Файл: Культура гостиничного обслуживания (Культура сервиса как часть культуры общества).pdf

Как правило, по местному времени заезд гостей должен осуществляться с 14:00, однако при согласовании с отелем может быть осуществлен раньше, но при этом возможно потребуется дополнительная оплата.

Дело в том, что багаж и пассажиров доставляют при заселении к арендованным ими номерам, и заезд этот осуществляется массово, в порядке очереди сразу на нескольких небольших машинах. К тому же в это время заезд русских туристов контролируется русскоговорящим персоналом или туристическими партнерами отеля.

Куратор, закрепленный за группой, говорит на русском языке и проводит небольшую лекцию, в которой рассказывает кратко о самом отеле и услугах, которые он может предоставлять, а так же предупреждает об опасностях, которые могут испортить отдых неопытному туристу.

Также на ресепшене в определенное время находится русскоговорящий работник отеля, он поможет разобраться с возникающими вопросами и подскажет, куда обратиться с той или иной просьбой.

Здесь же можно совершить обмен валюты, что удобно и безопасно для постояльцев отеля.

Если говорить об отъезде из отеля, то он осуществляется до 12:00 часов, однако также как и с заездом, выезд позже назначенного времени может быть осуществлен по согласованию с отелем и за дополнительную плату.

К сожалению, отель не принимает постояльцев с животными, даже прошедшим полную вакцинацию и полное медицинское обследование, что конечно, создает сложности для потенциальных клиентов отеля, а возможно и приводит к полному отказу от заселения конкретно в этот отель.

«Diamond Bay» включает в себя 176 комнат в трехэтажном блоке, а также 166 домиков-бунгало, которые находятся на отдельной территории и могут иметь балкон или террасу. Одно бунгало разделено на два номера. Всего отель располагает 342 номерами.

Отель располагает следующими удобствами в своих номерах, а именно:^[55]

В независимости от стоимости номера, в каждом из них есть кровать, оснащенная ортопедическим матрасом:

Если ребенку не исполнилось двух лет, то сотрудник отеля принесет и установит детский манеж абсолютно бесплатно, а если ребенок старше двух лет, но не достиг двенадцатилетнего возраста, то дополнительное спальное место для него обойдется дешевле, чем для взрослого постояльца, и составляет примерно треть обычной стоимости:

В зависимости от номера, из окна откроется благоприятный вид, что важно для хорошего настроения клиента. Виды открываются на город, сад или бассейн:

На всей территории «Даймонд Бей» работает бесплатный Wi-Fi:

Номер оборудован большим LCD-телевизором, присутствуют принадлежности для глажки одежды, посуда, мини-бар, сейф и многое другое.

Санузел разделен на три зоны, халаты, тапочки и полотенца выдаются отелем и меняются раз в определённое время.

Номера оформляются в классическом стиле.

Горничная убирает номера каждый день, при желании на ручку двери нужно повесить табличку «не беспокоить».

Персонала у отеля очень много, текучка кадров не большая, здесь работает целый штат сотрудников.

На территории спа-курорта несколько ресторанов и баров, а также лотки со свежими фруктами. На выбор клиентам предоставляется не только вьетнамская национальная кухня, но и международная.

Питание организованно как в форме шведского стола, так и в зале ресторана, где можно заказать понравившееся блюдо, в том числе и в номер по телефону.

К сожалению, в ресторане нет русскоговорящего персонала, но в меню напротив каждой позиции есть цифра, и при заказе по телефону можно назвать ее значение на английском языке, а при заказе в самом ресторане просто показать на картинку в меню.

Весь персонал в ресторанной зоне носит форму, пища после ухода клиентов утилизируется, все, что не было употреблено за шведским столом, попросту выбрасывается. Здесь работает целая команда профессиональных поваров и официантов.^[56]

Шеф – повар в отеле – Алейн Нгуиен, практиковавшийся не только во Вьетнаме, но и в Европе, он отвечает за работу персонала на кухне и за формирование меню.

