Файл: Формирование корпоративного имиджа компании (Понятие и особенности развития технологии on-line бронирования в России).pdf

1.2 Основные системы бронирования отелей на российском рынке

В последние годы российский гостиничный бизнес развивается динамично. Старые отели реконструируются, они оснащены современным оборудованием, появляются новые, частные гостиницы. Система управления и размещения отелей очень близка к пенсиям и домам отдыха. Для того, чтобы руководители таких фирм имели оперативную информацию, необходимую для управления, а также для составления прогнозов, целесообразно использовать программы, предназначенные для автоматизации бизнеса гостеприимства. На рынке программного обеспечения представлено несколько таких систем как автономных, так и в качестве стандартных программ [Медлик С., 2016].

Все начинается с отдела бронирования, поэтому программа должна включать специальный каталог клиентов. Следующий шаг - зарегистрировать клиента у стойки, где требуется регистрация соответствующих документов. Наличие клиентского файла позволяет значительно упростить эту процедуру, особенно если человек снова прибывает в этот отель.

При автоматизации отелей важно, чтобы программа имела возможность обрабатывать все необходимые расчетные документы, основной из которых является счет-фактура для оплаты услуг. Как правило, во время его формирования учитываются многие факторы [Лавлок К., 2013]. Это различные скидки для клиентов, использование дополнительных услуг (междугородние звонки, мини-бары и т. Д.), Гибкий расчет времени пребывания. Кроме того, гостиничные программы должны иметь возможность создавать различные отчеты за любой период. Основные из них содержат информацию о заполнении номеров, список резидентов, доступные номера на определенную дату, список используемых услуг [Уокер Дж. Р., 2016].

Galileo International "предоставляет туристическим агентствам, менеджерам по путешествиям и интернет-пользователям по всему миру возможность забронировать авиабилеты, отели, прокат автомобилей, круизы, столы в ресторане, билеты на поезд и туристические услуги крупнейших туроператоров через доступ к системам, расписание, место доступность, тариф и дополнительную информацию.

Сеть «Galileo» насчитывает примерно 45 тысяч агентских офисов в 116 странах мира со 175 тысячами подключенных к системе рабочих терминалов.

Международный холдинг Travelport объединяет две ГДС из «большой четверки» - «Worldspan» и «Galileo», онлайн-систему бронирования «Orbitz», компанию «Gulliver Travel Associates» (GTA) и др. По показателю «market share» «Travelport» занимает 1-2 позиции в разных странах мира. Через «Travelport GDS» бронировать можно 450 авиакомпаний, т.ч. 20 бюджетных, 90 тысяч отелей, 13 ведущих железнодорожных и 26 автопрокатных компаний. В системе представлено 4,3 млрд. разных тарифов. Ежедневно обрабатывается 46 млн. транзакций [23].

«Синимекс-Информатика» предлагает конфигурацию «Синимекс: Гостиница», которая создана для тех организаций, которые оказывают гостиничные услуги – пансионатов, домов отдыха, гостиниц.

Используя эту программу, вы можете регистрировать клиентов, резервировать номера и планировать бронирование отелей, продлевать проживание или передислоцировать, вести учет номеров и аренды и оплачивать счета у клиентов [Шеин Ю. П., 2017].

Кроме того, «Sinimex: Hotel» позволяет управлять размещением клиентов, в том числе на основе договоров с юридическими лицами, контролировать состояние гостиничного номера (аренда, ремонт, уборка и т. Д.); создавать сводки и оперативные отчеты по загрузке, вести «черный список», в который вводятся так называемые проблемные клиенты [Скобкин С.С., 2011].

Конфигурация содержит ряд специализированных справочников: количество комнат, их категории, типы размещения гостей, услуги, тарифы. Кроме того, в программе есть несколько общих справочников. Он позволяет создавать 18 типов документов и печатных форм, 40 отчетов и отчетов, а также 22 типа документов обработки.

В программной системе 1C: Enterprise, на основе которой разработана конфигурация, ежедневные данные вводятся с использованием документов. Программа позволяет регистрировать заявки на размещение, книжные комнаты или места в них. Заявки могут быть получены не только по телефону и факсу, но и по электронной почте. При бронировании нового гостя программа проверяет, не проживает ли она ранее в отеле, не находится в «черном списке» [Шеин Ю. П., 2017].

Продукт этой фирмы называется «Эи-Отель», задача его - ведение учета бронирования и размещения мест в гостиницах. Основные особенности программы – учет мест и номеров; учет номерного фонда; учет клиентов, ведение их архива и истории; ведение карточек клиентов; бронирование номеров (индивидуальное и коллективное); автоматический поиск брони; размещение гостей, изменение брони и отказ от нее.

