цены Rack

- нет визовой поддержки

- выплата комиссионных после выселения клиента

- отсутствие поддержки туриста на месте [Шеин Ю. П., 2017].

Системы туроператоров имеют следующие недостатки и преимущества:

+ визовая поддержка по своим направлениям

+ выкупленные блоки мест, что гарантирует наличие мест

+ любой способ оплаты

+ информация по отелям, качественные фото, подробные комментарии

+ наличие у большинства туроператоров налаженных контактов с некоторыми фирмами по своим направлениям или своих офисов, которые смогут оказать помощь вашему клиенту в случае необходимости

+ низкие цены за счет оборотов туроператора

+ моментальное получение комиссии

- не все направления

- ограничение в отелях [Шеин Ю. П., 2017].