Ресторан «Рози» сможет вместить до 500 человек, в нем можно проводить мероприятия и свадебные банкеты. ^[57]

Спа-курорт располагает собственным песчаным пляжем, он оборудован шезлонгами с зонтиками, здесь же можно получить и сдать пляжное полотенце, на пляже отель также проводит различные мероприятия, с целью удовлетворения культурного досуга отдыхающих.

Для прогулок по территории курорта можно взять велосипед, также функционирует фитнес-центр, оборудованный различным спортивным инвентарем.

Недалеко от пляжа располагается бассейн, общей площадью около 3000 кв.м. Около бассейна дежурит спасатель, также присутствует специальная зона для детей, с небольшой глубиной. Функционирует бассейн до позднего вечера.

Для удаленной работы на территории отеля расположен Бизнес-центр, который работает круглосуточно. Он предоставляет услуги телефонии, услуги по копированию документации, здесь есть компьютерный кабинет и постоянный доступ в интернет.

Недалеко от пляжа также находиться Клуб ребенка, в нем постоянно работают нянечки, здесь можно не боясь оставить детей под присмотром, персонал поможет ребенку, если ему что-нибудь понадобиться. У клуба своя территория на улице, с площадкой и мини-зоопарком.

Отель дает возможность постояльцем широкие возможности для культурного отдыха, с русскоговорящим гидом.

Вот некоторые экскурсию, которые организовывает отель:

Экскурсия в Далат.

Далат называют городом цветов, находится он высоко в горах, на экскурсию рекомендуется взять теплую одежду, к тому же начинается она рано утром.

Поскольку путь в город лежит через горный проход, то туристы смогут увидеть знаменитые кофейные плантации Вьетнама, ведь эта страна занимает в мире второе место по экспорту кофе.

Нячанг

Обзорная экскурсия по Нячагу особенно подойдет для впервые посетивших Вьетнам, и включает посещение и осмотр храмов:

1. Католический собор Nha Trang Cathedral.

2. Чамские башни Po Nagar Cham Towers

3. Пагода Long Son

Остров Винперл

На острове располагается самая большая канатная дорога в мире, общей протяженностью 3320 м в длину. Канатная дорога тянется над морем до самого острова.

Здесь же находится океанариум, развлекательный парк и гостиничный комплекс.

Хойан

Город, который часто называют вьетнамской Венецией, расположен около реки Тху-Бон. Внесен в списки ЮНЕСКО.

Все экскурсии на русском языке, гид сопровождает группу до конца экскурсии, а транспортировкой занимается отель с помощью собственных трансферов. ^[58]

Сотрудники сервисного обслуживания отеля также собирают для гостей пропущенные по причине экскурсии завтрак, обед или ужин, в зависимости от типа пребывания и времени экскурсии.

В комплексе «Даймонд Бей» высокая культура гостиничного обслуживания. Персонал в большинстве своем отзывчивый и приветливый, практически каждый работник отеля здоровается с гостем при встрече, проявляет вежливость и радушность. На ресепшене практически всегда присутствует куратор – русскоговорящий сотрудник, помогающий туристам.

Выводы по второй главе

Вьетнам привлекателен для российского туриста. Цены на отдых в этой стране сильно варьируются, можно выбрать как более недорогой вариант, так и значительно дороже, который многие местные жители не могут себе позволить.

В первую очередь, туристы едут в эту страну ради песчаных пляжей, и такое удовольствие как дайвинг здесь значительно дешевле, чем в других странах. Причем если подобрать курорт по сезону, то нырять можно хоть круглогодично.

Для данной курсовой работы, был выбран пятизвездочный отель «Даймонд Бей», считающийся одним из лучших во Вьетнаме, куда каждый год приезжают в основном русские туристы. В пятизвездочном отеле должна быть очень высокая культура гостиничного обслуживания, однако любой отель может стать еще лучше, и постоянно поддерживать высокий уровень сервиса.

«Даймонд Бей» не просто отель, а настоящий курорт, с огромной огражденной территорией, которая находится под охраной. Руководство отеля старается предоставить своим гостям самое лучшее обслуживание, для этого на территории работает целый штат сотрудников.