Бронирование осуществляется на основании обращения клиента, оно может быть индивидуальным и групповым, а также гарантированным и негарантированным. В последнем случае, если клиент не появился в положенный день или от него не поступило никакого уведомления, номер переводится в состояние свободного [Овчаренко Н. П., 2016]. При гарантированном же бронь сохраняется на весь срок, а в счет клиента вписывается плата за оставленный ему номер.

Во время бронирования вы можете указать конкретную комнату и место, выбрав их из списка бесплатных и рассчитать стоимость проживания. Оговорки могут быть сделаны от имени организации, когда список гостей пока неизвестен, исходя из информации о количестве номеров и кроватей. Когда клиент узнает, система автоматически выполняет поиск резерва и заполняет документ (номер, место и т. д.) [Шеин Ю. П., 2017].

Выбор номеров основан на пожеланиях клиента (категория номера, наличие балкона, телефона и других удобств): тот, который удовлетворяет запросу, в настоящее время выбран из бесплатных. В случае отсутствия этого резервирование переносится в список «ожидающих».

Все данные по гостю передаются в архив. При необходимости распечатывается карта, включая полную информацию о его пребывании в отеле. Доступные данные могут быть использованы, если клиент снова останется в отеле [Овчаренко Н. П., 2016].

Система позволяет вам генерировать отчет о доступных числах на определенную дату с возможностью выборки по категориям, группам чисел и разбивке итогов по категориям. Существует разделение прав доступа в информации для разных пользователей. Идентификация последнего производится путем ввода имени и пароля. Вы можете точно определить, какие изменения внесли определенный пользователь.

Программа Ining-Hotel, разработанная этой компанией, предназначена для отелей и домов отдыха, является системой регистрации гостей, а также для расчетов с партнерами (туристическими компаниями) и жителями. Кроме того, с помощью дополнительных модулей вы можете автоматизировать бронирование номеров и продажу ваучеров, в том числе через Интернет.

Программа имеет несколько категорий справочников: описание жилищного фонда (типы зданий, категории комнат, количество комнат); общего назначения (информация о странах, туристических компаниях); персонал (руководители и права доступа) [Ульянченко Л.А., 2016].

Дополнительный модуль «Менеджер по бронированию» предоставляет возможность вести журнал заявок/путевок, бронировать номера и отдельные места в них, оптимизировать заполнение номерного фонда, отбирать наиболее выгодные заказы, контролировать расчеты с организациями-партнерами, реализующими путевки (фонды социального страхования, туристические фирмы и др.). С помощью этого модуля учитываются заявки на путевки и бронируются номера (или отдельные места в них) по внесенным заявкам [Лазарев А.Н., 2016].

В программе имеются такие полезные отчеты как: реестр реализованных путевок по туристическим фирмам; список прибывших/убывших за день; список проживающих (гостей); сведения о гражданстве гостей; дневная справка по количеству занятых номеров; отчет об использовании номера; реестр неоплаченных заявок (в модуле «Менеджер по бронированию»); реестр заявок по туристическим фирмам [Лавлок К., 2013].

Для большинства отчетов вы можете включить фильтры (выбор), например, задать категории номеров или выбрать туристические компании, данные которых должны быть включены в отчет.

По желанию заказчика можно поставлять модули для загрузки транзакций и передачи других данных в другие программы. Возможно создание процедур для преобразования данных, введенных в другие системы; отчеты экспортируются в текстовый процессор Word и в текстовый файл.

Начало применения информационных технологий на рынке путешествий и авиаперевозок восходит к эпохе «до Интернета». Это глобальные системы резервного копирования - Global Distribution Systems (GDS). В настоящее время выделяется так называемая «золотая четверка» GDS, владеющая более чем 90% западного рынка (с точки зрения оборота и количества клиентов): Amadeus, Galileo, Sabre и WorldSpan [Уокер Дж. Р., 2016].

В России этот класс включает систему бронирования авиабилетов Sirena и систему бронирования отелей в Alean Hotels (Alean.ru). Российский рынок также использует систему Габриэля (для международных рейсов Аэрофлота) [Ульянченко Л.А., 2016].

На Западе системы GDS получили широкое распространение как разновидности электронного обмена данными (Electronic Data Interchange, EDI) и электронного перевода средств (Electronic Funds Transfer, EFT). Они являются прототипами бизнес-систем в информационной среде. За десятилетия, прошедшие со времени введения технологий GDS, многие авиакомпании, туристические фирмы и агентства по продаже транспортных билетов наладили электронные связи с партнерами и клиентами, существенно повысив тем самым эффективность своей работы [Уокер Дж. Р., 2016].