Понятно, что для поддержания столь высокого уровня культуры сервисного обслуживания постоянно нужно проводить обучение и повышение квалификации персонала, огромного штата сотрудников.

Гостиничная конкуренция во Вьетнаме велика, а отдых в столь дорогом отеле далеко не каждый может себе позволить. Так что очень важно для отеля такого уровня безупречно выполнять свою работу.

ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОДДЕРЖАНИЮ ВЫСОКОГО УРОВНЯ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Во всем мире в данный момент серьезнейшей проблемой огромного количество гостиниц – является создание и поддержание высокого уровня культуры обслуживания.

Ведь обслуживание в любой гостинице, отеле и т.д. включает в себя целую систему определенных мероприятий, благодаря которым должен обеспечиваться и поддерживаться высокий уровень обслуживания, для комфорта приезжающих в гостиницу людей.

Мероприятия, проводимые в гостинице должны удовлетворять широкий спектр потребностей: культурных, хозяйственных, бытовых.

В связи с развитием общества и технологий, сфера услуг, в том числе расширяется, и требования клиентов постоянно возрастают, особенно учитывая высокую конкуренцию в сфере гостиничного бизнеса.

Имидж гостиницы напрямую зависит от уровня культуры гостиничного обслуживания, чем она выше, тем привлекательнее для клиента.

Чтобы поддерживать гостиницу в оптимальном состоянии, необходимы коллективные усилия и желание всего штата сотрудников предприятия, контроль со стороны руководства, постоянное обучение руководства и сотрудников и расширение ассортимента услуг и предложений.

В «Даймонд Бэй» высокий уровень гостиничного обслуживания, персонал хорошо обучен, и отель тщательно заботится о мелочах. ^[59]

Однако в любой сфере нет предела совершенству и в таком большом гостиничном комплексе нужно постоянно поддерживать высокую планку обслуживания клиентов, иначе репутация отеля будет подорвана.

Конечно, такая работа требует большого труда, она объемная, кропотливая и в одиночку неподъемная.

Руководителю нужно понимать, что хороший штат сотрудников может обеспечить гостинице хорошую репутацию, поэтому первая рекомендация заключается в том, что:

1. Нужно приложись все усилия для сохранения сложившегося штата сотрудников.

Персонал в «Даймонд Бей» приветливый и общительный, это сложившиеся профессионалы, в большинстве своем они стали мастерами своего дела, именно они – лицо отеля. ^[60] Они должны чувствовать востребованность и стабильность, и что руководство ценит их труд.

Очень важно проводить анонимные опросы сотрудников разных категорий обслуживания, чтобы узнать истинный уровень удовлетворенности сотрудников своей работой.

2. Быть всегда начеку и не расслабляться. Необходимо знать о недостатках и преимуществах своих конкурентов в сфере бизнеса.

Можно провести время в гостинице своего конкурента, побеседовать с персоналом, узнать, чем конкретно ваш отель располагает таким, чего нет у конкурента. В данном случае в сравнении с тем же Винперл, Даймонд больше подходит для тихого семейного отдыха или для людей любящих уединение.

3. Не забывать регулярно мониторить основное показатели деятельности гостиницы.

Практика показывает, что урезание расходов на персонал и содержание отеля неизменно приводит к снижению уровня удовлетворенности, как работников, так и постояльцев гостиницы.

Поэтому важно найти золотую середину, чтобы не терять деньги на неоправданные услуги и предложения, при этом поддержать максимально возможный уровень удовлетворения сервисом обслуживания.

4. Использование в своем бизнесе современных технологий и своевременное их обновление.

Необходимо в первую очередь оборудовать территорию бесплатным доступом в интернет - Wi-Fi .

На территории отеля Даймонд Бей Wi-Fi исправно работает, так что нужно заботиться лишь о его поддержании. ^[61]

Также нужно обеспечить возможность для гостей отеля зарядить телефон ли ноутбук в местах общественного пользования, например в местах, где осуществляется питание клиентов отеля.