Однако эти системы очень дороги из-за включения в них нестандартных программных и аппаратных компонентов. Ясно, что большие начальные затраты под силу только крупным корпорациям (на Российской ранке таких немного).

Сейчас стало возможно использовать Интернет как для совершенствования существующей модели взаимодействия, так и для формирования деловых отношений нового типа. С помощью технологий GDS удалось установить информационную связь между поставщиками туристических услуг (в качестве которых могут выступать авиакомпании, гостиницы), а также предоставить доступ к этим услугам тур операторам и розничным продавцам. После внедрения систем электронных платежей такой доступ получили и индивидуальные клиенты. Предприятия авиационной отрасли, и в частности унитарное государственное предприятие ГАВС (Главное агентство воздушных сообщений), бывшие некогда пионерами в применении компьютерных сетей и прочих телекоммуникационных средств, теперь спешно осваивают электронный бизнес [Мазилкина Е. И., 2016].

Денежные потоки на авиарынке контролируются не только перевозчиками, но и агентствами по продаже билетов, среди которых выделяется ГАВС: на него приходится около 13% оборота отрасли. На протяжении десятков лет (с 1937 г.) это было единственное агентство в стране, занимавшееся продажей авиабилетов на внутренние рейсы. Сегодня ГАВС работает с системой резервирования авиабилетов «Сирена».

Система предварительного заказа по каналам Интернета связана с системами резервирования «Сирена 2000», «Сирена 2.3» и «Сирена 2М». Производится бронирование на рейсы всех авиакомпаний России и стран СНГ, осуществляющих полеты на внутренних линиях и за рубеж [Ёхина М. А., 2016]. База данных о расписании авиарейсов постоянно обновляется. Ее интерфейс интуитивно понятен, удобен для пользователя. Важно, что при просмотре базы предусмотрена возможность оформления заказа, среднее время обработки которого -- 30 мин. Услуги предоставляются в режиме реального времени и оплачиваются, как правило, наличными курьеру по факту доставки. Сама доставка выполняется бесплатно по любому московскому адресу. Продажа билетов организована также более чем в 50 российских городах, и в некоторых из них уже налажена система доставки [Мазилкина Е. И., 2016].

В свою очередь на российском рынке бронирования гостиниц начала функционировать система следующего поколения отечественных GDS - «Алеан».

В отличие от распространенных в России и ставших уже привычными систем резервирования «Сирена» и Gabriel, система «Алеан» появилась сравнительно недавно [Ульянченко Л.А., 2016]. Покупателями здесь могут быть как турфирмы, работающие в онлайновом режиме, так и индивидуальные клиенты. Такую возможность система получила в силу полной своей ориентации на Интернет-технологии. Для индивидуальных клиентов оформление и оплата заказа пока происходит в офлайновом варианте (в офисе фирмы или по месту прибытия на отдых).

Компания «Алеан» была создана в 1999 г. на базе компании-туроператора РВБ (Российское воинское братство) специально для внедрения на отечественный рынок глобальной компьютерной системы бронирования и продаж туров. Эта система нашла применение в России, СНГ и некоторых безвизовых странах (Чехия, Болгария). Проектированием системного комплекса занимались собственные программисты компании. Однако оптимальный маркетинговый облик продукт обрел лишь с привлечением специалистов, знакомых не только с информационными технологиями, но и со спецификой туристического бизнеса.

Системный комплекс «Алеан» предназначен для взаимосвязанной работы через Интернет в режиме реального времени всех участников туристического рынка: объектов размещения (пансионатов, домов отдыха, санаториев и пр.), тур агентств, тур операторов, индивидуальных клиентов [Ульянченко Л.А., 2016].

До появления Интернет-решений ГАВС система «Сирена», через которую на протяжении 25 лет осуществлялась коммерческая деятельность авиапредприятий, не предоставляла доступ к своим информационным ресурсам неаккредитованным агентам, а об индивидуальных клиентах, безусловно, не могло быть и речи. Развивалась эта система, пожалуй, лишь в одном направлении -- преодолеть децентрализованный принцип резервирования мест (когда информация о рейсах авиакомпании контролируется отдаленным центром, не принадлежащим авиаперевозчику или агентству). Предпринимались попытки интеграции решений с международными стандартами взаиморасчетов, действующими в IATA (Международная ассоциация воздушного транспорта) [Ёхина М. А., 2016].